Коллеги! Мы осознали важность для повышения эффективности бизнеса — формирование бизнес-процессов. Процесс не зависит от организационной структуры компании, оргструктура только среда для выполнения бизнес-процессов.
Бизнес-процесс может проходить через несколько подразделений, пересекать их границы. Такие процессы называются сквозными. Пациенту все равно, какие отделы и подразделения задействованы в процессе его маршрута по клинике на пути выздоровления.
Пациенту – главное:
1. результат
2. чтобы этот маршрут от сотрудника к сотрудника проходил незаметно. Легко и четко во времени.
Дефекты возникают чаще в момент передачи пациента. Информации от сотрудника к сотруднику, от отдела к отделу. Рвется чаще как раз в связках между исполнителями. Такие особенно значимые участки бизнес-процесса, с участием 2-х и более исполнителей. детализируются до регламентов.
Регламент – это правила, которые описывают конкретные действия конкретных исполнителей как офлайн, в коммуникативном пространстве, так и онлайн- в программе. Кроме того, регламент содержит перечень и режим контроля исполнения данных правил, чтобы сотрудники знали и понимали, что большой глаз смотрит за ними и оценивает исполнительскую дисциплину и способность производить продукт. И может как премировать за успехи, так и депремировать за невыполнение регламента.
Примеры регламентов в клинике, где могут быть задействованы 2 и более сотрудника:
- Запись на прием
- Лечение в дневном стационаре
- Обратная связь с врачом
- Оформление больничного листа
- Оформление и выдача результатов анализов пациенту.
- Организация профилактического осмотра сотрудников клиники
- Организация обучения сотрудников
В клинике может быть создано множество регламентов. С чего начать? Начинать надо с тех регламентов, которые приносят деньги, в чем есть потребность у пациентов, либо с тех, где мы видим очевидные дефекты, что лежит на поверхности.
Кто описывает бизнес-процессы и регламенты в клинике? Как их внедрять.
Все понимают пользу наличия формализованных правил в компании и важность их исполнения. Тем не менее мало, кто понимает, как запустить этот механизм.
Итак. Вопрос первый. Кто должен делать?
Ответ для каждой клиники свой. Лучше, если организатором проекта создания архитектуры бизнеса выступит собственник или топ-менеджер.
Другой вариант — консультант, который понимает основные процессы, протекающие в клинике и может выстроить логические цепочки, найти общий язык с сотрудниками и уже на этапе описания сеять мысль о необходимости прописывания правил взаимодействия между сотрудниками
Может быть и вариант инициативы сотрудника из клиники, у которого, что называется «наболело». Тогда его надо обучить описывать и внедрять регламенты. Из такого сотрудника получится хороший руководитель группы стандартизации.
Вопрос второй. Как оптимально разработать и внедрить стандарт?
Шаг 1. Берем интервью у сотрудников, участвующих в бизнес-процессе маршрут пациента, на определенном его участке. Собираем их «боли» и предложения
Шаг 2. Прописываем «как надо» с учетом критериев процесса и существующих дефектов. в кабинетном режиме
Шаг 3. Организуем рабочую группу, собираем обратную связь от участников регламента и руководителя всего процесса, а также ключевых сотрудников
Шаг 4. Определяем ответственность держателя процесса за внедрение данного регламента, продумываем систему мотивации
Шаг 5. Делаем несколько прогонов, в ходе которых проявляются недочеты, доводим регламент до ума
Шаг 6. Вводим регламент приказом, прописываем в нем сроки внедрения, ответственного за внедрения, сроки обучения сотрудников и способы и регламент контроля
Шаг 7. Размещаем регламент в корпоративной библиотеке и проводим внедренческие тренинги. Оцениваем результаты обучения и внедрения.
Итак, коллеги! В постоянном режиме. Если вы озадачились построением бесперебойной работы в компании рекомендую вам наладить эту работу в постоянном режиме.
Вы будете постоянно внедрять новые продукты и услуги и вам не обойтись от формализации действий сотрудников.
Было полезно? Подписывайтесь на мой блог и оставляйте комментарии. Каждую неделю я делюсь полезными материалами из своей 20-летней практики в медицинском бизнесе! Чтобы получать рассылку, необходимо заполните форму подписки на главной странице блога! Приятного чтения!
Также в Инстаграм делюсь полезностями из жизни собственника медицинского холдинга — @Berestova.blog
