Ольга Берестова

Медицинский бизнес — один из самых рентабельных. Однако надо уметь правильно выстраивать процессы, чтобы получать максимум прибыли. Дам вам несколько советов.

1. Проработайте бизнес-модель и ценообразование

Бизнес-модель — ДНК вашего бизнеса. Она увязывает воедино бизнес-процессы в вашей компании и позволяет выстроить систему, которая настроена на то, чтобы генерировать прибыль. Бизнес-модель даёт возможность мыслить стратегически, легко обнаруживать узкие места, а при желании — масштабироваться.

Я разработала и внедрила в своих клиниках бизнес-модель далеко не сразу. Но после того, как я это сделала, мне удалось наконец покончить с ручным управлением и работой в режиме тушения пожаров.Про свою модель кратко писала в этой статье. Моя модель помогла уже десяткам собственников клиник в России навести порядок в бизнес-процессах и увеличить прибыль на 30—50% уже в первые три месяца после внедрения.

2. Проработайте позиционирование и брендинг

Для кого вы работаете? Ваша клиника из сегмента «эконом», «эконом+»,«премиум»? Пациентов с какими диагнозами вы привлекаете? Какие реклaмные послания позволяют вам привлекать нужных людей? Какой образ клиники вы создаёте? Хорошо, если вы без запинки можете ответить на эти вопросы.

Ваша задача — хорошо представлять себе целевых клиентов, их боли и потребности. Позиционирование строится исходя из потребностей пациента. И чаще всего они заключаются в экономии ресурсов: энергии и времени.К слову, особенность медицинского бизнеса в том, что экономия денег не является основным фактором. Пациентам важнее надёжность и безопасность. Стоимость часто уходит на второй план, если человек понимает, за что он платит. В то же время сотрудники медицинских центров любят думать за пациента, пытаются «залезть в его карман» и сэкономить его семейный бюджет. Хотя он об этом не просил.

3. Сформируйте продуктовые линейки с учетом высокомаржинальных продуктов

Во-первых, поймите, какие услуги у вас есть для решения проблем пациентов в рамках диагнозов. Совместно с главным врачом разработайте для решения одной проблемы несколько программ обследования или лечения: пусть у вас будет минимальный, оптимальный и расширенный вариант.

Во-вторых, вытаскивайте высокодоходные услуги и делайте ставку на продвижение этих услуг. На одних консультациях вы далеко не уедете: умные клиники зарабатывают на высокомаржинальных продуктах, а именно на программах обследования и лечения.

Пусть консультация врача будет входным продуктом, цель которого ― завести пациента в клинику. А дальше вашей задачей будет предложить пациенту основной продукт с хорошей маржинальностью.

4. Поставьте планы всем сотрудникам, выстраивайте такую систему, где работа идёт на результат

Если вы ведёте бизнес, вам никуда не деться от финансового планирования. План по выручке на год вам нужно разбить на подразделения.

В конечном итоге у каждого сотрудника должен быть план по продукту, который он производит: у оператора кол-центра ― план по количеству реализованных записей на приём, у врача ― план по проданным программам лечения. И так далее.

Это большая и важная тема, я уже касалась её в этой статье. Однако в дальнейшем ещё подготовлю ряд материалов о том, как правильно ставить планы сотрудникам. Нужно, чтобы планы были реальными и чтобы каждый человек в компании понимал необходимость выполнения этих планов. В Медицинском корпоративном университете мы проводим обучения и корпоративные тренинги, это позволяет сотрудникам клиники перестроить мышление и начать работать более слаженно. А эффективность работы после ваших тренингов измеряется в цифрах: сотрудники, применяя инструменты, начинают продавать на треть больше уже в первый месяц.

5. Анализируйте возвратность и старайтесь поставить «ловушки» в местах оттока пациентов

По статистике, 80% пациентов уходят после первичного приема, ещё 30% пациентов ― после повторного.

Люди блуждают из клиники в клинику, от врача к врачу. Как будто бы ищут своего врача. Но все мы понимаем, что если пациент ушёл от нас, это значит, что что-то осталось недоделанным и недосказанным именно в нашей клинике.

Анализируйте ситуацию, выясняйте причины оттока и в моменты, в которые происходит наибольший отток, работайте на удержание пациентов. Для этого есть разные инструменты и способы: например, после первичного посещения обязательно спрашивайте пациентов, всё ли им понравилось, возможно, что-то осталось непонятным и требуются разъяснения. Также, чтобы простимулировать пациента вернуться в вашу клинику, можно, например, начислить ему бонусы — это послужит дополнительным стимулом. А врачей обязательно нужно обучить мотивационному консультированию, о котором рассказывала в этой статье.

6. Формируйте корпоративную культуру

Отлично, если у вас в компании вопросы решаются через взаимопомощь, поддержку, передачу знаний, наставничество, менторинг. Если этого нет, начинайте внедрять.

Важную роль играет «воспитание» сотрудников в едином поле ценностей. Речь тут о том, что руководитель реагирует на те или иные действия: поддерживает поведение сотрудников либо говорит, что так делать нельзя, и обязательно аргументирует, почему такое неприемлемо в компании.

Сначала вам нужно договориться с сотрудниками о правилах взаимодействия, донести их важность, а затем поддерживать правильное поведение. Когда люди понимают, что в клинике действуют определённые правила, даже если они не прописаны где-то на бумаге, сотрудники их соблюдают и уважают. И это является залогом успеха.

Коллеги, своим богатым опытом ведения медицинского бизнеса я делюсь в своих книгах: они написаны как для собственников, так и для сотрудников разных категорий ― врачей и администраторов.

Неправильное ценообразование в частной клинике тянет рентабельность бизнеса вниз! Давайте разберём три самые частые ошибки собственников клиник при работе с ценообразованием.

Ошибка 1. Баловство скидками

Все мы любим раздавать скидки, но не всегда считаем, насколько это целесообразно. Даже скидка в 10% будет снижать маржинальность продукта. А уж если начинаются скидки в 20% и выше — тут и говорить нечего.

