Уважаемые коллеги, здравствуйте!
В 2022 году аналитики «РБК исследование рынков» провели опрос 4 145 человек — жителей Москвы, Санкт-Петербурга, а также других городов России и выяснили основные тренды потребления медицинских услуг как государственного, так и частного сектора здравоохранения и, тем самым, дали пищу для размышления собственникам и управленцам – как дальше жить? Вот моя интерпретация полученных данных, которые «бросаются в глаза» и дают вектор развития в 2023 году.
КОШЕЛЕК НАШЕГО ПАЦИЕНТА НЕ ТАКОЙ УЖ И ПОЛНЫЙ
Социально-демографический портрет потребителя медицинских услуг в частном секторе выглядит следующим образом:
Пол: Мужчины- 39%, женщины 61%
Возраст: 18-24 года – 14%, 25-34 – 34%, 35-44 – 28%, 45-54 – 24%
Доход: до 20 000- 19%, до 30 000 — 14%, до 40 000 – 17%, до 50 000 – 15%, до 75 000 – 16%, свыше 75 000 – 16%
Место жительства: Москва 14%, Московская область – 9%, Санкт-Петербург – 8%, Остальные города миллионеры – 21%, города 500-1000 тыс. человек — 16%, города 100-500 тыс. человек – 31%
Обратите внимание, что людей с доходом до 20 тыс. рублей не так уж и мало, и это наши действующие клиенты, а это значит средний чек посещения, на который они рассчитывают, не больше 2 тыс. рублей (10% месячного дохода), а расходы на медицинские услуги, которые они могут позволить себе в рамках бюджета на год — 35 тыс. рублей (15% годового дохода). Это может быть стоматология, гинекология, лабораторные исследования, и много, что еще, в зависимости от потребности в данный период жизни.
Тем не менее, если рассматривать данные с точки зрения исключительно статистических, не вдаваться в подробности, где живет пациент – в Москве или в небольшом городе, на какие виды услуг ориентирован и т.д. «вырисовывается» следующая картина:
Средний доход пациента – 45 тыс. в месяц, 540 тыс. рублей – в год.
Это значит, что средний чек посещения врача , например, гинеколога, должен быть 4,5 – 6 тыс. рублей. Что обычно необходимо гинекологу для постановки диагноза? УЗИ, цитология, мазок и, конечно, сама консультация. Пакет услуг должен уложиться в эту сумму. И не быть ниже. Иначе очевидна упущенная выгода клиники.
Кроме того, есть устоявшийся факт, что пациент готов тратить на здоровье 15% своего годового бюджета. Даже если пациент обращается к двум специалистам в год, стоимость комплексных программ лечения, операций должна «крутиться» в районе 40- 80 тыс. рублей и выше. И это оправдано.
Возможно, стоит сделать поправку на локацию клиники. В Москве и в Питере платежеспособных людей больше, в небольших городах – меньше. Тем не менее – потребителей медицинских услуг в городах с населением 100-500 тыс. не так уж и мало. А если продумать «правильное» позиционирование клиники – например, клиника экспертного уровня или клиника высоких технологий и, конечно, соответствовать ему — оправдывать ожидания пациентов – снижать стоимость услуг точно не имеет смысла.
СТОИМОСТЬ МЕДИЦИНСКИХ УСЛУГ В ГОСУДАРСТВЕННОЙ И ЧАСТНОЙ МЕДИЦИНЕ ОДИНАКОВАЯ
Согласно проведенному опросу, за последний год за услугами государственного сектора здравоохранения обратилось 75,7% опрошенных россиян. На втором месте по востребованности является частная медицина. 46,2 % респондентов отметили, что обращались сами или члены их семьи в частные клиники. Не обращались за медицинской помощью за последний год 12,3 % респондентов.
При этом, средние затраты населения за услуги врачей различных специальностей в государственном и частном секторе следующие (рубли):
Хирург – 10521\10632
Стоматолог 9639\10026
Косметолог 8016\8344
Травматолог\ортопед – 6892\6473
Уролог\андролог 3872\3947
Гинеколог\акушер 3814\3870
Офтальмолог 3576\3715
Аллерголог\иммунолог 4068\3429
Оториноларинголог 2242\2431
Интересный факт — 17, 8% опрошенных прибегали к дополнительным способом оплаты медицинских услуг в виде денег и 6% – стимулировали и премировали врача лично для получения более качественной медицинской помощи, а также увеличения скорости ее оказания.
Эти данные означают, что при корректировке цен на следующий календарный период, следует учитывать не только стоимость идентичных услуг у конкурентов-частных клиник, но и у государственных игроков рынка. И, конечно, цены на услуги формировать, как минимум, на 10-15% выше. Именно столько потенциальный потребитель готов «доплачивать» за заботу и сервис.
