Чтобы понять, где кроется упущенная прибыль клиники, нам нужно будет научиться, образно выражаясь, надевать ботинки пациента. Ведь именно пациент ― главное действующее лицо нашей системы. От того, насколько успешным окажется наше взаимодействие, зависит наша прибыль.
Упущенная прибыль клиники на маршруте пациента
1. Пациент ищет информацию о клинике
Окажется ли он на нашем сайте? Зацепит ли его рекламное объявление, информация на сайте? Позвонит ли он в клинику? Здесь важно сделать предложение, правильное по стоимости и ценности, попадающее в потребности. Этим занимается маркетолог. Это первый человек, который контактирует с клиентом и побуждает пациента обратиться в конкретную клинику.
Если собственник клиники не умеет работать с маркетингом и ставить маркетологу задачи, вы уже на этом этапе будете терять пациентов. А значит, и деньги. Важно сказать, что маркетолог должен привлекать именно целевых пациентов, а для этого у собственника должна быть продумана концепция клиники и выстроена бизнес-модель, о чём я уже неоднократно писала.
Если вы создали в клинике условия для лечения пациентов с конкретными диагнозами, вам нужно, чтобы на приём приходили именно те люди, на которых вы ориентируетесь. В условиях того, какой ценой нам достаётся пациент, просто звать людей ради одной консультации, которая ничем не закончится, будет нерентабельно. И вы опять же будете упускать прибыль, работая на привлечение тех людей, отношения с которыми не станут для клиники долгосрочными и взаимовыгодными.
2. Пациент оставляет заявку или звонит в клинику
Он контактирует со следующим участником ― оператором контактного центра. Задача этого сотрудника ― перевести интерес к клинике в запись на приём. Ставьте операторам план по реализованным записям! Учите сотрудников кол-центра презентовать клинику и мотивировать пациентов прийти. Чтобы у них и в мыслях не было прогулять приём. Если операторы будут работать формально, это обернётся забитым расписанием, отменой записей и отсутствием денег в кассе.
3. Приходя в клинику, пациент встречается с welcome-менеджером
Его задача ― встретить пациента. Может показаться, что он занимается только навигацией и проставлением отметки «пришел»/«не пришел» в программе.
На самом деле welcome-менеджер нейтрализует страхи и тревоги пациента, психологически готовит его к встрече с врачом.
Тут важно проявить гостеприимство, расслабить клиента, развеять опасения по поводу своего здоровья. Этот сотрудник должен быть обучен тому, как дать пациенту ощущение безопасности и помочь почувствовать, что здесь ― свои. Чтобы пациент был в состоянии сделать осознанный выбор, он должен быть спокойным, т.к. в состоянии стресса думать сложно.
На продажи влияет абсолютно всё, каждый сотрудник должен понимать, как он выглядит в глазах пациента. Словом, обязан быть сервис-ориентированным.
4. Welcome-менеджер передает пациента из рук в руки администратору
Задача администратора ― заполнить документацию, не напугав при этом пациента казёнными словами «Подпишите договор, вы обязаны».
Администратор продолжает продавать клинику и врача: через гарантии, разделение ответственности между клиникой и пациентом. И для этого он также должен быть обучен, должен использовать определённые инструменты.
Необученный и неэффективный администратор может своими неправильными действиями снижать прибыль клиники на 30%. Если качественно поработать с пациентом, мы можем получить не только лояльного к клинике жителя города, но и сразу пополнить базу контактами нескольких его родственников, которые он укажет в своей анкете.
5. Пациент отправляется на приём к врачу
Об ошибках врача я уже писала в этой статье. Врачей надо научить не только вываливать на пациента всю информацию, которую они получили в вузе. Важно, чтобы они умели проводить мотивационную консультацию и качественно презентовали программу лечения. Чтобы конверсия приёма в продажу была хорошей.
6. Если пациент приобретает программу лечения, далее он встречается в клинике также с медсёстрами и другими сотрудниками
Абсолютно все в клинике, вплоть до сотрудников клининга, должны разделять ценности сервис-ориентированного подхода! От этого будет зависеть удовлетворённость пациента и то, порекомендует ли он вас своим близким людям.
Наибольший отток происходит после первого посещения. Есть такая статистика, что 80% пациентов уходят после первичного приема, еще 30% — после повторного приема врача. Кроме того, имейте в виду, что лояльность к клинике формируется только спустя 7 посещений этой клиники. Эти 7 посещений нужно выстроить для пациента разными инструментами и способами. Для этого надо донести до сотрудников, что каждый визит в клинику должен заканчиваться записью, даже если это запись на диспансерный приём через полгода. И ценность этой записи важно правильно донести до пациента.
Попробуйте посчитать:
- Сколько клиника теряет денег на нереализованных записях.
- Сколько ушедших пациентов могли пройти в клинике программу лечения и конвертировать свою лояльность в диспансерные осмотры и сдачу анализов.
Скорее всего, после этого к вам придёт осознание, что каждый пациент — это миллион рублей упущенной выгоды. И вы поймёте, как важно комплексно подходить к работе клиники, выстраивать систему и обучать ваших сотрудников. Вам в помощь — мои книги. И, конечно, курс Медицинского корпоративного университета, где я даю инструменты, которые помогут профилактировать отток и гарантированно увеличат вашу прибыль.
Приобретайте электронную версию книги «Эффективная бизнес-модель современной клиники» в удобном формате PDF и читайте уже сегодня с любого устройства!