Вообще я рекомендую делать скидку не более 15%. Есть статистика: если скидка выше 10-15%, пациент к ней нечувствителен.

При этом со скидкой вы смело можете продавать входной продукт — тот, который будет интересен пациенту с точки зрения стоимости. А вам — с точки зрения того, что он конвертируется в высокомаржинальный продукт — программу лечения. Подробнее разбирала тему тут.

Ошибка 2. Собственники некорректно учитывают косвенные затраты

При ценообразовании внимательно ведите учет всех затрат, связанных с оказанием услуги: как прямых ― связанных непосредственно с оказанием услуги, так и непрямых, к которым относятся, например, расходы на привлечение пациентов, траты на аренду и коммунальные расходы, амортизация оборудования.

Про непрямые расходы почему-то нередко забывают. Между тем, даже, например, напоминание о визите в виде звонка или СМС стоит денег. Учитывайте всё!

Ошибка 3. Цена не соответствует позиционированию

Если в клинике работают сильные врачи и она позиционируется как экспертная, то демпинговая ей ни в коем случае нельзя. И дело не только в том, что демпинг ― изначально проигрышная стратегия, которая ни к чему хорошему не приведёт. Проблема в том, что стратегия демпинга будет диссонировать с позиционированием клиники. Если вы нанимаете профессоров и объявляете рынку, что будете оказать услуги на определённом уровне, установите стоимость услуг на 10% выше рынка, имеете полное право на это!

В этой статье подробнее рассказываю о методах ценообразования и о том, какой способ я использую в своих клиниках.

Обучаю системному управлению клиникой на своём курсе, на котором вы получите не только теоретические знания и применимые на практике инструменты, но и 70 документов для построения архитектуры бизнеса вашей клиники: стандарты, регламенты, инструкции. Подробнее о курсе по ссылке>>

С уважением, О.В. Берестова

Мой телеграм канал «Системное управление клиникой» — делюсь своим путем, истинами, ценностями и опытом. Подписывайтесь!

От ответа на этот вопрос зависит не только ваше личное счастье, но и успех вашего бизнеса.

❓ Какова миссия вашей компании? Соотносится ли она с вашей личной?

Обязательно нужно привести это в соответствие. Когда собственник хочет одного, а компания движется в другом направлении, велики шансы, что управленец потеряет смысл всего и рано или поздно выгорит.

❓Чем бы вы хотели заниматься всегда? Что наполняет вас смыслом и энергией на постоянной основе?

Эти вопросы помогут понять, в чем ваше предназначение и сформулировать миссию. Миссия — это дело всей жизни. Это не просто хобби или разовая цель, а такая деятельность, которая приносит пользу другим людям, делает мир лучше. И, что немаловажно, дает не только моральное удовлетворение, но и материальные возможности для развития.

🔛Поделюсь своим примером

Когда я впервые задумалась о своем предназначении, я сразу поняла, что моя сила — в систематизации, в построении процессов, в создании эффективных бизнес-моделей.

Мне всегда было интересно выявлять взаимосвязи, находить закономерности и применять их для развития медицинской отрасли.

Я осознала, что хочу организовывать новые клиники и медицинские центры, которые не просто работают и приносят деньги, а делают счастливыми миллионы пациентов.

Когда клиника выстроена и имеет в основе систему:
✅Качество услуг легко держать на высоте и постоянно повышать
✅Бизнес приносит прибыль
✅Бизнесом легко управлять
✅Клинику можно масштабировать

Порой бизнесмены приходят в сферу здравоохранения с мечтами, но сталкиваются с разочарованиями.

Моя миссия — «Я обучаю собственников и управленцев строить системный и прибыльный медицинский бизнес. Чтобы у клиник всегда были ресурсы для развития и возможность делать миллионы людей здоровыми и счастливыми».

Из моей личной миссии родился Медицинский Корпоративный Университет. Он стал пространством, объединяющим топовых экспертов в отрасли, которые разделяют мои ценности и стремятся помогать миллионам людей быть здоровыми и счастливыми.

Искренне верю, что каждый человек может найти свою миссию. Главное — задавать себе правильные вопросы, не бояться мечтать и идти к своей цели. Именно так рождаются великие идеи и полезные дела!

С уважением, О.В. Берестова

Мой телеграм канал «Системное управление клиникой» — делюсь своим путем, истинами, ценностями и опытом. Подписывайтесь!

Статья актуальна для собственников многопрофильных клиник, косметологий, стоматологий, санаториев, ветеринарных клиник и других бизнес-проектов в области медицинского бизнеса. 

Ключевым фактором успеха медицинского бизнеса станет установление тёплых и доверительных отношений с пациентами. Однако такие отношения невозможно построить при высокой текучести кадров. Если пациенты видят частую смену врачей и администраторов, они теряют уверенность в клинике. Это подрывает их лояльность и препятствует формированию долгосрочного доверия. Таким образом, удержание сотрудников становится не просто задачей HR, а стратегическим приоритетом для собственников медицинского бизнеса.

Устойчивость персонала ― фундамент доверия

Для пациентов особенно важна стабильность. Они хотят быть уверенными, что их лечением занимается один и тот же специалист, который не только компетентен в вопросе, но и знает их историю, проблемы и индивидуальные особенности. Постоянные кадровые изменения создают дискомфорт, порождают вопросы о надёжности клиники и мешают пациентам выстраивать личные связи с медицинским персоналом. При частой смене кадров цепочка «касаний», необходимых для формирования доверия, каждый раз рвётся. 

При этом низкая текучесть важна не только для пациентов. Для самой клиники постоянный коллектив ― это множество выгод, например: 

• Снижение затрат на поиск и адаптацию новых сотрудников.
• Экономия времени, которое тратится на обучение и адаптацию новичков. 
• Рост профессионализма внутри команды, слаженность, минимизация ошибок.
• Благоприятная атмосфера внутри компании. 
• Формирование позитивного имиджа и НR-бренда.

