Как вы думаете, кто отвечает за продажи в клинике? Одни хором скажут – конечно, врач, ведь пациент идет на его компетенции и опыт. Врачи скажут – ничего мы не продаем, мы лечим людей. Пусть менеджеры обеспечивают нам поток, а мы уж сделаем свое дело.
Пациенты вообще не хотят, чтобы им продавали. Они готовы платить за уважение, сервис, надежность и безопасность, за экономию своего времени.
Где-же все-таки истина? Давайте разбираться.
Пациент на пути в клинике встречается с целым рядом сотрудников, и каждый из них производит свой продукт на пути генерации ценности для пациента в клинике.
Этот путь называется “маршрут пациента”.
Маршрут пациента – это цикл. Цикл передачи его из руки в руки от одного сотрудника к другому. Передачи легкой и незаметной, четкой по времени и понятной по смыслу.
Сначала у пациента возникает интерес к клинике. Интерес этот генерирует маркетолог, затем задача оператора контактного центра перевести заинтересованного клиента – лид в запись.
На входе в клинику пациент встречается с вэлком-менеджером,
затем переходит в руки к администратору, потом попадает в руки к врачу.
Врачу, чтобы поставить правильный диагноз необходимо часто воспользоваться услугами врача и медсестры функциональной диагностики, врача ультразвуковой диагностики, медсестры процедурного кабинета, услугами лаборатории, где каждый вид анализа делает свой специалист.
А если пациенту требуется операция? Здесь пациент еще контактирует с анестезиологом и медсестрой анестезисткой, операционной и палатной медсестрой, санитаркой оперблока бабой Машей.
Итого, пациент контактирует с 10-15 сотрудниками за один цикл диагностики и лечения. И это не роботы, это люди, со своими привычками и причудами, со своим характером и картиной мира. И со всеми, такими разными, пациенту приходится коммуницировать, чтобы пройти путь выздоровления.
Не трудно понять, что от слаженной работы всех сотрудников на маршруте пациента будет зависеть общее впечатление о клинике и об услуге.
