Формализованные правила в клинике крайне важны, их наличие и исполнение прямо, а не косвенно влияет на вашу прибыль.
Но если все понимают пользу наличия регламентов, то мало кто понимает, как разработать правила, внедрить регламенты и проконтролировать их исполнение. Кто должен этим заняться?
Ответ для каждой клиники свой. Лучше, если организатором проекта создания архитектуры бизнеса выступит собственник или топ-менеджер. Другой вариант ― консультант, который понимает основные процессы, может выстроить логические цепочки и найти общий язык с сотрудниками. Также это можно поручить и любому инициативному сотруднику, у которого, что называется, «наболело» ― из него получится хороший руководитель группы стандартизации, только его надо будет обучить описывать и внедрять регламенты.
Как разработать и внедрить регламент: пошаговый алгоритм
После того, как определите ответственное лицо, проконтролируйте следование алгоритму.
Шаг 1. Определите, какой бизнес-процесс вы хотите регламентировать
Пропишите бизнес-процесс «Маршрут пациента» и расставьте приоритеты: какие из его участков вы будете регламентировать в первую очередь. Начните работу с тех регламентов, которые приносят деньги, закрывают первоочередные потребности пациентов и устраняют очевидные дефекты в вашей работе. Например, если вы знаете, что у вас хромает передача данных обследований и загрузка их в личный кабинет пациента, начните с регламентирования этого процесса.
Шаг 2. Интервью
Опросите сотрудников, участвующих в бизнес-процессе на определенном его участке. Соберите информацию: какие у них боли, какие предложения.
Шаг 3. Сформулируйте, как должны действовать сотрудники
Пропишите желаемые действия, с учетом критериев процесса и существующих дефектов. Обратите внимание, вы как собственник и командир можете задавать критерии эффективности регламента. Часто собственники идут на поводу у сотрудников думая, например, что директору по сервису виднее. Разумеется, его мнение вы должны принимать во внимание, но устанавливайте свои и только свои правила с учетом здравого смысла, психологии и лучших практик.
Шаг 4. Донесите информацию и получите обратную связь
Организуйте рабочую группу, соберите обратную связь от участников регламентируемого процесса, руководителя процесса. Аргументируйте им заданные критерии.
Шаг 5. Продумайте внедрение
Определите ответственность за внедрение регламента, продумайте систему мотивации за его исполнение.
Шаг 6. Попробуйте в действии
Сделайте несколько прогонов, в ходе которых могут проявиться недочеты. Доведите регламент до ума.
Шаг 7. Введите регламент приказом
Обязательно пропишите в нем сроки внедрения, ответственного за внедрение, сроки обучения сотрудников и способы контроля.
Шаг 8. Обучите сотрудников следовать регламенту
Разместите регламент в корпоративной библиотеке и проведите внедренческие тренинги.
Шаг 9. Оцените результаты обучения и внедрения регламента
Первоначально вам стоит постоянно и неусыпно контролировать, следуют ли сотрудники новым правилам. Назначьте ответственного за этот контроль. Затем, когда ситуация исправится и сотрудники привыкнут, контролируйте ситуацию периодически через службу аудита или «тайного покупателя».
Если вы озадачились построением бесперебойной работы компании, рекомендую вам разработкой регламентов заниматься в постоянном режиме. Вы будете постоянно внедрять новые продукты и услуги, и вам не обойтись без формализации действий сотрудников. Тем более в том случае, если компания растет или масштабируется.
Больше полезного для собственников и сотрудников клиник рассказываю в своих книгах, а также на программах Медицинского корпоративного университета. Обучаю строить системный медицинский бизнес, предоставляю все необходимые документы, которые вы можете адаптировать под себя.
Присоединяйтесь к сообществу эффективных собственников клиник: https://t.me/mcu_expert
