Коллеги, добрый день!
Пациент движется внутри клиники по маршруту. Тем не менее с точки зрения прибыли компании, для нас важны 2 момента:
1. Насколько целевой пациент заходит в клинику
2. Покупает ли он наши услуги, когда зашел в клинику или мы показались ему недостаточно авторитетными и убедительными.
Наша задача сделать этот путь легким и незаметным, четким по времени и понятным в ожиданиях. Это и есть сервис, это и есть качество, это и есть продажи. Давайте вместе пройдем путь пациента в клинике и уточним, с кем встречается пациент и что ждет от каждого сотрудника.
Все начинается с необходимости пациента решить его какой-то вопрос со здоровьем. Что делает пациент. Правильно, начинает искать. Спрашивать соседку, заходить на поисковики в интернете, мониторить сайты. Словом, искать информацию. Первым из сотрудников клиники, с кем встречается пациент чаще всего маркетолог, который как раз и побуждает пациента обратиться именно в данную клинику .
Затем маркетолог передает пациента из рук в руки оператору контактного центра. Его задача перевести интерес в запись. Так продемонстрировать все преимущества обследования и лечения, так презентовать врача, чтобы у пациента даже не было сомнений прогулять прием.
Далее, приходя в клинику пациент встречается с вэлком–менеджером (администратором на входе). Задача вэлком-менеджера встретить пациента. Проявить гостеприимство, расслабить пациента, чтобы нейтрализовать страх перед приемом, опасения по поводу своего здоровья, кроме того, нам важно, чтобы пациент мог сам принимать решения, делал осознанный выбор.
Далее вэлком-менеджер передает пациента из рук в руки администратору. Задача администратора заполнить документацию. Задача администратора продолжать продавать пациенту клинику и врача – через гарантии, разделения ответственности между клиникой и пациентом. Далее администратор передает пациента в руки врача.
Врач призывает целую армию сотрудников, чтобы поставить диагноз и вылечить пациента. Это может быть врач ультразвуковой диагностики и рентгенолог, процедурная медсестра, врач лаборант, да еще и не один, каждый из них имеет свою специализацию. А если пациенту требуется манипуляция или операция? Список может быть бесконечен…
Как управлять таким количеством людей? Как сделать так, чтобы пациент переходил от сотрудника к сотруднику легко и незаметно, как сделать так, чтобы каждый сотрудник знал и понимал свои действия, свое предназначение на пути выздоровления пациента?
Важными факторами успеха легкости и незаметности передачи пациента из рук в руки на его пути по клинике являются:
- Стандарты сотрудников
- Время и сроки передачи из рук в руки
- Наличие правил и инструкций в клинике
- Личные качества сотрудников
- Обратная связь с пациентом
- Автоматизация процессов.
Пройдите маршрут пациента в своей клинике, глазами пациента:
Во-первых, вы поймете, какое среднее количество сотрудников участвует в процессе движения пациента по клинике. Это значит, сколько стандартов нам надо создать.
Во-вторых, вы оцените время коммуникаций пациента с каждым сотрудником клиники, общее время визита в клинике, сроки оказания помощи при законченном случае. Это даст нам возможность с одной стороны просчитать загрузку клиники, с другой, оценить наши резервы. Возможные деньги.
В-третьих, вы оцените, на каких этапах движения по клинике, пациент может потеряться, уйти от нас. На каком из этапов – сбой. Как можно бороться с оттоком и профилактировать упущенную выгоду.
Путь пациента клиники экспертного уровня ⤵️