Что помогает удерживать сотрудников? 

1. Понятные правила игры

Когда клиника устанавливает понятные «правила игры», сотрудники меньше подвержены стрессу и более склонны оставаться в компании.

Каждый сотрудник должен чётко понимать свои обязанности, права и перспективы. Регламенты, должностные инструкции и прозрачная система мотивации ― это основа, которая позволяет избежать недоразумений, делает процессы более понятными и прозрачными, создаёт ощущение стабильности.

2. Рыночная заработная плата

Конкурентоспособная оплата труда ― важный фактор для удержания персонала. Врач, администратор или медсестра, уверенные в том, что их работа оценивается справедливо, испытывают меньше желания искать альтернативы. 

Важно не только обеспечить уровень заработной платы, соответствующий рынку, но и предусмотреть дополнительные бонусы, премии и программы стимулирования. Чтобы система мотивации была одинаково выгодна сотруднику и клинике, она должна быть завязана на реалистичных планах и реальных результатах. Это большая тема для обсуждения, поскольку уходит корнями в финансовое планирование клиники. Если у вас нет продуманной системы мотивации для каждого сотрудника и вы просто платите процент от выручки или гарантированный оклад, такую схему необходимо менять. 

3. Корпоративная культура 

Корпоративная культура, которая поддерживает командный дух, уважение и развитие, делает клинику не просто местом работы, а вторым домом. Элементы такой культуры: стремление к общей цели, взаимная поддержка, постоянное развитие, открытость. 

Важные инструменты формирования корпоративной культуры ― личный пример руководителя и предоставление обратной связи подчиненным. Если вы не воплощаете собой те ценности, которые хотите навязать сотрудникам, ваш план обречен. Будьте примером того, как сотрудникам стоит себя вести и какие принципы ставить во главу угла. А при помощи качественного фидбека у вас получится мягко  управлять людьми ― через коммуникацию, а не только через директивы и инструкции. Такой стиль управления гораздо продуктивнее: вы можете поделиться опытом, побудить сотрудника глубже изучить тему, заглянуть в какую-то книгу. Словом, руководитель, умеющий корректно давать обратную связь в нужном режиме и с нужной частотой, успешно вовлекает своих сотрудников в жизнь компании и влияет на командный дух. 

4. Правильный подбор сотрудников

Принимайте на работу тех, кто разделяет ценности компании и готов следовать её миссии. Это значительно снизит риск конфликтов и текучесть. На этапе собеседования оценивайте не только профессиональные навыки кандидата, но и его соответствие корпоративным принципам.

5. Программы адаптации и обучения

Новые сотрудники часто сталкиваются с трудностями в период адаптации. Продуманная система введения в должность, обучение на старте и поддержка в первые месяцы работы помогут избежать разочарования и увольнений. Кроме того, регулярное обучение и повышение квалификации позволят персоналу чувствовать себя востребованными и видеть перспективы роста.

6. Мероприятия по удержанию сотрудников

Вкладывайтесь в мероприятия, направленные на удержание сотрудников. Это могут быть программы по улучшению условий труда, дополнительные социальные гарантии, медицинское страхование.

7. Развитие и карьерный рост внутри компании 

Регулярно проводите аттестации и встречи по развитию, которые позволят оценить потенциал сотрудника. Попросите подчинённого подготовиться к аттестации: пусть расскажет о том, что он делал для решения поставленных задач, какие препятствия были на его пути, как он их устранял. Пусть похвалится своими достижениями. 

По итогам каждой аттестации формируйте лист развития для каждого работника. Пропишите план мероприятий, которые позволят человеку работать успешнее и подтягивать слабые стороны. 

Идеальная формула развития такова: 

• 10% времени развития сотрудника должно быть посвящено теории ― книгам и лекциям. Пропишите, что ему прочитать, какие вебинары послушать. Можете организовать это внутри компании. 
• 20% времени лучше отвести на некое социальное обучение ― участие в рабочей группе, обмен опытом и наблюдением. Такие мозговые штурмы то проектам тоже должны быть внутри компании. 
• 70% времени развития ― это обучение в ходе решения проблем на рабочем месте, получение опыта и обратной связи. Проще говоря, наставничество или менторинг. Внедрите такую систему в компании.

Вывод

Удержание сотрудников требует системного подхода к медицинскому бизнесу. Ему мы обучаем на курсе «Управление клиникой. Система и масштабирование».

✔️ Помогаем с внедрением стандартов и регламентов работы, которые вы можете легко адаптировать под свою клинику. 

✔️ Даём инструменты планирования и помогаем выстроить систему мотивации для каждого сотрудника ― такую, которая опирается на реалистичные и выполнимые планы. 

✔️ Изучаем факторы, влияющие на атмосферу в команде и корпоративную культуру. 

✔️ Обучаем работать и корректно общаться с персоналом ― говорить с каждым на его языке. 

✔️  Помогаем создать программу заботы о сотрудниках, которая является важным вкладом в их удержание. 

Запишитесь через ассистента, и мы свяжемся с вами ― познакомимся и проведём бесплатную консультацию с рекомендациями по развитию вашей клиники. 

Связаться со мной через бизнес-ассистента: + 7999 803 75 51 (Юлия)

Какую корпоративную культуру заложить в основу бизнес-проекта в области медицинского бизнеса: многопрофильной клиники, косметологии, стоматологии, санатория, ветеринарной клиники и др.? 

Корпоративная культура ― это не просто набор традиций или правил, которые существуют в компании. Это система ценностей, норм поведения и принципов взаимодействия, определяющая, как сотрудники думают, действуют и воспринимают своё место в бизнесе. 

Типы корпоративной культуры

Выделяется 4 типа корпоративной культуры. 

1. Семейная (клановая) культура. Характерна для небольших коллективов, где царит атмосфера взаимопомощи, неформального общения и заботы.

