Некоторое время назад я прочла книгу «Культурный код», которая произвела на меня большое впечатление. И задумалась: а какой у меня культурный код? И какой культурный код у нашей клиники?
Это очень важно понять, чтобы выстроить гармоничную линию развития. Чтобы видеть себя и дело своей жизни в контексте личных устремлений и максимально использовать свои сильные стороны.
И я пришла к выводу, что мой личный культурный код – мать. Заботливая, добрая, любящая – но при этом мудрая и рассудительная. Мать, которая умеет согреть и обнять, но при этом не боится быть строгой. Не боится требовать и устанавливать правила, потому что знает: это на благо детей, семьи и дома.
Тем более, что именно дом – культурный код нашей клиники. На улице холодно – дома тепло. На улице тревожно – дома безопасно. На улице ты в напряжении, а дома можешь расслабиться, успокоиться, довериться своим близким.
Эти образы и определяют те ценности и приоритеты, которым подчиняются все бизнес-процессы, все системы нашей компании. Мы знаем, чего хотим добиться. Теплой, искренней, безопасной атмосферы и для пациентов, и для сотрудников.
Еще один важный приоритет для всей нашей команды и меня как руководителя – постоянный рост. Это и технологическое развитие Клиники, и развитие наших бизнес-инструментов, и, что имеет для меня особое значение — личное развитие каждого сотрудника. Я всегда верю в потенциал человека и ставлю ему такие задачи, с которыми он будет расти. Даже если поначалу трудно, если не все получается, сотрудники учатся, помогают друг другу, пробуют еще и еще. И когда цель достигнута, они по-настоящему счастливы. А я ими по-настоящему горжусь. Признаюсь, мне очень приятно, когда на собеседовании соискатели той или иной должности говорят: «Мы хотим работать в ДНК, потому что знаем: здесь всегда есть развитие».
Забота как ресурс
Особую ценность для меня имеет такое качество, как ответственность. Я человек в высшей степени обязательный, для меня не выполнить данное слово — большой грех. Стараюсь транслировать эту мысль сотрудникам, и ужасно расстраиваюсь, если, к примеру, кто-то обещает пациенту перезвонить – и позволяет себе отвлечься, закрутиться. Махнуть рукой: ничего, перезвоню завтра. Я прекрасно понимаю, что хороший сервис начинается именно с таких «мелочей». Но, к сожалению, это качество обусловлено слишком многими личными факторами: воспитанием, особенностями характера. Никакими программами контроля ты взрослого человека не изменишь. Поэтому сейчас мы стараемся максимально подстраховаться и проверить сотрудника на «градус ответственности» еще до приема на работу.
Забота – еще один мой приоритет. И вы может быть удивитесь, но на первом месте стоит забота о сотрудниках. Руководство клиники действительно старается многое делать в этом направлении. Мы внедряем программы лояльности, оказываем помощь на личном уровне, способствуем обучению и повышению квалификации. А самое главное – слышим идеи, отмечаем личный вклад и успехи каждого члена команды. Это очень важно! Работа по принципу «я начальник – ты дурак» команду разрушает, тогда как коллегиальность и забота объединяют, не позволяют «выгореть». И дают ресурс, необходимый сотрудникам, чтобы в свою очередь заботиться о пациентах.
Такой подход работает! Я вижу это по отзывам пациентов, по растущему постоянно проценту повторных визитов. И по реакции самих сотрудников. Вы знаете, в ДНК Клинике работает очень много «звездных» врачей – статусных, амбициозных, с громким именем в своей сфере. Наличие таких специалистов — всегда палка о двух концах. С одной стороны, они работают на репутацию и интерес к клинике. С другой, часто бывают некомандными игроками, не желают подчиняться общим правилам.
Но я заметила, что наши «крутыши», как я их шутя называю, всегда заражаются общим позитивом, нашими общими ценностями и начинают вместо «я» говорить «мы». Это не значит, что они растворяются. Наоборот! Им не нужно никому ничего доказывать. Они работают в комфортной обстановке, у них есть грамотные ассистенты – так же, как у каждого нашего врача. Их график заполнен. Они чувствуют заботу, погружаются в корпоративную культуру – и становятся ее частью. Для меня большая радость и гордость работать со всеми нашими замечательными специалистами.
Люди – главный мотиватор
Говоря о своем личном культурном коде в контексте развития, скажу о новом качестве, в котором сейчас выступаю. Три года назад я приняла решение выйти из операционной деятельности клиники. Причин было две. Во-первых, мне хотелось дать возможность расти и строить карьеру тем бесценным сотрудникам, которые уже много лет работают в клинике. Вернее будет сказать, живут клиникой. Во-вторых, у меня было желание реализовать свой 20-летний успешный управленческий опыт в статусе ментора, наставника для других управленцев. И сегодня я возглавляю федеральный Медицинский Корпоративный университет. Мы обучаем собственников и руководителей грамотному открытию и ведению медицинского бизнеса, выстраиванию эффективных внутренних процессов. Это абсолютно мое призвание. Я получаю огромное удовольствие от этой деятельности, от изучения новых управленческих технологий, от обмена энергией и опытом с другими такими же увлеченными и азартными людьми. Люди – вообще главное, что меня мотивирует. Я ценю каждого члена нашей команды. Это именно их идеи лежат в основе большинства наших успехов. Разумеется, в моей интерпретации, конечно, после тщательного анализа и обработки. Но это всегда наша общая заслуга. Люди – один из факторов, которые дают мне решимость идти дальше. Даже когда немного страшно. И, наконец, именно люди, мои сотрудники, ежедневно делают меня лучше. Своим доверием и преданностью нашему большому делу.
