Мой 2024 год был очень бурным. В своих клиниках я планировала увеличить прибыль на 40% при тех же ресурсах. Мы шли по намеченному вектору, однако приросли лишь на 30%. Считаю достаточно достойным результатом, особенно учитывая процент инфляции. Вырасти удалось без увеличения площадей и расширения штата. 

Поделюсь ещё одним итогом 2024 года ― мы начали строительство в своем регионе двух клиник: одну готовим к сдаче 2025 году, вторую ― в 2026 году. 

Рынок меняется

В 2024 году при развитии текущих клиник мы столкнулись с рядом вызовов. Например, в этом году совсем плохо стали работать каналы внешнего привлечения — заметно снизилась эффективность вложения в рекламные кампании в «Яндекс Директе». 

Весь год мои клиники жили практически за счёт мероприятий: мы устраивали дни открытых дверей, девичники, мальчишники, проводили различные проекты. Еvent-маркетинг позволял привлекать пациентов на бесплатные консультации, а потом уже вести их на программы лечения в клиники. Однако и тут всё не так радужно: если раньше конверсия с этих мероприятий была примерно 30%, то сейчас она снижается. Для меня это звоночек к тому, что надо выстраивать доверие, а это, конечно, быстро не делается. 

Уже не первый год мы говорим о важности персонификации предложений, а сейчас он как никогда актуален. Сегодня важно не просто привлечь пациента, но и выстроить с ним тёплую доверительную связь. Этого можно достичь через персональное сопровождение: внедряйте менеджеров и кураторов лечения, выстраивайте план касаний после первого визита человека в клинику. Имеет смысл двигаться от отношений формата «человек-клиника» к формату «человек-человек».

В 2025 году делайте ставку на то, что помогает формировать доверие

Как формировать доверие? Могу дать несколько рекомендаций: 

• Продумывайте план мероприятий после первого обращения пациента в клинику, чтобы именно за счёт коммуникации и заботы со стороны сотрудников клиники можно было рассчитывать на возвратность. 
• Качественно заполняйте личные профили врачей на агрегаторах, делайте видеовизитки, предварительно знакомьте  пациента с его персональным менеджером/куратором лечения.  

• Если у вас многопрофильная клиника, попробуйте делить потоки пациентов, чтобы каждый пациент мог получить качественную консультацию по своей записи ещё на этапе общения с оператором контактного центра. Важно сразу корректно отрабатывать потребность пациента и правильно его записывать. Даже при наличии базы знаний выучить информацию по большому количеству услуг довольно сложно, поэтому сегментация и разделение потоков может помочь. 
• Обеспечьте сотрудникам ощущение стабильности. Это тоже крайне важно для формирования доверия. Если пациент видит большую текучку, естественно, у него нет возможности наладить крепкие и теплые отношения сотрудниками клиники: врачами, администраторами, медицинскими сестрами. Ну, и, соответственно, вся цепочка рвётся самого начала. 

Работайте в трендах и держите фокус на эффективность — пусть это будет ваш настрой в 2025 году, который поможет свернуть горы! Я делюсь своими наработками и стратегиями на курсе «Управление клиникой. Система и Масштабирование». В данный момент открыта предзапись на следующий поток, пока обучение можно приобрести на самых выгодных условиях. 

• Курс подходит для опытных управленцев крупного бизнеса: со стажем более года, со штатом более 25 сотрудников и площадями клиник более 350 кв. м. 
• В течение 6 месяцев изучаем и внедряем эффективную бизнес-модель, заточенную на генерацию прибыли. 
• Рассказываю, как можно вырасти в доходе на 30% без увеличения штата и площадей. 
• Помогаю максимально безболезненно перестроить работу компании: поставить всё на новые рельсы, чтобы процессы становились прозрачнее и чтобы клиника генерировала больше прибыли.  

Обучение проходит онлайн. По окончании программы вы получаете диплом профессиональной переподготовки «Менеджмент в здравоохранении». Подробнее здесь. 

Связаться со мной через бизнес-ассистента: + 7999 803 75 51 (Юлия)

Рассмотрим основные тренды, которые станут ключевыми для медицинского бизнеса в ближайшем будущем. Статья актуальна для собственников многопрофильных клиник, косметологий, стоматологий, санаториев, ветеринарных клиник и других бизнес-проектов в области медицинского бизнеса. 

Медицинский бизнес продолжает стремительно меняться под влиянием новых технологий, изменяющихся потребностей пациентов и экономических вызовов. В 2025 году успешность клиник будет зависеть от способности адаптироваться к этим изменениям, внедряя современные подходы и формируя устойчивую систему управления. 

Фокус на эффективность

Эффективность ― вечная тема для любого руководителя, особенно в условиях растущей конкуренции. В 2025 году необходимо будет максимально оптимизировать процессы, сократить лишние затраты и найти способы мотивировать сотрудников работать более продуктивно.

Руководителям придётся сосредоточиться на:

• Развитии навыков планирования. Это поможет более точно прогнозировать ресурсы и распределять нагрузку.
• Подборе, обучении и удержании персонала. Сильная и стабильная команда будет залогом успеха, поскольку у хорошо обученных сотрудников будет возможность выстраивать доверительные отношения с пациентами, повышать конверсию и лояльность клиентов. 
• Формировании правильной рабочей среды. Доброжелательная и продуктивная атмосфера будет способствовать как удержанию сотрудников, так и повышению их вовлечённости.

Персонификация

Персонификация в клиниках будет включать индивидуальный подход к пациентам: учёт их истории, предпочтений и особенностей при каждом взаимодействии. Об этом тренде говорим уже не первый год, и сейчас успех будет определяться именно тем, удалось ли клинике выстроить надежные, тёплые и доверительные отношения с пациентом в формате «человек ― человек». 

Забота о сотрудниках

Высокий уровень заботы о пациентах невозможен без аналогичного подхода к сотрудникам: когда сотрудники чувствуют заботу о себе, они работают с большей отдачей.

Компании, которые в 2025 году сделают акцент на внутреннем сервисе, будут иметь конкурентное преимущество. Создание комфортных условий для работы, гибкие графики, программы поддержки, обучения, справедливая система мотивации ― всё это необходимо будет внедрить в систему вашей работы. 