Плюсы: высокая сплочённость и вовлечённость сотрудников, доверительные отношения.

Минусы:

1. Вопросы решаются неформально, а распоряжения передаются устно. В маленьких коллективах это работает, а вот в крупных компаниях сложно контролировать процессы, что приводит к снижению эффективности.
   
2. В крупных коллективах семейная культура может привести к застою ― сотрудники начнут терять интерес и искать для себя новые возможности в других местах.

2. Бюрократическая культура

Здесь доминируют строгая иерархия, стандарты и чёткая организация процессов.

Плюсы: предсказуемость, стабильность, удобство в масштабировании бизнеса.

Минусы: 

1. Увлечение стандартизацией и бюрократией ограничивает инициативу и креативность. 
2. Медленное развитие.
3. Сложность быстрой адаптации к изменениям.

3. Гибкая культура

Этот тип культуры опирается на отсутствие жёстких правил и равенство мнений; он идеален для инновационных и быстро меняющихся отраслей. Гибкая корпоративная культура часто встречается в маркетинговых, рекламных агентствах и IT-компаниях, где быстрые изменения и инновации являются нормой. 

Плюсы: есть место креативности и развитию. 

Минусы: 

1. Отсутствие четкой иерархии может привести к хаосу, особенно в медицинской сфере, где требуется высокая степень ответственности.
2. В некоторых случаях гибкость может перерасти в анархию, что опасно для такой компании, где требуется строгий контроль за соблюдением стандартов.

4. Рыночная культура

Рыночная корпоративная культура ориентирована на достижение целей, увеличение прибыли и доли на рынке. 

Здесь всё подчинено логике целей и их достижения, сотрудники живут в парадигме целеполагания. Все стремятся наращивать клиентскую базу, имеют планы продаж и т.д. Каждый сотрудник понимает свою роль в общем деле, а бизнес-процессы выстроены чётко и эффективно.

Плюсы: 

1. Ясное целеполагание.
2. Высокая результативность.
3. Рост ― главный приоритет.

Минус: если не поддерживать баланс, есть риск создать атмосферу чрезмерного стресса. Важно помнить, что рыночная корпоративная культура ― это не про жёсткую конкуренцию внутри коллектива. Рыночная культура опирается на общее видение успеха компании, где каждый понимает свою роль и действует в интересах общего дела.

Почему необходимо формировать рыночную корпоративную культуру?

Рыночная корпоративная культура помогает:

1. Фокусироваться на результатах. Каждый сотрудник понимает, как его действия способствуют достижению общих целей, будь то улучшение сервиса или привлечение новых пациентов.
   
2. Повышать эффективность. Чёткие цели и стандарты упрощают процессы, уменьшая хаос и увеличивая производительность.
   
3. Развиваться системно. Рыночная культура требует внедрения передовых инструментов управления и постоянного анализа данных, что помогает клинике адаптироваться к изменениям.

Как выстроить рыночную корпоративную культуру?

Совет 1. Чётко сформулируйте цели

Определите главную цель компании и декомпозируйте её. Например, ваша цель может звучать так: «Увеличить прибыль на 30% в течение года». Поймите, какие задачи поставить перед каждым подразделением и каждым сотрудником, чтобы приблизиться к заветному результату. Цель и пути её достижения должны быть понятны всем сотрудникам.

Совет 2. Стандартизируйте и автоматизируйте процессы

Эффективные бизнес-процессы ― основа рыночной культуры. Внедрите понятные регламенты для всех ключевых операций (например, приём пациентов, обработка жалоб, работа с медицинскими данными). Используйте автоматизацию для выполнения рутинных задач.

Совет 3. Инвестируйте в развитие сотрудников

Рыночная культура требует от команды постоянного роста. Проводите обучение сотрудников: мастер-классы, тренинги и стажировки. Наладьте систему передачи знаний от более опытных сотрудников: наставничество и менторинг.

Совет 4. Продумайте систему мотивации

Каждый сотрудник должен понимать, почему он ценен для компании, что он делает, к каким показателям стремится, насколько он успешен и как он может влиять на свою зарплату. 

Прежде всего разработайте  KPI ― ключевые показатели эффективности. Кроме того, используйте инструменты нематериальной мотивации: например, публично признавайте достижения, интересуйтесь новыми идеями и инициативами сотрудников, поддерживайте креативность и новаторский подход, создавайте условия для развития сотрудников. 

5. Работайте в тренде системного управления

Рыночная корпоративная культура требует системного подхода. Это значит, что необходимо:

• Освоить финансовое планирование, чтобы постановка цели была осознанным действием, а не оторванной от реальности фантазией.
• Регулярно снимать и анализировать метрики, чтобы понимать, как идёт продвижение к цели. 
• Отладить и регламентировать бизнес-процессы, чтобы коммуникации внутри клиники были бесшовными и прозрачными. 
• Выстроить систему работы с сотрудниками, в т.ч. внедрить профили должности и стандарты работы для каждого. 

Наш курс «Управление клиникой. Система и масштабирование» полностью посвящён тому, как перевести клинику на системное управление. Следуя принципам системного управления, вы не только сформируете сильную корпоративную культуру, но и обеспечите клинике стабильный рост, увеличив её привлекательность для клиентов и сотрудников.

Запишитесь через ассистента, и мы свяжемся с вами ― познакомимся и проведём бесплатную консультацию с рекомендациями по обучению сотрудников вашей клиники. 

Связаться со мной через бизнес-ассистента: + 7999 803 75 51 (Юлия)

У каждого в компании свой мотиватор, а деньгами можно мотивировать далеко не всех. Да и в целом при выборе работы фактор заработной платы для сотрудников далеко не всегда решающий. Часто люди обращают внимание на фактор оплаты лишь потому, что его проще всего описать, ― ведь это конкретные цифры.  Гораздо труднее выразить словами недовольство корпоративной культурой или качеством процессов. 

