Как вы помните, в соответствии с моей бизнес-моделью каждый сотрудник в клинике производит свой продукт. При этом можно выделить несколько видов продуктов, предлагаю сегодня разобраться в этой теме.
Почему это важно? Когда вы будете целостно смотреть на процессы в клинике и четко понимать, какой продукт какую функцию выполняет, ваши бизнес-процессы будут более прозрачными и управляемыми. Логично выстроенные цепочки продуктов помогут вам работать эффективнее: качественно решать проблемы пациентов и не терять прибыль клиники.
Виды продуктов
1. Входные продукты
Входной продукт ― привлекательный для пациента по стоимости, задача которого в том, чтобы завести пациента в клинику, понравиться ему, вызвать доверие, познакомить с врачом, показать свою заботу и уже только потом предложить варианты лечения.
Это может быть акция, например, «День открытых дверей», «Здоровый вторник», «Счастливая суббота» и т.д. Или комплексная услуга со сниженной стоимостью, например, прием гинеколога + УЗИ с небольшой скидкой. Эти продукты производит отдел маркетинга, инициируя интерес к клинике или врачу.
Также входным продуктом может быть какая-либо бесплатная услуга. Например, индивидуальная 30-минутная консультация в рамках какого-то мероприятия ― того же дня открытых дверей.
Часто слышу возражение врачей: «Что можно сделать за 30 минут бесплатной консультации? Как показать свой экспертный уровень?» Но тут надо понять, что при проведении первичной бесплатной консультации перед нами стоят конкретные задачи, их вполне можно решить:
- Наладить контакт.
- Выявить потребности.
- Посмотреть документацию.
- Высказать мнение по поводу предварительного диагноза.
- Озвучить два-три варианта возможного лечения.
- Высказать свое экспертное мнение. Предвосхитить все вопросы пациентов: рассказать, что включает в себя предлагаемая услуга, кто будет делать, где и как все будет происходить, какие гарантии, сколько стоит и как сэкономить.
- Определить платежеспособность пациента.
2. Основной продукт
Это программа обследования и лечения. В качестве основных продуктов должны быть те, которые интересны клинике с точки зрения маржинальности.
Этот продукт производит врач. Продавать этот продукт будут как врачи, так и менеджеры по сопровождению. Или администраторы, если они выполняют в вашей клинике функционал менеджера по сопровождению. В любом случае важно поставить сотрудникам план по основному продукту, встроенному в вашу линейку.
Совет. Чтобы основной продукт продавался лучше, о нем должны знать все от администратора до врача. Каждый сотрудник должен научиться говорить на языке пользы для пациентов и искренне рекомендовать пациенту именно этот метод лечения. Если такое возможно, «проведите» через эту услугу своих сотрудников и получите от них обратную связь. Например, это может работать в косметологии. Когда сотрудники почувствуют эффект на себе, они будут общаться искренне, а не по скриптам.
3. Окончательный продукт
Это контрольная консультация, ею обязательно нужно завершить цикл лечения. На этой консультации врач объясняет пациенту необходимость наблюдения в рамках диагноза.
Заключительный продукт по законченному случаю ― это контрольный осмотр или консультация с рекомендациями врача по диспансеризации либо по профосмотрам.
Маркетолог или администратор приглашают пациента в клинику и замыкают цикл продукта.
4. Дополнительный продукт
Этот продукт могут продавать администраторы и менеджеры без участия врача. Например, сертификаты на услуги для родственников или комплексные профилактические программы, чек-апы. Это могут быть записанные онлайн-курсы по профилактике того или иного заболевания, книги ваших врачей-экспертов. Продажу этих услуг также можно ввести в план этой категории сотрудников.
Продуктовые линейки: как построить цепочку услуг
Мало кто готов прийти на дорогостоящее лечение сразу после первого приема, поэтому нам надо хотя бы три-четыре раза коснуться пациента, чтобы вызвать доверие. Поэтому цепочка касаний может выглядеть так:
1. Входная услуга ― привлекательная своей ценностью и стоимостью.
2. Трипвайер ― промежуточный продукт, недорогая по стоимости услуга, ценная с точки зрения выздоровления пациента. Например, если пара не решается на ЭКО, мы можем предложить ей инсеминацию.
3. Основная услуга ― то, что вы должны и хотите продавать. Тут вы можете сделать скидку, чтобы простимулировать пациента купить продукт. Однако не делайте скидку больше 15%. Оптимально ― 10%.
4. Заключительная услуга нужна, чтобы замкнуть нашу линейку в цикл. Это контрольный прием.
Совет. Формирование продуктовых линеек для пациентов с конкретными диагнозами должно происходить совместно с врачами ― лидерами мнений. В основе должны быть клинические эффекты сочетания или последовательности тех или иных процедур.
Обязательно проведите ревизию своих услуг. Я рекомендую все услуги разделить на высокомаржинальные, среднемаржинальные и низкомаржинальные. Высокомаржинальные ― продвигаем и берем в продуктовую линейку. У среднемаржинальных оцениваем возможность их перевода в высокомаржинальные за счет снижения себестоимости или повышения стоимости услуги. Низкомаржинальные либо совсем убираем из прайса, либо оцениваем возможность их перевода в средне- и высокомаржинальные продукты.
Уважаемые коллеги, если вам нужна моя консультация, пишите на почту mcu@mcu.expert. Вместе разберём ситуацию в вашей клинике, наведем порядок и выстроим продуктовые цепочки.