Увеличение количества дистанционных консультаций

Телемедицина продолжает набирать популярность. В 2025 году количество дистанционных консультаций будет увеличиваться, т.к. это даёт клиникам возможность расширять клиентскую базу за пределы своего региона. Открывать физически клиники в наше время очень рискованно, особенно в высококонкурентной среде. А вот «забирать» на себя пул целевых пациентов из других регионов ― весьма выгодно. Главное ― правильно выстроить отношения с клиниками-партнерами и пациентами.

Преимущества дистанционных консультаций:

• Снижение затрат на открытие новых филиалов в высококонкурентной среде.
• Привлечение пациентов из других регионов.
• Удобство для пациентов, которые ценят возможность получить качественную помощь не выходя из дома.

В 2025 году перспективным направлением может стать интеграция телемедицинских консультаций с назначением диагностики и лабораторных исследований в партнёрских клиниках.

Мультимодальность врачей

В 2025 году врачам будет важно получить дополнительные навыки или овладеть дополнительной специальностью ― это станет стандартом для повышения качества сервиса и экономической эффективности клиник. 

Например, врач, владеющий навыками ультразвукового исследования, сможет сам провести диагностику. Это позволит поставить точный диагноз, оказать нужный сервис пациенту и увеличить средний чек приема.

Оптимизация бизнес-процессов

Оптимизация процессов ― один из ключевых трендов в условиях, когда рост расходов опережает рост доходов. Важно убрать всё лишнее, что не приносит пользы клинике или пациенту.

Направления оптимизации:

• Устранение лишних сотрудников и направлений, которые не приносят ожидаемых результатов.
• Сокращение ненужных действий в цепочке  «сотрудник ― пациент ― сотрудник». Например, упрощение процессов записи, оплаты и обратной связи.
• Автоматизация рутинных операций. Это позволит высвободить время сотрудников для более важных задач.

Вывод

В 2025 году для медицинского бизнеса особенно важно выстроить четкую и структурированную систему управления. Руководители, которые смогут объединить стратегии по всем направлениям ― от работы с пациентами до оптимизации процессов, ― будут лидерами рынка. Системный подход позволит грамотно интегрировать все тренды в ежедневную работу. 

Помогаю работать в трендах и выстраивать систему ― обучаю всему на курсе «Управление клиникой. Система и масштабирование». 

Связаться со мной через бизнес-ассистента: + 7999 803 75 51 (Юлия)

Каким должен быть главный врач, управляющий клиникой, заведующий отделением? 

Даже если управленец может в своей голове ответить на эти вопросы, на практике часто на эти должности выбраны те люди, которым эта роль совершенно не подходит. 

Если вы честно проанализируете свои назначения, скорее всего, окажется, что  должность отдаёте тем, у кого больше опыта и к кому вы наиболее лояльны. Что часто бывает: необдуманное назначение на руководящую должность → повышение зарплаты → разочарование или вовсе потеря человека.

Как избежать такой ситуации? Нанимайте и назначайте на важные руководящие должности тех, кто изначально имеет необходимые качества и навыки. 

Какие именно? Давайте разберём! 

1. Умение планировать деятельность и адекватно оценивать ресурсы

По моим наблюдениям, 80% людей начинают бежать сразу после того, как им поставлена какая-то задача: получили установку ― понеслись. А потом возникают проблемы, потому что люди сталкиваются с недостатком времени, ресурсов и т.д. В результате выясняется, что выполнение задачи требует буквально жизненного подвига, а на такое готовы не все. Достаточно часто задача просто остаётся невыполненной. 

Мораль: нельзя пропускать важный этап ― вдумчивое планирование. 

Предлагаю на собеседовании или аттестации руководителей задавать вопросы:

• Что такое управленческий цикл?
• Что такое образ ожидаемого результата? Как переформулировать образ результата в цель? 
• Как достичь цели? Каковы правила декомпозиции и планирования? 
• Как определить точки контроля при реализации плана? 
• Что делать, если что-то пошло не по плану? 

Собственно говоря, такие же вопросы следует задавать относительно личных целей нашего будущего или настоящего топа. Проверьте, умеет ли он планировать собственную жизнь? Не ограничивайтесь вопросом «Как вы видите себя через 5 лет?». Как минимум спросите ещё о том, как человек будет достигать цели ― какой образ результата он имеет и как он будет воплощать в жизнь результат  «я через 5 лет».

2. Склонность к «мудрому достигаторству»

«Достигаторы», как правило, ассоциируются с перенапряжением на пути к результату и с эмоциональными качелями: надрыв ― срыв, надрыв ― срыв… Я вовсе не об этом. Согласитесь, успешный управленец такой «роскоши» себе позволить  не может. Ему нужно уметь достигать цели спокойно и «со вкусом». Для этого, хочешь не хочешь, надо знать, куда идешь и зачем ты идёшь. Только в этом случае можно рассчитывать на достижение цели без выгорания. 

Таких мудрых с рождения людей мало. Большинство управленцев растут с получением опыта. Главным образом к «мудрому достигаторству» они приходят, когда постигают искусство управления временем. 

Наверняка вы слышали о формуле успеха: не более 30% вашего управленческого времени должны занимать срочные и важные задачи, срочные и неважные ― не более 15% времени, несрочные и важные ― 50% времени, несрочные и неважные ― не более 5% времени. И даже если управленцы знают об этом, не все остаются в рамках этой структуры распределения внимания. Ради интереса загляните в свой ежедневник и проанализируйте, как распланирован ваш сегодняшний день.

3. Способность принимать решения и нести за них ответственность 

Не бывает правильных и неправильных решений ― бывают подходящие и неподходящие в данный момент. Время, изменение обстоятельств, фактуры ― всё это может повлиять на «правильность» решения. 

Важно: не надо пытаться принять идеальное решение ― надо уметь делать выбор и действовать. И не стоит забывать: всё, что касается денег, должно подкрепляться рациональными расчётами. 

4. Способность быть интегратором в команде

В успешном руководителе всегда живет интегратор ― человек, способный видеть сильные стороны людей, правильно их использовать  и собирать эту силу в единый мощный поток. Словом, объединять сотрудников для достижения общей цели компании. 

