Коллеги, добрый день!
Перед вами уникальная модель системы управления клиникой. Это моя авторская разработка.
Родилась эта модель после осознания необходимости наведения порядка в бизнесе, понимания, кто же все таки продает в клинике и от кого зависит финансовый результат в компании и, конечно, созрела потребность управлять по цифрам, не находиться в рутине операционного, часто ситуационного менеджмента.
Уверена, такие задачи стоят и вашей компании.
Для начала, коллеги, давайте вместе ответим себе на ряд вопросов.
- Кто продает в клинике? Уверена, мнения разделятся.
Одни скажут, продает врач. Пациент идет на профессионализм врача. Другие скажут –продает отдел маркетинга, врачи лишь оказывают медицинскую услугу. Пациенты вовсе не хотят, чтобы им что-то продавали. Они хотят уважения, внимания, быстрого устранения своих проблем со здоровьем.
А как считаете Вы?
2. Что является продуктом деятельности каждого сотрудника. Как понять, эффективен сотрудник или нет?
Что производит оператор контактного центра, какой продукт производит врач, какой продукт производит администратор, менеджер или куратор, как его еще называют в некоторых клиниках
3. Кто конечный потребитель наших услуг? И как оценить, доволен ли он нашей работой. Напишите минимум 5 критериев удовлетворенности конечного потребителя услуг
Коллеги! Самый важный, пожалуй, вопрос на который вы должны себе ответить:
Кто стейкхолдеры вашей компании? Кто те люди в компании, чьи действия и решения влияют на прибыль в компании и процессы в ней. Кто заинтерсован в бесперебойной работе системы управления и продажами?
Стейкхолдеры. Какое красивое и глубокое слово. На самом деле, принимая решения, мы не всегда задумываемся, а как они, эти решения могут повлиять на всех тех людей, кто имеет прямой интерес в нашей компании.
Я имею ввиду не только пациентов, но и сотрудников. И, конечно, собственника компании.
Вот простой пример. Приходит маркетолог и говорит: давайте сделаем скидку на услугу 25%. Пациенту – хорошо. Сотрудникам – тоже: продать легче. А каково же компании, собственнику? Часто эти 25% и являются показателем рентабельности бизнеса.
Значит собственнику ничего? А как же дальше развиваться, семью свою кормить? Зачем рисковать, систему выстраивать, ответственность на себя брать за все происходящее? Работа ради работы?
Многие из нас, возможно, впервые задумались, чего же хочет пациент, приходя к нам в клинику. Традиционный ответ: пациент хочет, чтобы качественно и недорого оказали услугу и вылечили.
Так. Да не так.
По данным нашего опроса – ожидания пациента связаны со скоростью оказания услуги, с понятностью происходящего:
?Пациент хочет, чтобы уважали его самого и его время.
?Пациент хочет безопасности и надежности оказания услуг, а вовсе не сэкономить на своем здоровье.
?Безопасность, понятность, надежность – именно такими критериями оценивает пациент качество медицинских услуг, удовлетворенность получения услуг в клинике.
В отличие, между прочим, от того, как оценивают качество медицинские работники – на соответствие назначенного лечения утвержденным стандартам. И не более того.
Коллеги, зачем я вам все это говорю? Да просто, делюсь управленческим опытом. Когда поступают очередные задачи, на решение которых за день, не один деяток, мой мозг работает по формуле «стейкхолдера». Я прокручиваю, будет ли мое решение выгодно компании в целом, сотрудникам, пациентам, и, конечно, собственнику. Иначе зачем строить бизнес❓
Принимая любое решение, я руководствуюсь принципом: выгодно должно быть всем: пациенту, сотруднику и компании. Это тест на мудрость. Чтобы потом ни о чем не жалеть.
В последующих публикациях я Вам расскажу подробности про систему и ее результаты
Было полезно? Подписывайтесь на мой блог и оставляйте комментарии. Каждую неделю я делюсь полезными материалами из своей 20-летней практики в медицинском бизнесе! Чтобы получать рассылку, необходимо заполните форму подписки на главной странице блога! Приятного чтения!
Также в Инстаграм делюсь полезностями из жизни собственника медицинского холдинга — @Berestova.blog
