«Трачу огромное количество денег на маркетинг, чтобы привлекать пациентов, а прибыли не вижу. В чём дело?» ― с таким вопросом к нам обращаются очень часто.
Конечно, причин может быть много. Одна из них ― пациенты приходят на прием, но врач не может удержать пациента в клинике, замотивировать на лечение. Клинике нужны повторные визиты, поскольку привлечь нового клиента в разы дороже, чем удержать уже существующего. А возвратность клиентов во многом зависит от коммуникативных способностей врача.
В одной из клиник мы сравнили результаты двух гинекологов и обнаружили такую ситуацию: у одного возвратность была 90%, у другого ― только 25%. Ясно, что для того, чтобы загрузить второго доктора пациентами при помощи маркетинга, потребуется гораздо больше усилий, да и куда они потом уйдут после приема ― остается загадкой. Поэтому, чтобы не лить воду через сито, мы стали разбираться.
Что сделали? Провели проверку методом тайного покупателя.
Что это дало? Выяснилось, что первый доктор качественно работал с пациентами, а второй ― нет.
Первый врач устанавливал контакт, выяснял потребности, предлагал несколько способов решения проблемы, договаривался с пациентом о следующем приеме и фиксировал свои договоренности в расписании. То есть сам заполнял себе прием.
Второй доктор совсем не разговаривал с пациентами. Просто собирал анамнез, выяснял жалобы и назначал лечение. И отправлял, что называется, «в никуда»: идите, мол, лечитесь, а будет плохо ― приходите снова. Доктор при этом по себе отличный, владеет несколькими методами диагностики. И как человек хороший. Но терял пациентов лишь потому, что не обучен основам ведения коммуникации. А вместе с этим и собственник недополучал свою прибыль.
Чему мы обучили доктора
Донесите до врачей: можно и нужно учиться мотивировать пациента лечиться или оперироваться здесь и сейчас. Имеется целый алгоритм мотивационной консультации. С ним у вас вырастет прибыль, а у врача ― его гонорары.
Цель врачебного приема не только в диагностике, но и в мотивации пациента на обследование и лечение в клинике. Для этого существует алгоритм мотивационной консультации, состоящий из нескольких этапов:
- Анализ информации. Врач изучает данные о пациенте и его анализах (3 минуты).
- Установление контакта. Деловой комплимент или смол-ток (1 минута).
- Сбор анамнеза и жалоб. Врач выявляет глубокие потребности, чтобы понять, к чему действительно стремится пациент (15 минут). Пример: пациентка хочет не просто вылечить боли внизу живота, а в перспективе забеременеть.
- Озвучивание предварительного диагноза. Врач кратко сообщает предположение (1 минута).
- Вовлечение пациента. Пациента расспрашивают о том, что он знает о заболевании, чтобы пациент осознал, что он не знает о диагнозе ничего или знает мало (1 минута).
- Фокусирование на причине. Врач объясняет, в чем проблема пациента. Важно тут говорить на простом языке и визуализировать проблему, например, изобразить причинно-следственные связи на листе бумаги (3 минуты).
- Получение обратной связи от пациента. Надо остановиться и задать открытые вопросы. Лучше дать возможность пациенту еще раз сконцентрироваться и подумать (1 минута).
- Демонстрация вариантов лечения. Врач презентует варианты: три наполнения программ лечения под разный бюджет (15 минут).
- Озвучивание авторитетного мнения. Врач рекомендует оптимальную программу из предложенных (1 минута).
- Работа с сомнениями. На этом этапе врач отвечает на вопросы пациента (1 минута).
- Резюмирование ситуации. На этом этапе врач подводит итоги приема (1 минута).
- Планирование действий. Врач презентует пациенту подробный план лечения (1 минута).
- Заключение и запись на контрольный прием. Тут важно подчеркнуть совместные планы и передать пациенту лист назначений (3 минуты).
Результаты обучения
Обучив врача мотивационной консультации, мы быстро откорректировали ситуацию.
Сперва показали доктору, сколько он будет получать, если перестанет терять своих пациентов. И это его впечатлило.
Затем рассказали доктору подробно о каждом этапе и дали возможность отработать знания на практике ― сформировали и закрепили навык.
Третьим этапом проконтролировали ситуацию с помощью тайного покупателя и сделали замеры по возвратности и среднему чеку.
Все остались довольны:
- пациенты, которым провели полный цикл услуг в клинике,
- врач, который получил моральное и материальное удовлетворение от своего труда,
- собственник, который сразу же стал получать в разы больше прибыли от своего доктора.
Как обучить своих врачей, чтобы получать от них больше прибыли?
Приобретайте нашу «Умную коробку» со всеми необходимыми материалами, чтобы методика осталась в её клинике навсегда.
Коробка для врача ― это всё необходимое для эффективной работы:
▪️Флеш-носитель с обучающим видеокурсом.
▪️Книга «Успешный врач»
▪️Полный стандарт работы врача
▪️Чек-лист для проведения аудита
▪️Пакет электронных документов
▪️Задания для практического разбора
Такой формат позволяет вам:
✔️Получить методику работы с пациентами навсегда.
✔️Конвертировать единовременное вложение в постоянное обучение — как текущих сотрудников, так и новых.
✔️Проводить аттестации без дополнительных вложений.
✔️Не тратить время на разработку необходимых документов.
Связаться со мной через бизнес-ассистента: + 7999 803 75 51 (Юлия)
