Каждый из нас хотя бы раз был пациентом платной клиники.
Какие у нас ожидания от взаимодействия с учреждением?
Чтобы дали волшебную таблетку, оказали помощь быстро, да еще и с уважением ко мне как личности.
Справедливо. Только вот врачи думают по-другому. Врачу важно помочь пациенту согласно стандартам оказания помощи при конкретном заболевании.
А это часто не один визит, и стоимость подобных услуг может серьезно отразиться на состоянии кошелька. Профессиональная медицина сейчас недешево стоит.
Вот и возникает диссонанс. В голове у пациента картина такая: «Пришел к доктору, отдал деньги. Доктор толком не выслушал, ничего не объяснил. Смотрел весь прием в компьютер. Потом вывалил кучу назначений и сказал – “сдадите анализы – придете еще раз”. А когда озвучил сумму за лечение – я вообще обмяк. Вот теперь думаю — телевизор купить или за лечение заплатить. Бюджет-то не резиновый. Пойду-ка я в другую клинику, вдруг там эффективнее или дешевле».
А каково же собственнику клиники в этой ситуации? Какая потеря прибыли и репутации из-за недопонимания врача и пациента, из-за «разночтения» ожиданий.
Почему все врачи заканчивают один и тот же университет, только один врач успешен, и у него запись на несколько недель вперед, а другого постоянно надо «загружать» и тратить деньги на привлечение пациентов?
Словом, как бы это цинично не звучало, один врач выгоден для клиники, а другой, мягко говоря, не очень.
«Нельзя так относится к врачам, они же – небожители, полубоги-получеловеки» — постоянно я одергивала себя.
Они столько лет учатся, постоянно совершенствуют свои профессиональные знания. Им, по умолчанию, должны пациенты быть благодарны. Но не тут-то было. Рынок есть рынок. Врачей тоже выбирают. И прежде всего по коммуникативным способностям.
Это в государственной медицине качество оказания услуг оценивается по выполнению назначений в соответствии со стандартом, а пациент оценивает качество как раз по степени уважения к себе, внимании, заинтересованности врача в его выздоровлении.
У одних врачей – эмпатия от природы. А других надо учить. Особенно молчаливых хирургов. Учить мотивировать пациента на выздоровление через его активные действия, направленные на реализацию врачебных назначений. Это ведь по сути и есть цель врачебного приема.
Последовательность шагов во время врачебного приема для осознанного принятия решения пациента лечиться здесь и сейчас легло в основу алгоритма мотивационной консультации.
Наша методика запатентована.
Мы начали ее внедрять в 2020 году в «ДНК клинике», клиника «Забота», «клиника «Дипплекс».
В качестве исходных данных взяли 2 показателя:
– Средний чек -это медико-экономический показатель, который как раз показывает реализацию стандартов согласно заболеванию.
— Конверсию в программу лечения и операции.
Поначалу врачи скептически отнеслись к обучению. Взяли на себя «удар» лидеры мнений. Решили обучиться и применить на практике. Однако, когда увидели результаты – вдохновились.
Средний чек вырос на 30%, а конверсия в программы лечения — на 50%.
Счастливы все.
Пациент счастлив от того, что он достиг своей цели – выздоровления, врач – получил моральное и материальное удовлетворение от своего труда и, конечно, владелец клиники тоже будет в выигрыше. Показатели и прибыль — звенья одной цепи, любого собственника радует понимание, что бизнес эффективен.
Сейчас врачи, впрочем, как и другой персонал, регулярно учатся в нашем корпоративном университете, качают свои SOFT SKILLS.
У нас есть внутренняя норма – 120 часов начальное обучение и 80 часов в год – ежегодное обучение. Проходит это в режиме онлайн. Врачей сложно оторвать от приема. Мы делаем короткие ролики на темы, которые волнуют докторов и в регулярном режиме выпускаем их. Большой популярностью пользуются темы «Конфликтология», «Ресурсное состояние врача. Как гореть и не выгорать», «Эффективная первичная консультация».
Теперь уже никто не ворчит. Сопротивление нововведениям сошло на нет.
Все понимают, что обучение – это часть корпоративной культуры клиники, часть личного развития. И верный путь к росту в карьере и доходах.
Было полезно? Подписывайтесь на мой блог и оставляйте комментарии. Каждую неделю я делюсь полезными материалами из своей 20-летней практики в медицинском бизнесе! Чтобы получать рассылку, необходимо заполните форму подписки на главной странице блога! Приятного чтения!
Также в Инстаграм делюсь полезностями из жизни собственника медицинского холдинга — @Berestova.blog