Люди чаще всего задумываются об увольнении, если:

• Чувствуют невозможность для развития внутри компании. 
• Не понимают цели работы.
• Не видят во главе компании сильного лидера и хорошего менеджера.
• Не получают обратной связи. 

Давайте рассмотрим, какие четыре инструмента помогут удерживать сотрудников и улучшать климат в коллективе.

1. Ставьте цель

Каждому сотруднику важно понимать, к чему он стремится и как его работа влияет на общий успех компании. Без чёткой цели сотрудники теряют мотивацию. Уже само наличие цели является хорошим мотиватором. 

• Формулируйте цели компании ясно и доступно для каждого.
• Разбивайте глобальные задачи на достижимые этапы, чтобы сотрудники видели прогресс.
• Объясняйте, как вклад каждого влияет на общий результат.

Например, если ваша клиника стремится стать лидером региона по качеству медицинских услуг, то донесите это до коллектива и покажите каждому, как лично он помогает достигать этой цели.

2. Развивайте управленческие компетенции, чтобы быть сильным руководителем-лидером

Руководитель должен быть примером для всех, и прежде всего ―  эффективным менеджером. 

• Развивайте свои управленческие навыки: регулярное обучение в этой области поможет вам стать эффективнее. Учитесь правильно ставить цели и декомпозировать их (спускать в отделы). Учитесь делегировать задачи нужным людям, правильно мотивировать всех с учетом их личных мотиваторов и контролировать ход выполнения работ ― всё это и есть ваши управленческие компетенции.
  
• Будьте доступным для сотрудников: выслушивайте их идеи и вопросы, предоставляйте обратную связь.
  
• Развивайте личный бренд, становитесь заметнее в профессиональной среде. Это поможет завоевать авторитет врачей и подарит им ощущение, что они трудятся под началом уважаемого человека, лидера мнений. Даже если вы не эксперт в области медицины, вы можете продвигать себя как эксперта в управлении медицинским бизнесом. Ваша репутация будет привлекать в вашу компанию талантливых сотрудников и удерживать тех, кто уже работает с вами. 

3. Регулярно давайте обратную связь

Обратная связь — это не только похвала, но и корректировка действий подчинённого. Есть несколько типов обратной связи. 

Сотрудникам важно знать, как они справляются со своими задачами и что они могут улучшить. Регулярное общение помогает устранять недопонимания, предотвращать ошибки и поддерживать мотивацию. Внедрите еженедельные мини-встречи для обсуждения текущих задач, проводите ежемесячные более глубокие беседы один на один. 

4. Возможности для роста и развития

Отсутствие перспектив для профессионального роста — одна из главных причин текучести кадров. Люди хотят учиться новому, развивать навыки и продвигаться по карьерной лестнице. 

• Создайте условия для внутреннего обучения: тренинги, мастер-классы, программы наставничества. Можно приглашать внешних экспертов для тренингов с практической отработкой навыков ― например, преподавателей Медицинского Корпоративного Университета.
   
• Вовлекайте сотрудников в новые проекты, которые позволят им расширить кругозор.
  
• Помогайте строить карьерные планы, чтобы каждый понимал, куда он может двигаться.
  
• Внедрите систему наставничества и менторинг, чтобы  опытные сотрудники могли делиться знаниями.

Чтобы эти инструменты заработали, важна системность

Перечисленным выше советам нужно следовать не разрово, а регулярно. Это требует навыков и грамотного распределения времени. 

Научиться всем тонкостям эффективного менеджмента вы можете на курсе Медицинского Корпоративного Университета «Управление клиникой. Практические рекомендации на каждый день». Даём инструменты и пошаговые алгоритмы, которые помогут: 

• Более эффективно ставить задачи
• Планировать в стандартных и нестандартных ситуациях
• Более вдумчиво делегировать и более пристально контролировать 
• Предоставлять развёрнутую и мотивирующую обратную связь
• Проводить эффективные совещания на результат
• Принимать кадровые решения по найму, удержанию, увольнению
• Управлять временем руководителя и сотрудников 
• Успешно выступать перед аудиторией
• Оценивать потенциал и развивать сотрудников 
• Принимать взвешенные управленческие решения
• Мотивировать персонал
• Работать с возражениями сотрудников

Оставляйте заявки ниже ― свяжемся с вами, пришлём подробную программу, ответим на все интересующие вопросы. 

Связаться со мной через бизнес-ассистента: + 7999 803 75 51 (Юлия)

Для чего бизнесу оцифровывать показатели и внедрять систему метрик? Работать без цифр, конечно, можно. Но когда у вас нет точных оцифрованных показателей и нет системы, ваше управление хаотично, вы принимаете ошибочные решения, безвозвратно теряете время и сливаете бюджет. 

Внедрение системы метрик позволяет взглянуть на реальное положение дел, отказаться от субъективных предположений и строить стратегию на объективных данных. Цифры не дают обманываться: они позволяют измерять, сравнивать и управлять. Чем раньше клиника начнет работать с оцифрованными показателями, тем быстрее выйдет на устойчивый рост.

Какие метрики оценивать?

Всего в клинике можно выделить более 300 значимых метрик. Важно понять, какие актуальны именно для вашего бизнеса, сфокусироваться на них и привести их в систему. В этой статье мы рассмотрим основные метрики, актуальные для каждой клиники. 

1. Загрузка клиники

Загрузка — это базовый показатель, определяющий, насколько эффективно используется время врачей и оборудование клиники. Точка безубыточности клиники находится на уровне 40% загрузки. 

Важно: измерьте этот показатель! Не опирайтесь на свои ощущения. Часто собственник уверен, что загрузка клиники составляет не менее 50%, а в действительности она едва дотягивает до 20%. С таким показателем клиника будет убыточной.

2. Темпы прироста доходов

Рост доходов клиники — это ещё один важный показатель, который нужно планировать и регулярно оценивать. Бизнес должен расти быстрее уровня инфляции. Например, если инфляция составляет 15-17%, то рост доходов должен быть не ниже 20-25%.

