Я бы сказала, что ничто не ценится так дорого, как хороший сервис в частной клинике, и ничего не стоит так дешево, как хороший сервис.
Можно вбухать кучу денег на хорошие шоколадки, массажные кресла в холле клиники и на что угодно ещё. Но без самого важного элемента сервиса все ваши усилия сойдут на нет.
Что вообще такое сервис?
Сервис ― это решение проблемы клиента до ее появления. Значит, нам необходимо знать:
- С какими проблемами идут к нам пациенты.
- Какие проблемы могут встретиться им на пути в нашу клинику или уже в самой клинике.
- Как устранить эти проблемы, чтобы сделать путь пациента бесшовным и незаметным.
А ещё сервис ― это система. Которая позволяет:
- предугадывать желания и потребности пациента и иметь возможность на них влиять,
- выстраивать надежные уважительные отношения с пациентами,
- увеличивать возвратность пациентов,
- иметь возможность влиять на отток пациентов на всех уровнях маршрута,
- генерировать клиентов по сарафанному радио и через систему рекомендаций.
Словом, увеличивать выручку и прибыль компании.
10 составляющих системы сервиса
Почему нужна именно система? Потому что системой можно управлять, влияя на ее составляющие. Система сервиса состоит из десяти элементов. Перечислю их:
- Операционный стандарт (стандарт состояния точек контакта).
- Коммуникативные стандарты ― стандарты и регламенты взаимодействия персонала с пациентами.
- Стандарты и регламенты взаимодействия персонала друг с другом.
- Подбор сервис-ориентированного персонала.
- Постоянное обучение персонала и обратная связь от руководителя.
- Контроль выполнения стандартов и регламентов.
- Система получения обратной связи от пациентов.
- Система своевременной отработки жалоб.
- Система рекомендаций.
- Мотивация персонала на сервис и повышение возвратности пациентов.
Обязательно пройдитесь по этому чек-листу и проверьте, есть ли у вас все эти элементы? Регламентированы ли процессы? Есть ли стандарты для сотрудников?
Коллеги, если требуется подробно раскрыть какой-то из десяти пунктов, напишите об этом в комментариях! Обязательно расскажу в блоге о каждом из пунктов или о каком-то конкретном.
Кадры решают!
Сразу скажу, что самое важное ― нужные, правильные и обученные люди в клинике. Без них все наши усилия по построению сервиса будут малоэффективны.
Сервис-ориентированный персонал в клинике может нивелировать неблагоприятные внешние факторы, связанные, например, с отсутствием каких-то рекламных материалов, да даже с чистотой.
Немаловажно, что эти люди при правильном подборе не требуют каких-то супергонораров для себя. Они делают свою работу искренне, от всего сердца.
Поэтому первое и приоритетное ― это, конечно, найм правильных людей и их мотивация. Не столько даже финансовая. Для таких людей важна поддержка собственника. Подпитывайте сотрудников положительными эмоциями, чтобы эти же положительные эмоции они несли пациентам.
В этой статье рассказываю, как нанимать сервис-ориентированный персонал, на что обращать внимание.
На курсах Медицинского корпоративного университета мы обучаем сотрудников клиник проявлять свои лучшие качества в общении с пациентами, экологично продавать услуги клиники. Мы даём инструменты и скрипты, которые позволяют увеличить возвратность пациентов и вашу прибыль. Узнать подробности>>
Мои соцсети:
Личный телеграм-канал в формате дневника (кликабельно)
Телеграм-канал Медицинского корпоративного университета (кликабельно)
Группа ВК (кликабельно)