5. Умение быстро справляться с неудачами и восстанавливать себя и команду

Ошибки и провалы неизбежны, это часть жизни. Истинный профессионал не впадает в депрессию от каждой неудачи ― он способен извлекать уроки из сложных ситуаций и эффективно восстанавливать мотивацию команды: поддерживать командный дух, минимизировать последствия ошибок, направлять коллектив на путь развития и роста. Такой стойкий руководитель, который умеет справляться с кризисами и адаптироваться после неудач, подаёт пример своим подчинённым. 

6. Умение правильно ставить задачи и делегировать

Важная управленческая функция ― поставить и распределить задачи, в нужной степень детализации выбрать исполнителей и проконтролировать процесс. 

Важно: делегирование идёт рука об руку с контролем. Убедитесь, что соискатель на руководящую должность это понимает и не будет пытаться сбагрить задачи, переложив полную ответственность за итоговый результат на подчинённого. 

7. Умение мотивировать подчиненных

Интересно, что в цикле управления мотивация не выделяется в качестве отдельного этапа. Почему? Потому что это постоянная обязанность руководителя ― вдохновлять, побуждать и мотивировать сотрудников совершать подвиги во имя общей цели. 

Хороший управленец умеет поставить цель подчиненному и всегда проводит мотивационную беседу. Он понимает, что не всех можно мотивировать деньгами: старается понять скрытые потребности человека, чтобы побуждать сотрудника к действию и максимально раскрывать его потенциал. 

Ничего так не демотивирует, как:

― некорректная грубая и обесценивающая обратная связь, 

― полное отсутствие обратной связи. 

Убедитесь, что кандидат на руководящую должность понимает, что путь сотрудника до цели обязательно должен сопровождаться обратной связью, а индекс похвалы и критики должен находиться в соотношении 5:1. 

8. Способность «читать мысли» собственника
   

Конечно, речь не о телепатах. Эффект чтения мыслей возникает, когда у собственника и управленца едины цели и ценности. Или когда сотрудник, принимая какое-то решение, постоянно задаётся вопросом: «А как на это отреагирует мой босс?». 

Важно быть с теми, кого вы назначаете на руководящие должности, в одном информационном поле. Вместе ходите на мероприятия, планерки, стратегические сессии, читайте одни и те же книги и, конечно, вместе обучайтесь. 

Отличный эффект синхронизации гарантирован после обучения на моем курсе «Управление клиникой. Практические рекомендации на каждый день». Старт 3 потока ― 15 ноября. Подробности здесь. 

Связаться со мной через бизнес-ассистента: + 7999 803 75 51 (Юлия)

 

Чему сложнее всего научиться собственнику бизнеса? Как сделать из сотрудников команду, а не «общество потребления»? И, наконец, где грань между медицинским бизнесом и настоящей медициной?

Материал портала «Деловой квартал» https://chel.dk.ru/news/237211039?erid=LjN8JzfBw

Об этом поговорили с Ольгой Вячеславовной Берестовой, генеральным директором одной из ведущих частных медицинских клиник Челябинска и России ДНК Клиника, а также основателем Медицинского корпоративного университета.

Ольга Вячеславовна, ДНК Клиника входит в топ-200 частных клиник России по версии ведущего издания о здравоохранении Vademecum. Вам действительно удалось создать команду из сильнейших врачей. Но такой крупный бизнес — это огромная ответственность, а сильные профессионалы — это всегда борьба за лидерство, конкуренция. Как вам, не будучи «адмиралом в юбке», а оставаясь красивой интеллигентной женщиной, удается управлять таким большим и мощным кораблем? 

— Вы правы, это ответственность и испытание характера. Но скажу по секрету: тем, кто боится ответственности, в медицину идти вообще не стоит. 

Я проделала большой путь от врача акушера-гинеколога до управленца — путь и профессиональной, и внутренней трансформации. Училась быть требовательной, хотя, признаюсь, по натуре я человек довольно мягкий. Училась бизнес-мышлению. Училась, конечно, и организации здравоохранения — получила высшее образование в этой сфере. И главное, что я поняла за годы постоянной учебы, — ты сможешь быть лидером команды профессионалов только в том случае, если четко знаешь, что, а главное — зачем ты делаешь. Только тогда в тебе появляется особая энергия, которая может захватить и увлечь окружающих. 

То самое, что в бизнес-учебниках принято называть миссией? 

— Да, именно. Многие боятся этого слова, а я его очень люблю. Четко сформулированная миссия позволяет руководителю отвечать на стратегические вопросы, делать выбор, принимать решения. 

Миссия ДНК Клиники звучит так: «Мы оказываем медицинские услуги экспертного уровня с максимальной безопасностью, сервисом и экономией времени для своих пациентов на условиях взаимного уважения и стремления к благополучию».

Эта формулировка отвечает лично моему характеру, моим ценностям, ценностям медицинского бизнеса. И, что важно, она нашла отклик у нашей команды. Именно исходя из этой миссии мы сформулировали наши главные принципы: доверие — и пациентов к нам, и сотрудников друг к другу. Командная работа. В ДНК Клинике нет такого, что врач лечит что-то одно, а на другое не обращает внимание. Пациентом занимается целая команда профессионалов, в том числе смежных специальностей. Это в разы повышает эффективность лечения! 

Профессионализм, развитие, ответственность за результат. Мы четко ставим цели, определяем инструменты и шаги к их достижению. Это заряжает команду азартом и позволяет не бояться той самой ответственности. 

И, наконец, человекоцентричность. Человек — главное звено в нашей структуре. Причем не только пациент. Благополучие сотрудников имеет для нас не меньшее значение! У нас принята целая серия программ заботы, выстроена прозрачная система оплаты труда, разработана программа личного и профессионального развития для каждого сотрудника. Я горжусь тем, что лояльность команды по объективным исследованиям достигает у нас 80%. 

Получается, что деньги для вашего бизнеса далеко не на первом месте? 

— Я слукавлю, если скажу, что деньги неважны. Очень важны! Без денег мы не сможем привлекать и обучать лучшие кадры, закупать ультрасовременное оборудование, предоставлять услуги на том уровне, на котором сейчас это делаем. Деньги — это кровь бизнеса, но не его душа. Если в теле нет души, то и с кровообращением, как известно, не всё в порядке. 

