Коллеги, давайте вместе пройдем путь пациента в клинике и уточним, с кем встречается пациент и что ждет от каждого сотрудника. Итак, все начинается с необходимости пациента решить его какой-то вопрос со здоровьем. Что делает пациент? Правильно, начинает искать. Спрашивать соседку, заходить на поисковики в интернете, мониторить соцсети. Словом, искать информацию. Первым из сотрудников клиники, с кем «встречается» пациент чаще всего является маркетолог, который как раз и побуждает пациента обратиться именно в данную клинику .
Затем маркетолог «передает» пациента из рук в руки оператору контактного центра. Его задача перевести интерес в запись. Так продемонстрировать все преимущества обследования и лечения, так презентовать врача, чтобы у пациента даже не было сомнений прогулять прием.
Далее, приходя в клинику, пациент встречается с welcome–менеджером. Его задача — встретить пациента. Проявить гостеприимство, расслабить пациента, чтобы нейтрализовать страх перед приемом, опасения по поводу своего здоровья, кроме того, нам важно, чтобы пациент мог сам принимать решения, делал осознанный выбор. А для этого он должен мочь думать. Миссия welcome–менеджра в этом смысле глобальна. Не только навигация и отметка в программе – пришел-не пришел. Но и добрая материнская улыбка, слова поддержки, уютный напиток. Словом все то, что может сказать пациенту – я дома. Я в безопасности. Здесь — свои.
Далее welcome–менеджер передает пациента из рук в руки администратору. Задача администратора — заполнить документацию. При этом сделать так, чтобы не напугать пациента казенными словами – «вы должны». Подпишите договор, вы обязаны. Задача администратора продолжать продавать пациенту клинику и врача – через гарантии, разделения ответственности между клиникой и пациентом. Что происходит дальше? Конечно, менеджер передает пациента из рук в руки врачу.
А вот дальше, чаще всего, врач призывает целую армию сотрудников, чтобы поставить диагноз и вылечить пациента. Продолжение следует.
Было полезно? Подписывайтесь на мой блог и оставляйте комментарии. Каждую неделю я делюсь полезными материалами из своей 20-летней практики в медицинском бизнесе! Чтобы получать рассылку, необходимо заполните форму подписки на главной странице блога! Приятного чтения!
Также в Инстаграм делюсь полезностями из жизни собственника медицинского холдинга — @Berestova.blog