Среднее количество обращений в клинику к одному специалисту – 3
Средняя частота обращения за услугами врачей различных специальностей за период август 2021-июль 2022 года составляет:
Педиатрия – 5,3, Косметология – 3,8, Гинекология\акушерство – 3,1, Сдача анализов – 3,1, Стоматология – 3,0, Терапия – 2,8, Эндокринология – 2,6, Неврология – 2,5, Травматология\Ортопедия – 2,4, Урология\андрология – 2,4, Кардиология – 2,1, Оториноларингология – 2,0
Тем не менее, есть одна проблема, которую часто поднимают руководители клиник. 30% пациентов клиники теряют после первого их посещения. После второго – еще 30%. Это значит, что после консультации врача, пациент часто уходит «в никуда» — в другую клинику за возможностью получить «второе» мнение врача или в аптеку – за домашним лечением. Часто и вовсе «байкотирует» назначения врача, потому что считает их избыточными. И это проблема не только частных клиник, но и государственных. Врачи не умеют объяснять, для чего необходимо то или иное исследование или манипуляция, не умеют говорить на языке пользы для пациента, не умеют предлагать несколько вариантов лечения и выражать свое авторитетное мнение. Поэтому, думаю, самое время сверить данные посещения пациентов каждого конкретного врача в своей клинике и наконец, решить, кого из них обучать. А может всех?
Иначе, финансовые потери в 2023 году очевидны.
Ссылка на обучение врачей….
Основные причины неудовлетворенности пациентов качеством медицинского обслуживания в частных клиниках – высокие цены при низком уровне сервиса.
Посмотрите на результаты «недовольств» пациентов частными клиниками:
Высокие цены на услуги – 75,5%
Навязывание необязательных платных медицинских услуг- 55,3%
Низкий уровень квалификации врачей – 51,4%
Отсутствие возможности получить основные услуги бесплатно – 38,9%
Неуважительное отношение со стороны персонала (врачей и администраторов) – 26,4%
Очереди на запись к врачу – 23,6%
Отсутствие врачей определенных специальностей – 18,8%
Нехватка современного оборудования – 17,8%
Длительное ожидание в очереди к врачу – 16,3%
Короткое время приема – 16,3%
Нехватка врачей 12,0%
Устаревшая система ведения карточек пациентов – 10,6%
Нехватка медучреждений – 9,6%
Отсутствие ремонта, плохое состояние мебели – 7,7%
Первое, что бросается в глаза, это разночтение в понимании терминов качества медицинских услуг у медицинских работников и у пациентов. Если в медицине качество ассоциируется с понятиями «вылечил-не вылечил» и «осложнений нет», то для пациентов – качество – это справедливая стоимость услуг и уважение к себе, как к личности –отсутствие очередей, достаточное время приема врача, внимание персонала, как медицинского, так и административного, использование для диагностики и лечения надежного оборудования и, как не странно, современное ведение медицинской документации. Пациент все видит и все замечает. Несмотря на то, что не говорит нам об этом «в открытую». Да мы и не спрашиваем. А зря.
Во времена конкуренции и снижения пациентопотока надо, как никогда, обратить внимание, на организационные составляющие сервиса – научиться работать с расписанием, чтобы не было задержек приема, внедрить, наконец, медицинскую информационную систему (МИС), лучше — адаптированную под бизнес-процессы клиники, обучить персонал мотивационной консультации и основам сервиса и коммуникаций, а иногда и просто научить здороваться с пациентами при встрече в холле. Важно внедрить идеологию: пациент-гость клиники и относиться надо к нему ровно так, как если бы гость пришел к вам в дом. Ничто не ценится в медицине выше, чем забота, внимание и скорость оказания медицинской услуги. Тогда стоимость услуг уходит на второй план. Такова реальность.
Основным фактором выбора клиники является собственный положительный опыт пациента
Факторы выбора частной клиники для пациента распределились следующим образом:
Приемлемые цены на услуги – 70,8%
Собственный положительный опыт – 58,7%
Техническое оснащение\лабораторная база – 46,5%
Удобство месторасположения — 41,5%
Рекомендации знакомых- 40,6%
Широкий спектр специалистов – 39,2%
Наличие в штате врачей высшей квалификации, кандидатов\докторов наук – 39.1%
Репутация клиники как учреждения с научной базой, большим опытом – 38,9%
Отзывы в интернете – 32,0%
Возможность выбрать врача из нескольких специалистов одного профиля – 28,7%
Возможность получить бесплатное обслуживание по ОМС – 24,9%
Специализация клиники на лечение определенного типа заболеваний 22,9%
Свидетельства, подтверждающие уровень клиники – 21,8%
Не знаю, как вы, а я читаю в этих цифрах необходимость оценивать удовлетворенность пациентов в момент предположительного оттока – после первого, второго посещения, после окончания программы лечения. Причем не использовать формальное определение NPS, потому что в медицине это не работает, — как правило, пациенты не скажут правды, по причине возможного повторного обращения в клинику и к врачу. Важно подойди к сбору и обработке обратной связи от пациента персонифицированно, чтобы получить данные именно по его пользовательскому опыту и скорректировать какие-то «шероховатости» отношений или наоборот, закрепить положительные эмоции. Такие наши системные действия приведут не только к увеличению возвратности пациентов в клинику, но и привлекут новых, за счет рекомендаций среди близких и знакомых и положительной репутации в сети интернет.
А что касается, технического оснащения, наличия в штате врачей высшей категории или возможности выбора врача для пациента – мы часто просто не умеем об этом говорить, а может просто забываем. Ничего. Вспомним все наши конкурентные преимущества, «проведем ревизию» работы и стартуем в 2023 год с новыми идеями и возможностями!