Кстати, о деньгах. Ваша клиника известна в Челябинской области своими социальными проектами. В частности, благодаря проекту «Дети будут» уже более 20 семей получили в ДНК бесплатную процедуру ЭКО. Как возникла такая идея?

— Этот проект — настоящая гордость нашей клиники и моя личная большая радость. Всё-таки я врач — акушер-гинеколог, гинекология была первым направлением нашей клиники и всегда будет занимать особое место в моем сердце.

Ежегодно к нам обращаются сотни семей, у которых не получается зачать ребенка своими силами. Это всегда большая боль для пары. Процедура ЭКО стоит недешево, это как минимум 150–200 тысяч рублей. Далеко не все семьи могут себе ее позволить. К сожалению, нам как частной клинике от министерства здравоохранения достается очень мало квот на бесплатное ЭКО для пациента. Вы не представляете, как тяжело смотреть в глаза женщине, мечтающей стать мамой, и объяснять, что мы не можем ей помочь.

И я решила: можем. Так родился наш проект, а вместе с ним — уже несколько десятков здоровых детей.  

Насколько я знаю, ДНК считается одним из лидеров в регионе по результативности ЭКО…

— Это действительно так. Эффективность ЭКО у нас превышает 60%, это очень высокий результат. В своих протоколах мы используем самые современные технологии и подходы, часть из них применяется лишь в некоторых ведущих клиниках страны. К таким технологиям относится, например, микрофлюидика — уникальная методика отбора качественных сперматозоидов. Благодаря особым приборам специалисты воссоздают среду, максимально приближенную к естественной среде женского организма. Сперматозоидам приходится преодолеть препятствия, с которыми его сталкивает сама природа. А человеку никогда не превзойти природу по чуткости и точности. По данным исследований, этот метод позволяет быстро и эффективно выбрать фракцию, в которой будет 99% подвижных сперматозоидов, из них морфологически нормальных в 5 (!) раз больше, чем без этой методики, а целостность их генетического материала выше на 80%. 

Серьезный результат! 

— Это настоящий прорыв в ЭКО. Очень надеюсь, что благодаря этой и другим современным технологиям мы сможем исполнить мечту о детях еще тысяч семей. В том числе бесплатно, по квоте. Всё-таки есть вещи, которые важнее любых денег.  

Ольга Вячеславовна, не только ваша клиника, но и вы лично имеете репутацию лидера в своей сфере. Входите в топ-100 генеральных директоров России, а сейчас номинированы на премию «Человек года», что тоже является безусловным признанием. Вы могли бы назвать несколько шагов, которые, на ваш взгляд, стали самыми важными на вашем пути к успеху?

— Давайте попробуем. Во-первых, это решение сделать ставку на экспертность. Мы не просто лечим, мы лечим не экспертном уровне. У нас не просто врачи. У нас эксперты. У нас не просто оборудование. У нас оборудование, соответствующее экспертному уровню. Этот статус обязывает, мы тратим огромные ресурсы, чтобы ему соответствовать. Но он и определяет. Это наш осознанный выбор. 

Во-вторых, ставка на безупречный клиентский сервис. Например, мы одни из первых в городе ввели должность менеджеров-кураторов, которые сопровождают пациентов от диагностики до выздоровления. Это в разы увеличило комфорт и лояльность клиентов.  

В-третьих, мы выделили в клинике экспертные центры компетенции:

• центр чекап и терапии;
• центр эстетики и косметологии;
• центр гинекологии и репродуктивного здоровья;
• центр урологии и андрологии;
• центр оториноларингологии;
• центр эндокринологии.

Зачастую многопрофильная клиника воспринимается как некий винегрет из специальностей и врачей, где доктора варятся в собственном соку и есть риск потери качества. В экспертном центре созданы все условия как для проведения полного замкнутого цикла лечения, так и для постоянного профессионального роста врачей в кругу коллег.

Ну и, конечно, создание собственного медицинского университета. Сегодня мы обучаем технологиям врачебного приема, сервису, документальному сопровождению медицинского бизнеса не только своих специалистов, но и сотрудников других клиник страны.

Не боитесь конкуренции?

— Абсолютно! Чем больше отдаешь, тем больше получаешь. Медицина — это такая сфера, в которой нет предела совершенству, а сотрудничество точно всегда выгоднее, чем соперничество. Чем больше у нас классных качественных клиник, тем выше доверие пациентов, тем больше здоровых счастливых людей. А счастье заразительно, это я вам говорю как врач. 

Связаться со мной через бизнес-ассистента: + 7999 803 75 51 (Юлия)

Коллеги, совсем недавно я решила дополнить и «прошить» организационную структуру сети своих клиник — внедрила центры компетенций по специальностям и выявила в каждом врачей-лидеров. Это помогло врачам близких специальностей лучше взаимодействовать и обсуждать сложные случаи, вместе расти. Польза для собственника — новые возможности для планирования, прозрачность работы с направлением деятельности и более эффективное использование ресурсов клиник. Хочу поделиться успешным опытом. 

Какой была исходная ситуация 

Дано: 7 многопрофильных клиник, круглосуточный стационар, собственная лаборатория, управляющая компания. В каждой клинике есть врачи разных специальностей, главный врач, старшая медицинская сестра и исполнительный директор. 

Какие были сложности:

• Территориально клиники расположены далеко друг от друга. А значит, врачам одной специальности затруднительно обсуждать клинические случаи.
• Специалисты не общались друг с другом на постоянной основе. 
• Сами врачи в клиниках довольно разные (различаются бэкграунд, навыки и опыт). 

• Маркетологи не всегда знали к кому обратиться при «упаковке» продукта.
• Оборудование в каждую клинику приобреталось исходя из предпочтения одного-двух лидеров мнений. 
• Обучение врачей происходило часто «по запросу». 

Какая возникла идея: создать общее информационное поле врачей-специалистов. 

Что я сделала

Создала 7 центров компетенций ― объединила в группы врачей одинаковых или взаимосвязанных специальностей. В каждой группе выявила лидера. 

Изначально групп специальностей было 12, но группы я намерено укрупнила, чтобы получилось то количество групп, которыми возможно эффективно управлять. Например, эндокринологов-хирургов и эндокринологов-терапевтов разделять не стала. 