3. Прибыль клиники

Уровень прибыльности зависит от профиля клиники и грамотного управления затратами.

Примеры средних показателей по прибыльности:

• Многопрофильные клиники — 25%.
• Педиатрические центры — 20%.
• Стоматологии — 30-35%.
• Косметологические клиники — 20%.

4. Средний чек

Средний чек позволяет понять, сколько в среднем приносит один визит пациента. Например, за 2023 год средний чек по клиникам России составил 2400 рублей. Это очень средний показатель, тем не менее сравните со своим средним чеком, и если ваш средний чек ниже ― это будет поводом задуматься. 

5. Рост выручки

Выручка отражает общий уровень доходов клиники и зависит от множества факторов, включая количество пациентов, средний чек и загрузку. В среднем клиника должна увеличивать выручку на 30-40% в год.

6. Затраты на персонал

Персонал — это основной ресурс клиники, но его содержание требует оптимизации. Затраты на персонал, включая налоги, должны составлять 37-50% выручки. Превышение этой доли приводит к снижению рентабельности.

7. Затраты на материалы

Эта статья расходов особенно важна для клиник с интенсивным использованием расходных материалов (стоматологии, хирургические и косметологические клиники).

Для многопрофильных клиник затраты на материалы в норме могут составлять до 3% выручки. Если ваш показатель выше ― например, 10% ― стоит задуматься, куда тратятся эти деньги.

В стоматологии, конечно, затраты будут выше ― этот показатель может достигать 15%. Но тут тоже важно понимать, как он соотносится с доходами по этим направлениям.

Внедрите систему учёта и нормирования расходных материалов, регулярно проверяйте эффективность их использования. Проводите аудит поставщиков для поиска лучших условий.

Как внедрить систему метрик?

Оцените эти базовые показатели в вашей клинике и посмотрите на них в совокупности. Допустим, если окажется, что за 2023 год ваша прибыль составила 8%, темпы роста ― 5% (что сильно ниже инфляции), затраты на персонал были 65%, а затраты на расходный материал ― 25%, то, конечно, вывод очевиден: всё это оставить в таких цифрах нельзя. Нужен план по исправлению ситуации. 

Более 300 метрик эффективности клиники мы разбираем на курсе «Метрики эффективности клиники». Он создан для руководителей медицинских организаций, главных врачей, заведующих структурных подразделений. 

После курса сможете мыслить в цифрах ― системно и стратегически. Сможете эффективно управлять клиникой: анализировать ключевые показатели эффективности клиники и влиять на них, рационально планировать ресурсы для достижения целей, объективно оценивать работу сотрудников.

Чтобы получить подробности и занять место на курсе на выгодных условиях, переходите по ссылке:  https://mcu.expert/courses/metriki-effektivnosti/

Мой 2024 год был очень бурным. В своих клиниках я планировала увеличить прибыль на 40% при тех же ресурсах. Мы шли по намеченному вектору, однако приросли лишь на 30%. Считаю достаточно достойным результатом, особенно учитывая процент инфляции. Вырасти удалось без увеличения площадей и расширения штата. 

Поделюсь ещё одним итогом 2024 года ― мы начали строительство в своем регионе двух клиник: одну готовим к сдаче 2025 году, вторую ― в 2026 году. 

Рынок меняется

В 2024 году при развитии текущих клиник мы столкнулись с рядом вызовов. Например, в этом году совсем плохо стали работать каналы внешнего привлечения — заметно снизилась эффективность вложения в рекламные кампании в «Яндекс Директе». 

Весь год мои клиники жили практически за счёт мероприятий: мы устраивали дни открытых дверей, девичники, мальчишники, проводили различные проекты. Еvent-маркетинг позволял привлекать пациентов на бесплатные консультации, а потом уже вести их на программы лечения в клиники. Однако и тут всё не так радужно: если раньше конверсия с этих мероприятий была примерно 30%, то сейчас она снижается. Для меня это звоночек к тому, что надо выстраивать доверие, а это, конечно, быстро не делается. 

Уже не первый год мы говорим о важности персонификации предложений, а сейчас он как никогда актуален. Сегодня важно не просто привлечь пациента, но и выстроить с ним тёплую доверительную связь. Этого можно достичь через персональное сопровождение: внедряйте менеджеров и кураторов лечения, выстраивайте план касаний после первого визита человека в клинику. Имеет смысл двигаться от отношений формата «человек-клиника» к формату «человек-человек».

В 2025 году делайте ставку на то, что помогает формировать доверие

Как формировать доверие? Могу дать несколько рекомендаций: 

• Продумывайте план мероприятий после первого обращения пациента в клинику, чтобы именно за счёт коммуникации и заботы со стороны сотрудников клиники можно было рассчитывать на возвратность. 
• Качественно заполняйте личные профили врачей на агрегаторах, делайте видеовизитки, предварительно знакомьте  пациента с его персональным менеджером/куратором лечения.  

• Если у вас многопрофильная клиника, попробуйте делить потоки пациентов, чтобы каждый пациент мог получить качественную консультацию по своей записи ещё на этапе общения с оператором контактного центра. Важно сразу корректно отрабатывать потребность пациента и правильно его записывать. Даже при наличии базы знаний выучить информацию по большому количеству услуг довольно сложно, поэтому сегментация и разделение потоков может помочь. 
• Обеспечьте сотрудникам ощущение стабильности. Это тоже крайне важно для формирования доверия. Если пациент видит большую текучку, естественно, у него нет возможности наладить крепкие и теплые отношения сотрудниками клиники: врачами, администраторами, медицинскими сестрами. Ну, и, соответственно, вся цепочка рвётся самого начала. 

Работайте в трендах и держите фокус на эффективность — пусть это будет ваш настрой в 2025 году, который поможет свернуть горы! Я делюсь своими наработками и стратегиями на курсе «Управление клиникой. Система и Масштабирование». В данный момент открыта предзапись на следующий поток, пока обучение можно приобрести на самых выгодных условиях. 

