«Система мотивации, бизнес-модель — вы только о прибыли и думаете», — с таким мнением я сталкиваюсь нередко. В медицине слово «продажи» воспринимается в штыки.
Словно владельцы частных клиник и сотрудники частных медицинских центров должны определиться, что они делают: лечат или продают. Однако я не вижу противоречий. Почему нельзя лечить за деньги: предлагать пациенту нужную ему услугу за оплату, при этом оказывать ее быстро и качественно? Почему нельзя так выстроить бизнес-процессы, чтобы наладить стабильный пациентопоток и распланировать выручку, что даст возможность помогать людям, получая прибыль?
Хочу донести три ключевых момента.
1. Продажа услуг частной клиники НЕ предполагает навязывание лечения, которое не показано пациентам
Есть какой-то миф о том, что якобы нужно учить сотрудников продавать услуги клиники любой ценой. Конечно, нет! Всё лечение должно быть по показаниям, в соответствии с утвержденными Минздравом стандартами лечения. Точка.
Задача собственника клиники состоит в том, чтобы:
- Проанализировать рынок и понять, для кого работает клиника: каких пациентов вы собираетесь привлекать, какое лечение им будет необходимо в соответствии с их диагнозами, консультации каких специалистов могут потребоваться в рамках диагноза.
- Загрузить клинику врачами, купить оборудование. Исходя из того, с какими диагнозами вы будете работать.
- Проследить, чтобы маркетинг работал на привлечение нужных пациентов: людей с определенными диагнозами, которые нуждаются в том лечении, которое клиника им можете обеспечить.
- Обучить персонал презентовать клинику таким образом, чтобы у пациента не осталось сомнений в том, что вы ему можете помочь: ваши сотрудники должны знать, что у вас за оборудование, почему ваши врачи — профессионалы своего дела. Не просто знать, а уметь это доносить. Конечно, слова не должны расходиться с делом.
Если к вам будут приходить люди, которые нуждаются в ваших услугах, вашим сотрудникам останется только демонстрировать свой профессионализм и обеспечивать комфортный приём. За высокий сервис, безопасность и надёжность пациент будет голосовать рублём. Всё. Никакого навязывания ненужных услуг — только взаимовыгодное сотрудничество клиники и пациента.
2. Бизнес невозможен без бизнес-мышления, бизнес-модели и планирования выручки
Здорово, если вы хотите помогать людям. Но бизнес ― это не волонтёрство. Давайте будем честны: если вы не планируете выручку, не ставите планы сотрудникам, не работаете над привлечением пациентов, то бизнесом вы не занимаетесь. Бизнес предполагает наличие бизнес-мышления.
Основа любого бизнеса ― это бизнес-модель. Про бизнес-модель, которую я разработала и внедрила в своих клиниках, кратко писала в этой статье, обязательно прочитайте её. Моя модель имеет ряд патентов и генерирует прибыль не только в моём бизнесе, но и в нескольких десятках клиник по всей России. Практика показывает, что она позволяет навести порядок в бизнесе и увеличивать прибыль на 30–50% уже в течение трёх месяцев после внедрения.
Часто собственники клиник совершают ошибку, когда думают, что к хорошему врачу люди придут сами. В реальности важно продумать и разработать:
- позиционирование клиники,
- продуктовые линейки и цепочки,
- ценообразование,
- систему мотивации сотрудников,
- финансовую модель бизнеса,
- организационную модель,
- стратегию маркетинга.
Я за то, чтобы ставить сотрудникам финансовые цели по выручке и платить бонусы за их достижение. Но откуда берутся планы для сотрудников ― из головы собственника? Конечно, нет! Абсолютно все процессы и цифры должны быть обоснованы и взаимоувязаны.
Не должно быть такого, когда ваши сотрудники лезут из кожи вон, но не могут выполнить планы продаж, потому что на приём приходят нецелевые пациенты — не нуждающиеся в том лечении, под которое заточена ваша клиника. Значит, на каком-то этапе у вас сбой, надо анализировать систему вашей работы.
3. Продажи — это не зло!
Пациенты не хотят, чтобы им что-то продавали. Да и сотрудники клиники часто ничего не хотят продавать. Они хотят выполнять свой долг, делать людей здоровыми и счастливыми. Но правда в том, что всё в нашей жизни ― это продажи!
Добиваются успеха в решении своих вопросов те, кто общается с окружающими по принципу «я выиграл ― ты выиграл», кто умеет выявлять истинные потребности собеседника. Скорее всего, эти люди знают технологию продаж или пользуются ею неосознанно. И всем нам стоит использовать её даже тогда, когда мы, например, предлагаем супругу идею о совместном отпуске или о викенде.
О том, как научить сотрудников клиники применять технологию продаж в медицине, мы с вами ещё поговорим. Сейчас я лишь хочу донести, что слово «продажи» не должно быть ругательным.
В технологию продаж вшито умение выявить истинные потребности клиента и грамотно презентовать своё предложение ― с опорой на них. А это значит, что следование технологии продаж обеспечивает вам успешную коммуникацию ― только и всего. Когда мы умеем выявить истинные потребности пациента, мы помогаем ему ― предлагая то, что ему поможет решить его проблему. То, что будет соответствовать его истинным потребностям. Как приятный бонус ― получаем за это деньги. В такой форме человек выражает нам свою благодарность за решение его вопроса.
При таком подходе все получают своё: пациент — помощь в выздоровлении, врачи — достойную оплату труда, собственник клиники — прибыль. Ни о каком впаривании речи не идёт.
Продавать услуги клиники эффективно вести бизнес обучаю на курсах Медицинского корпоративного университета. Двадцатилетним опытом ведения медицинского бизнеса делюсь в своих книгах: они написаны как для собственников, так и для сотрудников разных категорий ― врачей и администраторов.
Если вам требуется моя консультация, напишите мне на почту mcu@mcu.expert.
Присоединяйтесь к сообществу эффективных собственников клиник: https://t.me/mcu_expert