В каждой группе необходимо было определить лидеров медицинских направлений, ответственных за развитие коллег, рациональное использование ресурсов и взаимодействие с другими отделами — например, с маркетингом. 

Важный шаг — необходимая для порядка в клинике бюрократизация нововведения. Поэтому я:

— разработала положение о центрах компетенций, 

— зафиксировала должностные обязанности их руководителей, 

— внедрила регламент взаимодействия медицинского лидера с врачами и со мной, 

— разоаботала систему мотивации лидера, опирающуюся на те цели, которые я поставила перед этим сотрудником. 

Как отреагировали сотрудники 

Я столкнулась с возражением. «Начальник на начальнике, начальником управляет!» — именно такой была первая реакция на выделение медицинских лидеров среди врачей одной специальности. 

Стала работать с этим возражением и объяснять, а чем же отличается главный врач подразделения и руководитель центра компетенций.

Вы видели когда-нибудь главного врача, который систему в клинике может построить, разобраться в профессиональных тонкостях медицинских специализаций, пройти все проверки, да еще и деньги клинике заработать? Вот и я нет. Отсюда и мысль: это должны быть разные люди. 

Я объяснила сотрудникам разницу функционала:

• Исполнительный директор отвечает за сервис, дисциплину и деньги.
• Главный врач выполняет административную функцию (отвечает за безопасность медицинской деятельности, оборот больничных листов, качество оказания медицинской помощи).
• Медицинский лидер ответствен за  обучение и развитие врачей, рациональное использование ресурсов, найм «подходящих» по профессиональному принципу врачей, их эффективность, взаимозаменяемость, взаимодействие с отделом маркетинга и контактным центром, организацию внутренних и внешних конференций.

Как это работает

Что мне очень нравится в организации центров компетенций — это то, что можно корректно формировать бюджеты доходов и расходов.

Как планировать доходы: 

 1. Берем врачей одной специальности. Определяем лидера.

 2. Выводим его средний чек. 

 3. Выводим его доходы за рабочий час.

 4. Ставим эту цель для других врачей.

 5. Корректируем часы приема врачей, при необходимости увеличиваем. Здесь часто засада. Врачи недорабатывают время по производственному календарю. 

 6. Формируем бюджет доходов с этого направления на период. Месяц, квартал — как привыкли. 

 7. Выставляем план по приемам для коммерческого отдела, а значит, выделяем «корректные» деньги на привлечение пациентов именно по этому виду деятельности.

Как планировать инвестиции:

 1. Заложите рекламный бюджет — 2,5% от предполагаемого дохода этого направления. Это средства на лидогенерацию — привлечение пациентов на конкретные продукты или врачей этого направления. Без имиджевой рекламы. 

 2. Бюджет на обучение сотрудников — 0,5% от предполагаемого дохода этого направления. 

 3. Бюджет на обновление/покупку оборудования — 1,5% от предполагаемого дохода этого направления. Если требуется дорогостоящее оборудование-копим, исходя из бюджета. 

Так им образом без обид и ревности можно уделять внимание всем направлениям в клинике. И всегда иметь аргументы, почему тому или иному направлению можно рассчитывать именно такую сумму инвестиций.

Выводы. Что получилось 

В центрах компетенций объединились врачи одной или нескольких близких специальностей, которые работают вместе для достижения общей цели. В каждом таком центре есть лидер, который помогает организовать работу врачей, развивать их навыки и координировать все действия так, чтобы медицинская помощь была качественной и слаженной.

Эти центры помогли сделать работу клиник более эффективной, потому что:

1. Врачи одной специальности могут обсуждать сложные случаи вместе, даже если находятся в разных клиниках. Это улучшает диагностику и лечение пациентов.
2. Проще управлять специалистами и их развитием — у каждого направления есть свой лидер, который отвечает за обучение врачей и помогает им работать по единым стандартам.
3. Ресурсы используются более рационально: планируется закупка оборудования и реклама конкретных медицинских услуг.
4. Бюджеты стали прозрачными — теперь легче понять, сколько денег нужно на развитие каждого направления и как их правильно распределить.

В итоге пациенты получают помощь быстрее и лучше, а клиники работают более слаженно.

В Медицинском Корпоративном Университете я не только готовлю курсы, но и работаю в режиме индивидуального консультирования. 

Помогу навести порядок в клинике, сделать процессы более прозрачными и увеличить вашу прибыль! Оставьте контакты — буду рада обсудить, в чем могу быть вам полезной.

 

Связаться со мной через бизнес-ассистента: + 7999 803 75 51 (Юлия)

«Трачу огромное количество денег на маркетинг, чтобы привлекать пациентов, а прибыли не вижу. В чём дело?» ― с таким вопросом к нам обращаются очень часто. 

Конечно, причин может быть много.  Одна из них ― пациенты приходят на прием, но врач не может удержать пациента в клинике, замотивировать на лечение. Клинике нужны повторные визиты, поскольку привлечь нового клиента в разы дороже, чем удержать уже существующего. А возвратность клиентов во многом зависит от коммуникативных способностей врача. 

В одной из клиник мы сравнили результаты двух гинекологов и обнаружили такую ситуацию: у одного возвратность была 90%, у другого ― только 25%. Ясно, что для того, чтобы загрузить второго доктора пациентами при помощи маркетинга, потребуется гораздо больше усилий, да и куда они потом уйдут после приема ― остается загадкой. Поэтому, чтобы не лить воду через сито, мы стали разбираться. 

Что сделали? Провели проверку методом тайного покупателя. 

Что это дало? Выяснилось, что первый доктор качественно работал с пациентами, а второй ― нет. 

Первый врач устанавливал контакт, выяснял потребности, предлагал несколько способов решения проблемы, договаривался с пациентом о следующем приеме и фиксировал свои договоренности в расписании. То есть сам заполнял себе прием. 

Второй доктор совсем не разговаривал с пациентами. Просто собирал анамнез, выяснял жалобы и назначал лечение. И отправлял, что называется, «в никуда»: идите, мол, лечитесь, а будет плохо ― приходите снова. Доктор при этом по себе отличный, владеет несколькими методами диагностики. И как человек хороший. Но терял пациентов лишь потому, что не обучен основам ведения коммуникации. А вместе с этим и собственник недополучал свою прибыль. 

