Любить или не любить? Многие врачи не любят бесплатные приемы.
«За что же их любить? Ходят халявщики, только время занимают»– именно так думают не очень мудрые, неуспешные врачи. Успешные врачи думают иначе.
Во-первых, бесплатный прием – не такой он уж и бесплатный для пациента. Пациент платит своим временем.
Надо признать. Все люди ленивы по своей природе. А значит если пациент встал, пришел к врачу с жалобами – значит его действительно что-то беспокоит. Значит будет как минимум предварительный диагноз и как минимум обследование, согласно стандарту по этому диагнозу. А значит соответствующий средний чек. Это, во-вторых.
В-третьих. Бесплатный прием — прекрасный повод познакомиться пациенту с доктором. Как бы врачи себя не уважали, все мы в рынке. Врачей выбирают. По доброжелательности. По искреннему желанию помочь, по доходчивости объяснения программы лечения. Именно так, как не странно для нас, пациенты оценивают качество услуг. Именно через эти факторы выстраиваются доверительные долгосрочные отношения.
Конечно, само слово «бесплатная» звучит не очень – от «бес платит». Кому ухо режет – можно назвать такую консультацию – комплиментарная. От слова – «комплимент».
Суть такой консультации не измениться. Цель первой встречи — наладить контакт! Не более того. И… дифференцировать пациента по платежеспособности. Чтобы правильно выстроить стратегию отношений.
Напомню вам категории пациентов по платежеспособности:
Категория А — пациент готов лечиться или делать операцию здесь и сейчас.
Задача – взять такого пациента «за руку» и сделать все максимально быстро. Не волокитить ситуацию и не откладывать все « на потом»
Категория В — пациент хочет лечиться, есть потребность, но денег недостаточно.
Задача — начать процесс здесь и сейчас. Расписать план, маршрут, рассказать, кто будет оказывать услугу, как все будет происходить, где все будет происходить, какие гарантии, отзывы, результаты. Определить сколько это будет стоить и как сэкономить. Можно рассмотреть варианты рассрочки или кредита на недостающую сумму
Или!
Расписать все поэтапно. Чтобы пациент, с одной стороны, не чувствовал резкое изменение семейного бюджета. С другой, находился уже в процессе.
При этом, важно, первый этап должен начаться здесь и сейчас. Необходимо вовлечь пациента. Не отпускать его советоваться, думать. Вы его потеряете. «Мне надо посоветоваться и подумать» – это скрытое возражение. Это значит — прием не доработан. Просто спросите пациента: «Я вижу сомнения, какие у вас остались вопросы?»
Какая еще стратегия возможна с пациентами категории В?
Предложите внести предоплату за последующие услуги. Чтобы зафиксировать стоимость на будущий период или забронировать место в операционной. Поводов достаточно.
А если все-таки у пациента остались вопросы – запишите на консультацию. Цель такой консультации будет – ответы на вопросы. Нам важно, чтобы пациент осознанно принял решение. Его выздоровление или улучшение качества жизни – это не только ответственность врача, это ответственность самого пациента.
Движемся дальше.
Категория С
Пациент хочет лечиться. У него есть потребность, но денег нет совсем.
Здесь варианта три. Первый – дождаться, когда появятся деньги. Создать направление на последующий период. Обозначить четко цель приема: например — решение вопроса процедуры ЭКО или Маммопластика.
Второй – предложить рассрочку. Тем более, что сейчас чаще всего проценты за пациента платит сама клиника.
Третий – предложить услугу по ОМС.
Коллеги, важно понимать, что пациент категории С – это тоже наш потенциальный пациент и от того, как вы четко разложите все по полочкам, какое впечатление оставите на пациента, какой задел сделаете для дальнейших отношений – такие отношения в дальнейшем и сложатся.
И если мы все-таки не можем помочь пациенту, как минимум мы должны посоветовать пациенту, куда обратиться или еще лучше передать пациента из рук в руки другому врачу.
Очень важно научиться дифференцировать пациента по платежеспособности на первом приеме!
Пусть это для кого-то звучит цинично. Тем не менее так мы экономим время и энергию. Не только свою. Но и других сотрудников. Так мы более эффективны.
Безусловно, нельзя спрашивать пациента в лоб: «А у вас деньги-то есть лечиться?». Это грубо и некорректно.
Как делает успешный врач?
Успешный врач после установления контакта с пациентом, определит жалобы, соберет анамнез. Выскажет мнение по поводу предварительного диагноза и спросит, используя открытый вопрос: когда готовы начать лечение? Когда готовы сделать операцию?
Успешному врачу важно получить развернутый ответ, поймать все сомнения, чтобы выстроить правильную стратегию взаимодействия.
Напомню.
Категория А – не мешаем пациенту реализовать решение вопроса со здоровьем или красотой здесь и сейчас.
Категория В – вовлекаем пациента в активные действия, начинаем реализовывать поэтапно или предлагаем частичную рассрочку.
Категория С – оставляем положительное впечатление и делаем направление на последующий период с фиксацией конкретной цели в программе.
Очень важно, коллеги! У любой первичной консультации должно быть продолжение. Запись на следующий прием – обязателен. Потому что, все только начинается…
Было полезно? Подписывайтесь на мой блог и оставляйте комментарии
