ПРОГРАММА ЛОЯЛЬНОСТИ — КАК ИНСТРУМЕНТ ВОЗВРАТНОСТИ ПАЦИЕНТА

Сейчас очень важно работать с базой ваших пациентов, «оживлять», «реанимировать» их. Очень часто клиники работают на генерацию новых пациентов — маркетинг постоянно гонит лиды, забывая о существующей базе.

Итак, все механики программы лояльности делятся на скидочные и бонусные. В первом случае скидка может быть фиксированная или расти с ростом LTV клиента. Скидочную программу очень любят пациенты, но не очень любит компания. Упущенная выгода очевидна. С одной стороны, чувствительность к скидкам начинается с 10%, с другой — ежемесячная стоимость денег составляет 2%. Безусловно, скидки нужно делать – баловать пациентов, но только на высокомаржинальные услуги и за быструю оплату.

Второй вариант программы лояльности – бонусная система. Ее любят клиники, но не очень любят пациенты. Бонусами можно расплатиться за любую услугу, чаще ограниченно — до 50% стоимости услуг, либо поменять на услуги или дополнительный сервис.

 Сейчас клиники продумывают микс-программы – бонусно-скидочные, программы кэшбек и другие. Мы акцентируем ваше внимание на бонусах – как инструменте возвратности пациентов. На каких этапах происходит отток клиентской базы – туда и пускать триггеры в виде бонусов.

В медицине начисление бонусов и скидки мало стимулируют людей к покупке. Пациент выбирает опыт и репутацию, пусть даже это будет доступно по стоимости, вряд ли пациент пойдет под нож или купит косметологическую процедуру к незнакомому врачу или в клинику с плохой репутацией. В любом случае он оценивает совокупность факторов.

Важно понимать, что начисление бонусов – это, с одной стороны, проявление лояльности и благодарности пациентам, с другой, – инструмент профилактики оттока на пути пациента в клинике. Исходя из этого бонусы можно разделить на:

      Подарочные – к праздникам или дню рождения. Причем важно, что данные бонусы начисляются заранее, минимум за месяц до дня рождения и временной люфт их использования должен быть широкий. Например, 3 месяца. Кроме того, здесь важно показать щедрость клиники. Это же подарок. А значит должны быть положительные эмоции. Здорово, если вы такие бонусы материализуете в виде сертификата или подарочной открытки в мобильном приложении. Важно впечатлить и размером, и формой подачи.

        Накопительные — 3-5-10% от стоимости услуг. Как вы решите. Чем больше денег оставляет пациент, тем больше ваша благодарность. Ограничивать их применение можно лишь в одном случае, когда вы понимаете, что установленный срок в клинике перехода активного пациента в спящие вот-вот настанет. В одних клиниках — это 2 года, в других такой порог – 3 года. Установите такой срок для себя. И стимулируйте пациента прийти на прием своими сообщениями, уведомлениями о сгорании бонусов. Некоторые пациенты обижаются, что мол –это мои, честно накопленные бонусы, почему я их должен терять. С одной стороны, логично, тем не менее всегда помните закон. Выиграть должны все: пациент, собственник и сотрудник. В случае пожизненности накопительных бонусов вы с малой долей вероятности сможете вернуть пациента в ограниченный срок. При условии, что ваша программа позволяет перечислять с одного бонусного счета на другой бонусы, скажем членам семьи – возможно это использовать и тем самым поддержать лояльность пациента.

      Третий вид бонусов – стимулирующие. Они начисляются в тот момент, когда возникают по статистике «дыры» в цикле движения пациента по клинике.

 После первого визита, после второго визита, через 6 месяцев – для профилактики «неприхода» на диспансерную программу, например. Размер бонусов здесь небольшой, но приятный — 500, 1000 рублей. К этой же группе бонусов относятся приветственные бонусы за подключение к мобильному приложению, например, за предоставление контакта, новому контакту, чтобы привести его в клинику.

Бонусы вы можете также использовать в качестве извинений перед пациентами за задержку приема или некорректность предоставленной информации. Словом, в качестве компенсации за объективные и субъективные пробелы в работе клиники. И тем самым профилактировать жалобы.

 Чтобы оценить, работает ли ваша бонусная программа, стимулирует ли она пациентов возвращаться, необходимо собирать статистику. Скольким пациентам были начислены бонусы и какие, на какую сумму, сколько из них потрачено.

Здесь, конечно, две стороны медали. С одной стороны, нам не выгодно, чтобы пациент тратил бонусы, нам выгодно, чтобы он их копил. Мы даже предлагаем в момент расчета выбор без выбора: «Бонусы копим?» И, конечно, в моменте сложно оценить информацию. С другой, по статистике списывают бонусы 85% пациентов, хотят получить свои привилегии здесь и сейчас. И можно делать уже какие-то выводы.

Чтобы системно подойти к доработкам бонусной программы целесообразно брать цикл движения конкретных пациентов. если их много –возьмите категорию А или А и В. Ведь именно их визиты мы по сути стимулируем бонусной программой, именно эти пациенты приносят нам 80% дохода. И, кстати, сказать, как раз эта категория пациентов малочувствительна к бонусам. Для них это больше проявление лояльности, нежели стимул вернуться в клинику. Согласитесь, пациента, который оставил в клинике 100 тыс. рублей не простимулировать 1000 бонусами. Здесь надо что — то более интересное. А начисление бонусов – это лишь повод напомнить о себе.

Поэтому важно проследить путь пациента в течение года или двух, посмотреть его поведение по расходованию бонусов, проанализировать время его визита после начисления бонусов и уведомления его об этом. И взять интервью –как пациент воспринимает начисление бонусов, замечает ли он вообще этот факт. Какой размер бонусов он считает весомым для принятия решения посещения клиники. Что бы он предложил для большей дружбы клиника –пациент. Поверьте, люди любят помогать и с удовольствием поделятся идеями.

А дальше надо докручивать – по сумме начисления, по продукту, по срокам сгорания. Внедрять и тестировать. Нет предела совершенству.

Практические инструменты возвратности и удержания пациента даю на моем авторском курсе «Цикл движения пациента в клинике». Подробности по ссылке: https://mcu.expert/courses/cycle


Вам так же могут понравиться

Оставить комментарий