Чему мы обучили доктора

Донесите до врачей: можно и нужно учиться мотивировать пациента лечиться или оперироваться здесь и сейчас. Имеется целый алгоритм мотивационной консультации. С ним у вас вырастет прибыль, а у врача ― его гонорары.

Цель врачебного приема не только в диагностике, но и в мотивации пациента на обследование и лечение в клинике. Для этого существует алгоритм мотивационной консультации, состоящий из нескольких этапов:

1. Анализ информации. Врач изучает данные о пациенте и его анализах (3 минуты).
2. Установление контакта. Деловой комплимент или смол-ток (1 минута).
3. Сбор анамнеза и жалоб. Врач выявляет глубокие потребности, чтобы понять, к чему действительно стремится пациент (15 минут). Пример: пациентка хочет не просто вылечить боли внизу живота, а в перспективе забеременеть. 
4. Озвучивание предварительного диагноза. Врач кратко сообщает предположение (1 минута).
5. Вовлечение пациента. Пациента расспрашивают о том, что он знает о заболевании, чтобы пациент осознал, что он не знает о диагнозе ничего или знает мало (1 минута).
6. Фокусирование на причине. Врач объясняет, в чем проблема пациента. Важно тут говорить на простом языке и визуализировать проблему, например, изобразить причинно-следственные связи на листе бумаги (3 минуты).
7. Получение обратной связи от пациента. Надо остановиться и задать открытые вопросы. Лучше дать возможность пациенту еще раз сконцентрироваться и подумать (1 минута). 
8. Демонстрация вариантов лечения. Врач презентует варианты: три наполнения программ лечения под разный бюджет (15 минут).
9. Озвучивание авторитетного мнения. Врач рекомендует оптимальную программу из предложенных (1 минута).
10. Работа с сомнениями. На этом этапе врач отвечает на вопросы пациента (1 минута).
11. Резюмирование ситуации. На этом этапе врач подводит итоги приема (1 минута).
12.  Планирование действий. Врач презентует пациенту подробный план лечения (1 минута).
13. Заключение и запись на контрольный прием. Тут важно подчеркнуть совместные планы и передать пациенту лист назначений (3 минуты). 

Результаты обучения

Обучив врача мотивационной консультации, мы быстро откорректировали ситуацию. 

Сперва показали доктору, сколько он будет получать, если перестанет терять своих пациентов. И это его впечатлило. 

Затем рассказали доктору подробно о каждом этапе и дали возможность отработать знания на практике ― сформировали и закрепили навык. 

Третьим этапом проконтролировали ситуацию с помощью тайного покупателя и сделали замеры по возвратности и среднему чеку. 

Все остались довольны: 

• пациенты, которым провели полный цикл услуг в клинике, 
• врач, который получил моральное и материальное удовлетворение от своего труда, 
• собственник, который сразу же стал получать в разы больше прибыли от своего доктора.

Как обучить своих врачей, чтобы получать от них больше прибыли? 

Приобретайте нашу «Умную коробку» со всеми необходимыми материалами, чтобы методика осталась в её клинике навсегда. 

Коробка для врача ― это всё необходимое для эффективной работы:

▪️Флеш-носитель с обучающим видеокурсом. 

▪️Книга «Успешный врач»

▪️Полный стандарт работы врача

▪️Чек-лист для проведения аудита 

▪️Пакет электронных документов

▪️Задания для практического разбора

Такой формат позволяет вам: 

✔️Получить методику работы с пациентами навсегда.

✔️Конвертировать единовременное вложение в постоянное обучение — как текущих сотрудников, так и новых. 

✔️Проводить аттестации без дополнительных вложений.

✔️Не тратить время на разработку необходимых документов. 

 

Связаться со мной через бизнес-ассистента: + 7999 803 75 51 (Юлия)

Без бизнес-метрик не может быть точных управленческих решений. Чтобы определить состояние пациента, врачи анализируют множество показателей: температуру, давление, пульс и т.д. Точно так же и в бизнесе — для успешного управления клиникой необходимо анализировать ключевые показатели деятельности. 

В этой статье дадим несколько ценных советов.

Совет 1. Не доверяйте ощущениям — смотрите на цифры

Часто субъективные ощущения не совпадают с реальными данными. Нередко собственнику кажется, что его клиника загружена, к примеру на 70%. А упрямые цифры обнажают правду: таких значений нет и близко, кабинеты загружены лишь на 30%. И то не все.

Совет 2. Не стремитесь охватить всё

Систематически анализируйте бизнес-метрики — это ключ к успешному управлению клиникой. Резонный вопрос: что именно анализировать? Всего важных показателей — более 200. Чтобы охватить их все, придется нанимать в штат аналитика. 

Решение: выделите приоритеты для роста доходов и определите ключевые для вашей клиники метрики. И тогда вы сможете быстро и эффективно расти, получать прибыль в короткие сроки.

Совет 3. Начните с анализа финансового потенциала и загрузки

Вам как собственнику важно понимать финансовый потенциал бизнеса. То есть знать, сколько при имеющихся ресурсах может заработать клиника: за день, месяц, год. 

Второй важнейший показатель ― загрузка клиники в процентах. Анализ текущей загрузки поможет выявить неиспользуемые ресурсы и оптимизировать расписание.

Совет 4. Регулярно оценивайте темпы прироста доходов и средний чек

Регулярный мониторинг темпа прироста доходов помогает оценить эффективность стратегий развития. А анализ среднего чека дополнительно покажет, какие услуги наиболее востребованы и приносят клинике прибыль. Если чек низкий, важно будет поработать с продуктовой линейкой, научить сотрудников делать допродажи. 

Совет 5. Быстро протестировать сервис помогут два индекса: индекс притока и оттока пациентов

Снижение оттока на 5% увеличивает прибыль компании на 25-85%. Поэтому рекомендуем оценить отток и приток пациентов для того, чтобы замерить исходный уровень, поставить себе цель и оценить результат. 

Сравнивайте показатель оттока с показателем притока. Показатели показывают картину в динамике: снижение показателя оттока и повышение показателя притока при стабильном бюджете на маркетинг говорит об эффективности внедренной системы сервиса.

