Врач призывает целую армию сотрудников, чтобы поставить диагноз и вылечить пациента. Это может быть врач ультразвуковой диагностики и рентгенолог, процедурная медсестра, врач лаборант, да еще и не один, каждый из них имеет свою специализацию.
А если пациенту требуется манипуляция или операция?
На маршруте пациента встречается врач-хирург, врач анестезиолог, операционная медсестра, медсестра-анестезистка, санитарка операционной, постовая медсестра.
Список может быть бесконечен.
Как управлять таким количеством людей? Как сделать так, чтобы пациент переходил от сотрудника к сотруднику легко и не заметно, как сделать так, чтобы каждый сотрудник знал и понимал свои действия, свое предназначение на пути выздоровления пациента?
Важными факторами успеха легкости и незаметности передачи пациента из рук в руки на его пути по клинике являются:
- Стандарты сотрудников
- Время и сроки передачи из рук в руки
- Наличие правил и инструкций в клинике
- Личные качества сотрудников
- Обратная связь с пациентом
- Автоматизация процессов
Давайте вместе сформируем контур сотрудников в клинике. Зачем нам это надо?
Во-первых, вы поймете, какое среднее количество сотрудников участвует в процессе движения пациента по клинике. Это значит, сколько стандартов нам надо создать.
Во-вторых, вы оцените время коммуникаций пациента с каждым сотрудником клиники, общее время визита в клинике, сроки оказания помощи при законченном случае. Это даст нам возможность с одной стороны просчитать загрузку клиники, с другой, оценить наши резервы. Возможные деньги.
В-третьих, вы оцените, на каких этапах движения по клинике, пациент может потеряться, уйти от нас. На каком из этапов – сбой. Как можно бороться с оттоком и профилактировать упущенную выгоду.
Создаем маршрут пациента в клинике
Первый сотрудник на пути пациента в клинику — маркетолог, затем оператор контактного центра, затем welcome- менеджер, потом администратор, врач, менеджер по сопровождению, медсестра. После того, как лечебный случай закончен, в активную роль вступает менеджер по лояльности, который оценивает удовлетворенность пациента и вновь приглашает пациента на услуги, скажем диспансерный прием. Безусловно, это не точный маршрут. Скажем, медсестра или врач могут появиться еще и еще раз, могут появиться другие сотрудники. Тем не менее, для понимания, как функционирует контур этого достаточно.
Обратите внимание, коллеги! У нас получился цикл взаимодействия сотрудников с пациентом
Что мы видим в этом цикле?
1. Мы можем оценить минимальное количество сотрудников при взаимодействии в простом случае с пациентом – 7. Значит, минимальный набор стандартов, разработанных и утвержденных в клинике – 7
2. Мы можем регламентировать время коммуникаций с каждым сотрудником с учетом решения необходимых задач. Например, оператор контактного центра – 3 минуты, администратор до приема врача – 15 минут, врач- 45 минут и т.д.
3. Мы можем просчитать общее минимальное количество времени пребывания пациента в клинике. Например: у welcome–менеджера – пациент пришел, разделся. Попил кофе – 15 минут, администратор до приема врача – 15 минут, врач – 60 минут – менеджер по сопровождению 30 минут. Итого 2 часа!
Это нам дает:
Возможность выстроить расписание врачей, чтобы пациенты не толпились в коридоре и всем уделили необходимое внимание.
Возможность понимания выстраивания маршрута внутри услуги. Например, принять решение – делать ЭКГ до или после приема кардиолога?
Возможность корректировать график докторов, чтобы пациент имел возможность посетить сразу несколько специалистов и сэкономил как минимум свое время на коммуникации с welcome-менеджером, администратором и менеджером по сопровождению. А это целый час!
Помните ожидания пациентов?
Сделать все быстро и качественно. Мы не можем сэкономить время на процессе выздоровления, тем не менее, мы можем сэкономить время пребывания в клинике. И я уверена, пациенты будут вам за это благодарны!
Было полезно? Подписывайтесь на мой блог и оставляйте комментарии. Каждую неделю я делюсь полезными материалами из своей 20-летней практики в медицинском бизнесе! Чтобы получать рассылку, необходимо заполните форму подписки на главной странице блога! Приятного чтения!
Также в Инстаграм делюсь полезностями из жизни собственника медицинского холдинга — @Berestova.blog
