Коллеги, добрый день! Сегодня мы разберем, какие потери могут быть по пути маршрута пациента. На ком из сотрудников пациент может споткнуться, на каком этапе между сотрудниками это может произойти. Разберем, в чем причина. И Что с этим делать.
Итак. Маркетолог инициировал интерес к клинике. Предположим, пациент зашел к нам на сайт. И … ушел.. .почему?
Давайте определим возможные причины. Дорого, не понял ценность, написано не про него, а значит, скорее не смогут помочь, непонятно, почему надо идти именно к этому врачу или в эту клинику и т.д.
Таким образом, рождается план профилактики потерь на этом этапе. Делаем замеры. Определяем исходные показатели. Планируем, определяем приоритеты и реализуем действия по методу …и делаем вновь замеры. При условии, что маркетолог вызвал интерес к клинике, пациент оставил заявку или позвонил. Отлично, если он записался и пришел.
Коллеги, категории потерь здесь может быть 2. Позвонил и не записался, и записался, но не пришел.
В первом случае причины могут быть:
Отсутствие нужных услуг – значит формируем резервные услуги, отсутствие врача в расписании или полная запись – расширяем расписание врача или формируем лист ожидания.
Возражение дорого, значит, оператор не продемонстрировал ценность услуги, не показал пользу для пациента, не показал преимущества врача, услуги и клиники. А может просто не смог выявить истинные потребности пациента. И это значит, надо такого оператора аудировать, обучать, корректировать.
Что может быть причиной нереализованной записи на прием. Когда человек записался, но не пришел? Верно. Отсутствие демонстрации дефицита времени у врача, формальность записи оператора — запись при невыявленных и несформированных потребностях. Из серии – приходите, доктор разберется, незнание преимуществ клиники, не напомнили накануне. Что делать в такой ситуации? Верно, автоматизировать, например, процесс напоминания через робота или смс подтверждение, обучать сотрудников, писать скрипты, а может быть даже и увольнять. Об этом я напишу в следующих публикациях.
Движемся дальше. Пациент пришел в клинику. Рассмотрим ситуацию, когда пациент опоздал. А значит сократилось время внимания к нему, и, следовательно, восприятие пациентом степени уважения. И радость расставания с деньгами.
Что помешало пациенту прийти вовремя? Забыл? Может быть не нашел парковку и кружил вокруг клиники. Значит необходимо продумать уведомление о навигации и ближайших парковках.
Словом продумать, как избежать всех заторов на пути пациента в клинику, как сохранить живое настроение и не нагнать страх и беспокойство. Как не спровоцировать конфликт
Следующий шаг. Пациент у администратора. Безусловно, этот этап пациент может проскочить без лишних препятствий и попасть на прием к врачу. Тем не менее, давайте подумаем, что может вывести из себя пациента?
Задержка оформления документов, страх перед подписыванием таких серьезных бумаг, как информированное согласие. Договор, уведомление. Что мы можем сделать? Договор то надо подписывать, этого не избежать — частое возражение. Да. Мы обязаны подписать все документы перед началом приема. Только сделать это надо корректно, чтобы не напугать пациента, а «продать» клинику и врача, разогреть пациента к восприятию нужной ему информации.
Мы переходим к следующему шагу на маршруте пациента. Пациент у врача. Что здесь может пойти не так?
Во-первых, возникнуть недоверие пациента к врачу. Немудрено. Чтобы сложились доверительные отношения – необходимо 5-7 встреч. Как можно профилактировать ситуацию недоверия к врачу?
Организовывать их предварительные встречи. Через онлайн-консультации, мастер-классы, сервис вопрос-ответ, дни открытых дверей, акции «знакомство с доктором».
Обязательным условием является подготовка врача. Умение его понять психотип пациента, умение мотивировать пациента на выздоровление через его активные действия, применять инструменты убеждающего воздействия. Этому мы учим врачей на нашем курсе – мотивационная консультация. Как сделать пациента здоровым, а доктора счастливым.
Что еще может быть препятствием установления долгосрочных отношений на уровне коммуникаций с врачом? Да, коллеги! Неверно выстроенная стратегия отношений в зависимости от платежеспособности пациента.
Всех пациентов можно разделить на три категории.
Категория А: Очень надо и есть деньги. Здесь главное – не мешать. Организовать все четко и без задержек.
Категория В. Очень надо, но денег недостаточно.
Здесь возможны следующие варианты.
1. Помочь оформить рассрочку на недостающую сумму
2. Начинать обследование и лечение поэтапно, чтобы не страдал ежемесячный семейный бюджет
Главное не отпускать пациента в никуда, главное вовлечь пациента в процесс уже с первого приема.
Категория С: Очень надо, но денег нет совсем.
Варианта здесь также два:
1. Дождаться, когда появятся деньги, договориться о дате следующего визита и сделать направление на эту дату с четкой целью
2. Или оказать услугу в рамках помощи по ОМС
Коллеги, безусловно, коммуникация врач-пациент одна из основных в продажах, в доходах клиники. От того, какие сложатся отношения между врачом и пациентом, зависит прибыль компании, ее рентабельность. Клинике нужны повторные визиты, как более дешевые. А возвратность во многом зависит не только от профессионального уровня врача, но и его коммуникативных способностей, его стремления к достижению профессиональной и материальной цели. Поэтому очень важно относится к врачам не как к набору людей определенных специальностей, а как к ресурсу, способному зарабатывать куда большие деньги для клиники. Здесь главное подойти по-партнерски, как к стейкхолдерам, не как к линейному легкозаменяемому персоналу.
Мы движемся дальше по маршруту пациента и определяем возможные потери. Пациент после приема врача у менеджера по сопровождению. В чем смысл работы менеджера после приема?
Правильно. Еще раз проговорить важную информацию, сказанную доктором. Что входит в состав услуги, кто будет делать, как все будет происходить, почему именно мы, какие клиника дает гарантии и как сэкономить. Безусловно. Менеджер все это должен знать, чтобы его информация не расходилась с информацией доктора. Что еще может быть препятствием на этом этапе?
Верно, отсутствие сервисов оформления рассрочек и кредитов, отсутствие нужной доброжелательной атмосферы — и здесь уже точно надо подумать про чай или кофе, который можно выпить не спеша, задавая вопросы менеджеру, которые не успел задать врачу.
Коллеги! Представим, что мы вылечили пациента!
Пациент здоров и счастлив. Что делают во многих клиниках. Просто говорят: «Ну что ж, Петр Семенович, будут проблемы – обращайтесь!» И… теряют пациента. А как же диспансеризация, как же обследование для профилактики антивозрастных изменений, как же контрольные осмотры?
Коллеги! Маршрут пациента не должен прерваться после выздоровления. Пациент должен попасть в заботливые руки менеджера службы контроля качества. Мы должны, во-первых, получить обратную связь, чтобы откорректировать свои процессы и регламенты, во-вторых, напомнить о себе, проинформировать о необходимости пройти рентген или введению новой услуги.
Коллеги!
Маршрут пациента – это цикл. Цикл передачи его из руки в руки от одного сотрудника к другому. Передачи легкой и незаметной, четкой по времени и понятной по смыслу. Это бизнес-процесс. Об этом я поделюсь далее, в последующих публикациях.
Было полезно? Подписывайтесь на мой блог и оставляйте комментарии. Каждую неделю я делюсь полезными материалами из своей 20-летней практики в медицинском бизнесе! Чтобы получать рассылку, необходимо заполните форму подписки на главной странице блога! Приятного чтения!
Также в Инстаграм делюсь полезностями из жизни собственника медицинского холдинга — @Berestova.blog