Совет 6. Оценивайте возвращаемость пациентов

Высокий уровень возвратности свидетельствует о качестве обслуживания и доверии пациентов к клинике.

Совет 7.  Сделайте ставку на устойчивое развитие, чтобы прибыль росла, а показатели ― радовали

Поставьте во главу угла экономически обоснованную бизнес-модель, которая будет гарантировать: 

• высококлассный сервис, 
• надежность и качество оказываемых услуг, 
• финансовую стабильность. 

Обучаем внедрять такую систему на курсе по системному управлению клиникой. Старт уже скоро, не пропустите! 

Связаться со мной через бизнес-ассистента: + 7999 803 75 51 (Юлия)

Хочу выделить две болевые точки каждого собственника медицинского бизнеса: будь то многопрофильная клиника, санаторий, стоматология или ветеринарная клиника. Три проблемы, о которых пойдет речь, для всех общие. 

Первая проблема ― снижается эффективность бизнеса 

Расходы и цены растут. Собственники бизнеса вынуждены тоже повышать цены вследствие чего они являются уже не настолько привлекательными для клиентов. Из-за этого снижается прибыль. 

Как решить?

Проанализируйте все статьи расходов. Найдите раздутые статьи расходов и попробуйте снизить издержки. 

Особое внимание обратите на фонд оплаты труда. В клинике он составляет практически 40%, а то и 50%. Поэтому начинать, конечно, надо с эффективности каждого сотрудника. 

К сожалению, неэффективных сотрудников в компании бывает много, а эффективных ― очень мало. С неэффективными работниками может быть две стратегии: либо избавиться от них, либо погрузиться в обучение и подтягивать каждого. К найму новых сотрудников подходите взвешенно: смотрите, действительно ли он нужен компании.

Вторая проблема ― отсутствие кадровой политики на фоне недостатка квалифицированного персонала

Часто в клиниках нет проработанной кадровой политики в отношении врачей, нет портрета врача, которого руководство хочет заполучить в команду. И все это ― на фоне кадрового голода.

Как решить?

Бежать за лидерами мнений и звездами, которые сразу принесут выручку? Или брать молодых врачей и обучать их? В компании по этому вопросу должна быть единая позиция. 

Например, я для себя сделала четкий портрет врача, которого бы я хотела иметь в клинике. Это доктор, который лет 5-7 проработал в государственной больнице и устал от дежурств. При этом он не избалован деньгами, готов к обучениям и развитию. Что важно ― он должен любить людей и свое дело. 

Третья проблема ― высокая конкуренция

Сейчас все сложнее и сложнее отстраиваться от конкурентов. Все клиники становятся похожи друг на друга. Все заявляют, что у них суперспециалисты и супероборудование. Только этим уже никого не удивишь. 

Сегодня практически нет клиник с хорошим позиционированием либо с какой-то уникальной технологией. К тому же медицина ― достаточно консервативная отрасль, технологическое развитие в ней идет достаточно медленно. 

Поэтому сейчас происходят своего рода маркетинговые войны, залог победы в которых ― отстройка от конкурентов. 

Как решить?

Для отстройки от конкурентов кто-то вкладывается в личный бренд: это могут быть и врачи, и руководители клиник. Кто-то запускает проекты и проводит мероприятия, привлекая к себе внимание с помощью этого. 

Что важно сегодня для каждого собственника: самостоятельно идти вглубь и выстраивать работающую систему. Не отдавайте свой бизнес на откуп наемным сотрудникам: ныряйте в бизнес-процессы, анализируйте цифры и отстраивайтесь от конкурентов именно с точки зрения маркетинга: и внешнего, и внутреннего. Безусловно, сервис здесь тоже идет в связке.

Вам в помощь ― системное управление

Из всех перечисленных проблем и вырастает тренд на системное управление, который продолжает набирать обороты. Сегодня ставку нужно сделать на устойчивое развитие компании, на надежность и качество оказываемых услуг. А это возможно только при правильном построении бизнес-модели и при правильном управлении компанией и командой.

Приглашаем вас на наш курс «Управление клиникой. Система и масштабирование» ― на нем даем все инструменты, пошаговые инструкции. Лично работаем с каждым студентом и помогаем внедрять эффективную бизнес-модель. 

Связаться со мной через ассистента: + 7999 803 75 51

Постановка задач кажется простой темой, но на практике часто возникают проблемы. Какие? 

1.   Отсутствие целей. Без плана продаж сотрудники не знают, к чему стремиться.

2.   Цели есть, но они только в голове руководителя. Важно обсуждать цели с командой, чтобы каждый понимал свою ответственность.

3.   Цели руководитель ставит только себе, берет на себя всю ответственность за их достижение. Все должны участвовать в достижении цели. На результаты компании влияет каждый сотрудник!

4.   Отсутствие декомпозиции целей. Без четкого распределения задач сотрудники не понимают, что и как им делать. Вашу глобальную цель важно разбить на подцели и делегировать задачи команде.

Избегайте этих вредных привычек, правильно формулируя цели и вовлекая всех сотрудников!

Как поставить цели? Откуда они берутся? 

Существует несколько уровней организации:

●    Идеологический ― миссия, принципы. Цели этого уровня ― долгосрочные, на 10-20 лет. 

●    Стратегический ― видение, стратегия. Цели этого уровня формулируются на 2-10 лет. 

●    Операционный ― производство, управление. На этом уровне компания ставит цели на 1-2 года. 

Постановка цели ― это не импульсивное действие, а очень продуманное, понятное и осознанное. Цели в компании берутся не с пустого места, а вырастают из идеологии и стратегии. 

Например, вы можете стремиться сделать вашу клинику лидером в области экстракорпорального оплодотворения за 10 лет. Это требует четко сформулированных миссии, принципов и стратегии.

Пять полезных советов

1.   Определите глобальную цель и разбейте ее на подцели ― то есть постройте дерево целей. Разбив цель на задачи, определите, что ляжет на каждое из подразделений. Четко распределяйте обязанности и назначайте ответственных за достижение целевых показателей. 