• Курс подходит для опытных управленцев крупного бизнеса: со стажем более года, со штатом более 25 сотрудников и площадями клиник более 350 кв. м. 
• В течение 6 месяцев изучаем и внедряем эффективную бизнес-модель, заточенную на генерацию прибыли. 
• Рассказываю, как можно вырасти в доходе на 30% без увеличения штата и площадей. 
• Помогаю максимально безболезненно перестроить работу компании: поставить всё на новые рельсы, чтобы процессы становились прозрачнее и чтобы клиника генерировала больше прибыли.  

Обучение проходит онлайн. По окончании программы вы получаете диплом профессиональной переподготовки «Менеджмент в здравоохранении». Подробнее здесь. 

Связаться со мной через бизнес-ассистента: + 7999 803 75 51 (Юлия)

Рассмотрим основные тренды, которые станут ключевыми для медицинского бизнеса в ближайшем будущем. Статья актуальна для собственников многопрофильных клиник, косметологий, стоматологий, санаториев, ветеринарных клиник и других бизнес-проектов в области медицинского бизнеса. 

Медицинский бизнес продолжает стремительно меняться под влиянием новых технологий, изменяющихся потребностей пациентов и экономических вызовов. В 2025 году успешность клиник будет зависеть от способности адаптироваться к этим изменениям, внедряя современные подходы и формируя устойчивую систему управления. 

Фокус на эффективность

Эффективность ― вечная тема для любого руководителя, особенно в условиях растущей конкуренции. В 2025 году необходимо будет максимально оптимизировать процессы, сократить лишние затраты и найти способы мотивировать сотрудников работать более продуктивно.

Руководителям придётся сосредоточиться на:

• Развитии навыков планирования. Это поможет более точно прогнозировать ресурсы и распределять нагрузку.
• Подборе, обучении и удержании персонала. Сильная и стабильная команда будет залогом успеха, поскольку у хорошо обученных сотрудников будет возможность выстраивать доверительные отношения с пациентами, повышать конверсию и лояльность клиентов. 
• Формировании правильной рабочей среды. Доброжелательная и продуктивная атмосфера будет способствовать как удержанию сотрудников, так и повышению их вовлечённости.

Персонификация

Персонификация в клиниках будет включать индивидуальный подход к пациентам: учёт их истории, предпочтений и особенностей при каждом взаимодействии. Об этом тренде говорим уже не первый год, и сейчас успех будет определяться именно тем, удалось ли клинике выстроить надежные, тёплые и доверительные отношения с пациентом в формате «человек ― человек». 

Забота о сотрудниках

Высокий уровень заботы о пациентах невозможен без аналогичного подхода к сотрудникам: когда сотрудники чувствуют заботу о себе, они работают с большей отдачей.

Компании, которые в 2025 году сделают акцент на внутреннем сервисе, будут иметь конкурентное преимущество. Создание комфортных условий для работы, гибкие графики, программы поддержки, обучения, справедливая система мотивации ― всё это необходимо будет внедрить в систему вашей работы. 

Увеличение количества дистанционных консультаций

Телемедицина продолжает набирать популярность. В 2025 году количество дистанционных консультаций будет увеличиваться, т.к. это даёт клиникам возможность расширять клиентскую базу за пределы своего региона. Открывать физически клиники в наше время очень рискованно, особенно в высококонкурентной среде. А вот «забирать» на себя пул целевых пациентов из других регионов ― весьма выгодно. Главное ― правильно выстроить отношения с клиниками-партнерами и пациентами.

Преимущества дистанционных консультаций:

• Снижение затрат на открытие новых филиалов в высококонкурентной среде.
• Привлечение пациентов из других регионов.
• Удобство для пациентов, которые ценят возможность получить качественную помощь не выходя из дома.

В 2025 году перспективным направлением может стать интеграция телемедицинских консультаций с назначением диагностики и лабораторных исследований в партнёрских клиниках.

Мультимодальность врачей

В 2025 году врачам будет важно получить дополнительные навыки или овладеть дополнительной специальностью ― это станет стандартом для повышения качества сервиса и экономической эффективности клиник. 

Например, врач, владеющий навыками ультразвукового исследования, сможет сам провести диагностику. Это позволит поставить точный диагноз, оказать нужный сервис пациенту и увеличить средний чек приема.

Оптимизация бизнес-процессов

Оптимизация процессов ― один из ключевых трендов в условиях, когда рост расходов опережает рост доходов. Важно убрать всё лишнее, что не приносит пользы клинике или пациенту.

Направления оптимизации:

• Устранение лишних сотрудников и направлений, которые не приносят ожидаемых результатов.
• Сокращение ненужных действий в цепочке  «сотрудник ― пациент ― сотрудник». Например, упрощение процессов записи, оплаты и обратной связи.
• Автоматизация рутинных операций. Это позволит высвободить время сотрудников для более важных задач.

Вывод

В 2025 году для медицинского бизнеса особенно важно выстроить четкую и структурированную систему управления. Руководители, которые смогут объединить стратегии по всем направлениям ― от работы с пациентами до оптимизации процессов, ― будут лидерами рынка. Системный подход позволит грамотно интегрировать все тренды в ежедневную работу. 

Помогаю работать в трендах и выстраивать систему ― обучаю всему на курсе «Управление клиникой. Система и масштабирование». 

Связаться со мной через бизнес-ассистента: + 7999 803 75 51 (Юлия)

Каким должен быть главный врач, управляющий клиникой, заведующий отделением? 

Даже если управленец может в своей голове ответить на эти вопросы, на практике часто на эти должности выбраны те люди, которым эта роль совершенно не подходит. 

Если вы честно проанализируете свои назначения, скорее всего, окажется, что  должность отдаёте тем, у кого больше опыта и к кому вы наиболее лояльны. Что часто бывает: необдуманное назначение на руководящую должность → повышение зарплаты → разочарование или вовсе потеря человека.

Как избежать такой ситуации? Нанимайте и назначайте на важные руководящие должности тех, кто изначально имеет необходимые качества и навыки. 

Какие именно? Давайте разберём! 

1. Умение планировать деятельность и адекватно оценивать ресурсы

По моим наблюдениям, 80% людей начинают бежать сразу после того, как им поставлена какая-то задача: получили установку ― понеслись. А потом возникают проблемы, потому что люди сталкиваются с недостатком времени, ресурсов и т.д. В результате выясняется, что выполнение задачи требует буквально жизненного подвига, а на такое готовы не все. Достаточно часто задача просто остаётся невыполненной. 

Мораль: нельзя пропускать важный этап ― вдумчивое планирование. 

Предлагаю на собеседовании или аттестации руководителей задавать вопросы:

• Что такое управленческий цикл?
• Что такое образ ожидаемого результата? Как переформулировать образ результата в цель? 
• Как достичь цели? Каковы правила декомпозиции и планирования? 
• Как определить точки контроля при реализации плана? 
• Что делать, если что-то пошло не по плану? 

Собственно говоря, такие же вопросы следует задавать относительно личных целей нашего будущего или настоящего топа. Проверьте, умеет ли он планировать собственную жизнь? Не ограничивайтесь вопросом «Как вы видите себя через 5 лет?». Как минимум спросите ещё о том, как человек будет достигать цели ― какой образ результата он имеет и как он будет воплощать в жизнь результат  «я через 5 лет».

2. Склонность к «мудрому достигаторству»

«Достигаторы», как правило, ассоциируются с перенапряжением на пути к результату и с эмоциональными качелями: надрыв ― срыв, надрыв ― срыв… Я вовсе не об этом. Согласитесь, успешный управленец такой «роскоши» себе позволить  не может. Ему нужно уметь достигать цели спокойно и «со вкусом». Для этого, хочешь не хочешь, надо знать, куда идешь и зачем ты идёшь. Только в этом случае можно рассчитывать на достижение цели без выгорания. 

Таких мудрых с рождения людей мало. Большинство управленцев растут с получением опыта. Главным образом к «мудрому достигаторству» они приходят, когда постигают искусство управления временем. 

Наверняка вы слышали о формуле успеха: не более 30% вашего управленческого времени должны занимать срочные и важные задачи, срочные и неважные ― не более 15% времени, несрочные и важные ― 50% времени, несрочные и неважные ― не более 5% времени. И даже если управленцы знают об этом, не все остаются в рамках этой структуры распределения внимания. Ради интереса загляните в свой ежедневник и проанализируйте, как распланирован ваш сегодняшний день.

3. Способность принимать решения и нести за них ответственность 

Не бывает правильных и неправильных решений ― бывают подходящие и неподходящие в данный момент. Время, изменение обстоятельств, фактуры ― всё это может повлиять на «правильность» решения. 

Важно: не надо пытаться принять идеальное решение ― надо уметь делать выбор и действовать. И не стоит забывать: всё, что касается денег, должно подкрепляться рациональными расчётами. 

4. Способность быть интегратором в команде

В успешном руководителе всегда живет интегратор ― человек, способный видеть сильные стороны людей, правильно их использовать  и собирать эту силу в единый мощный поток. Словом, объединять сотрудников для достижения общей цели компании. 

5. Умение быстро справляться с неудачами и восстанавливать себя и команду

Ошибки и провалы неизбежны, это часть жизни. Истинный профессионал не впадает в депрессию от каждой неудачи ― он способен извлекать уроки из сложных ситуаций и эффективно восстанавливать мотивацию команды: поддерживать командный дух, минимизировать последствия ошибок, направлять коллектив на путь развития и роста. Такой стойкий руководитель, который умеет справляться с кризисами и адаптироваться после неудач, подаёт пример своим подчинённым. 

6. Умение правильно ставить задачи и делегировать

Важная управленческая функция ― поставить и распределить задачи, в нужной степень детализации выбрать исполнителей и проконтролировать процесс. 

Важно: делегирование идёт рука об руку с контролем. Убедитесь, что соискатель на руководящую должность это понимает и не будет пытаться сбагрить задачи, переложив полную ответственность за итоговый результат на подчинённого. 

7. Умение мотивировать подчиненных

Интересно, что в цикле управления мотивация не выделяется в качестве отдельного этапа. Почему? Потому что это постоянная обязанность руководителя ― вдохновлять, побуждать и мотивировать сотрудников совершать подвиги во имя общей цели. 

Хороший управленец умеет поставить цель подчиненному и всегда проводит мотивационную беседу. Он понимает, что не всех можно мотивировать деньгами: старается понять скрытые потребности человека, чтобы побуждать сотрудника к действию и максимально раскрывать его потенциал. 

Ничего так не демотивирует, как:

― некорректная грубая и обесценивающая обратная связь, 

― полное отсутствие обратной связи. 

Убедитесь, что кандидат на руководящую должность понимает, что путь сотрудника до цели обязательно должен сопровождаться обратной связью, а индекс похвалы и критики должен находиться в соотношении 5:1. 

8. Способность «читать мысли» собственника
   

Конечно, речь не о телепатах. Эффект чтения мыслей возникает, когда у собственника и управленца едины цели и ценности. Или когда сотрудник, принимая какое-то решение, постоянно задаётся вопросом: «А как на это отреагирует мой босс?». 

Важно быть с теми, кого вы назначаете на руководящие должности, в одном информационном поле. Вместе ходите на мероприятия, планерки, стратегические сессии, читайте одни и те же книги и, конечно, вместе обучайтесь. 

Отличный эффект синхронизации гарантирован после обучения на моем курсе «Управление клиникой. Практические рекомендации на каждый день». Старт 3 потока ― 15 ноября. Подробности здесь. 

Связаться со мной через бизнес-ассистента: + 7999 803 75 51 (Юлия)