2.   Формулируйте цели по SMART. Цели должны быть конкретные, измеримые, достижимые, согласованные, определенные во времени и экологичные. Пример: «Увеличить выручку клиники на 30% за 6 месяцев, привлекая новых пациентов и нанимая врачей». Целевые показатели могут быть количественными (выраженные в рублях, процентах) и качественными (оценка результатов). Не забывайте измерять качество работы ― инструменты для этого есть, а на практике почему-то это делается редко

3.   Согласуйте задачи с исполнителями. Помогайте сотрудникам понять, как они будут выполнять задачу. Часто  люди не умеют планировать, поэтому им стоит помочь ― детализировать свое поручение. 

4.   Учитывайте количество, качество, сроки и ресурсы. Это критерии ожидаемого результата. Проговаривайте сотрудникам: сколько нужно сделать, какого качества, к какому сроку? Также уточните, что имеются все необходимые ресурсы. Часто на практике качество, количество, сроки и ресурсы вступают в противоречие . Приходится выбирать: например, сохранить хорошее качество с большими ресурсами, или поступиться качеством, зато управиться быстро. Это задача руководителя ― сесть и подумать, чем он готов пожертвовать. В идеале ― найти способ достичь цели цели как можно быстрее, не теряя в качестве и количестве, а также не увеличивая расходы. 

5.   Проверьте, что у вас есть четкая организационная структура, в которой соблюдается норма управляемости. Это необходимо для успешного достижения целей. Норма управляемости предполагает, что каждый сотрудник имеет не более 5-9 человек в подчинении. 

Необходимо донести до каждого сотрудника важность задачи и вовлечь его в выполнение. Не забывайте о том, чтобы закрепить ответственного за достижение каждой цели. И предусмотрите для него мотивирующий фактор ― например, премию. 

Чтобы вписать в систему мотивации сотрудника какую-то цель, учитывайте ее вид. Глобальные стратегические цели можно ставить топ-менеджерам высшего уровня, соответственно, бонус они получат за достижение этой цели по истечении года. Среднесрочные цели с горизонтом от квартала до года хороши для руководителей более низкого уровня ― дробите цель на кварталы и предусматривайте квартальные премии за достижение цели. Краткосрочные цели на срок около месяца идеальны для линейных сотрудников, которые получают премию за выполнение плана по итогам месяца. 

Связаться со мной через ассистента: + 7999 803 75 51

Делегирование — это передача ответственности за работу сотруднику, но не снятие ответственности с руководителя! А еще делегирование ― это инструмент развития сотрудников. 

Руководитель должен распределять задачи и назначать ответственных. Многие не умеют делегировать, однако очень опасно взваливать всё на себя. Когда руководитель тащит все задачи, он оказывается перегружен. А его сотрудники теряют интерес к развитию. Делегирование помогает развивать сотрудников и формировать сильную команду.

Делегирование идут рука об руку с контролем

Важнейшая задача руководителя ― контролировать процесс и отвечать за реализацию целей и планов компании. Помните: контроль обязателен ― и точка. Он должен быть постоянным, открытым и честным.

Без контроля возникают проблемы, тратятся лишние ресурсы и время.  Объясните команде, что вы контролируете их не потому, что не доверяете им, а потому, что это часть вашей управленческой работы. Конечно, мелочной опекой заниматься не нужно: соотношение контроля и доверия должно быть сбалансированным для создания здоровой корпоративной атмосферы. 

При делегировании и определении степени контроля оцените опыт, мотивацию и загруженность сотрудника. Опытным и мотивированным сотрудникам требуется меньше контроля, а неопытным — больше.

Помните о задачах своего уровня, остальное смело делегируйте

В любой компании существует три уровня сотрудников: топ-менеджмент, среднее и низшее звено. 

Вы как собственник должны найти рыночную нишу, обеспечить ресурсы, провести стратегические сессии, понять вектор развития компании, вовлечь сотрудников в общее дело и развитие. Также ваша задача ― держать руку на пульсе и вовремя реагировать на всё происходящее, своевременно принимать решения о замене людей, смене видов деятельности.

В выполнение стратегических задач вы вовлекаете сотрудников среднего звена ― тех, кто  находится в вашем непосредственном подчинении: заведующих отделениями, главных медсестер, старших администраторов. Их контролируете непосредственно вы. А они, в свою очередь, будут работать с низшим звеном ― линейным персоналом:  следить за тем, как те выполняют планы продаж, соблюдают стандарты обслуживания пациентов и оказания помощи. Безусловно, топ-менеджер может мотивировать и линейных сотрудников, но на уровень их задач спускаться не нужно.

Если вы и жнец, и кузнец, и врач, и главный врач, и собственник компании, это очень сложная ситуация. На этапе стартапа такое возможно, но если вы годами сидите на нескольких стульях, движения компании вперед не будет, потому что вам просто некогда будет заниматься задачами своего уровня.

Не делегируйте стратегические решения, формулирование целей, планирование на год и более, кадровые решения и переговоры с влиятельными людьми. Эти задачи остаются за вами как за топ-менеджером.

О чем важно помнить при делегировании

●    Если сотрудник неопытный и немотивированный, ему не стоит поручать задачу, которая критична для компании. Менее важную задачу делегировать можно, но такому сотруднику нужно сильно детализировать поручение, с ним важно провести качественную мотивационную беседу. Контроль должен быть максимальным. 

●    Если сотрудник неопытный, но полон энтузиазма, ему можно доверить задачу с высокой степенью критичности. Однако при этом нужно будет дать очень полную инструкцию и хорошо проконтролировать результат. Чуть меньше контроля потребуется, если задача не критична для компании, но подробный инструктаж будет по-прежнему нужен. 

●    Если сотрудник опытный, но энтузиазма недостаточно, ему доверяют как критичные задачи, так и менее важные. В обоих случаях детализация может быть минимальной, а мотивационная беседа ― максимально объемной.Разница будет только в уровне контроля ― если задача не очень ответственная, достаточно будет итогового контроля по результату. 

●    Если сотрудник опытный и мотивированный, ему требуется минимум детализации и минимум вдохновляющих речей. Внимание контролю: если задача имеет колоссальную важность, добавьте к итоговому контролю еще и промежуточный.

Связаться со мной через ассистента: + 7999 803 75 51