Коллеги, добрый день!
Перед вами уникальная модель системы управления клиникой. Это моя авторская разработка.
Родилась эта модель после осознания необходимости наведения порядка в бизнесе, понимания, кто же все таки продает в клинике и от кого зависит финансовый результат в компании и, конечно, созрела потребность управлять по цифрам, не находиться в рутине операционного, часто ситуационного менеджмента.
Сегодня говорим о контуре продуктов.
Трехконтурная модель управления медицинским центром определяет системный подход в понимании основы организации медицинского бизнеса, его управлении, а также системы мотивации сотрудников.
В основе модели – три контура.
Понимание структуры бизнеса на основе трехконтурной модели дает возможность объективно подойти к формированию организационной структуры, а также системы мотивации сотрудников.
Важно осознать, что клиника – это производство и здесь каждый что-то производит. Как у швеи на ткацкой фабрике есть план по количеству платьев, как у рабочего на производстве план по выработке кирпичей в штуках. Так и у сотрудников есть план по производству «своих» продуктов.
Продукты производства сотрудников клиники определяют продуктовый контур.
Итак, маркетолог генерирует входную услугу, интересную по качеству, наполнению, стоимости, для пациента. Это может быть акционная услуга, бесплатная услуга или лимитированный доступ к врачу.
Продукт производства маркетолога – входной продукт.
Продукт производства оператора контактного центра – реализованная запись на прием (РЗП)
Именно реализованная запись. Пациент должен не только записаться, но и прийти на прием, осознать необходимость. Для этого оператор должен использовать все те же стандарты в своей работе и контролировать каждую конкретную запись.
Клинике нельзя допустить «простоя» дорогих и часто дорогостоящих врачей.
У каждого оператора есть план по производству «своих» продуктов, план по записи. Он формируется исходя из расписания врачей, плана приемов, а тот в свою очередь, от времени на один прием в зависимости от специальности.
Что является продуктом производства welcome-менеджера?
Казалось бы, встретил, проводил, улыбнулся. Почему бы ему не производить рекомендации или отзывы. Это и будет продуктом производства welcome – менеджера. Так пополняются интернет источники положительными отзывами о клинике и враче.
Продукт производства администратора – контакты. Именно их администратор может собрать с помощью анкеты. Именно так пополняется база клиники.
Продукт производства врача – лист назначения, согласно диагнозу.
При этом, количество листов назначений должно соответствовать количеству принятых пациентов- услуги должны быть материализованы!
А качество листов назначений – соответствовать поставленному диагнозу и стандартам оказания помощи при этом диагнозе, протоколам ведения.
Задача врача рассказать, что надо сделать, кто будет делать, как все будет происходить, где все будет происходить. Обязательно высказать «второе» мнение и предложить 3 варианта лечения. Чтобы у пациента не было соблазна уйти в другую клинику или к другому врачу.
Если врач не сделает лист назначения, не определит очередность обследования, лечения пациенту, не передаст с помощью этого документа пациента «из рук в руки» менеджеру по сопровождению – этому сотруднику просто не с чем будет работать.
А он тоже созидатель. У него тоже есть миссия в клинике — составить оптимальный маршрут пациента по клинике с максимальной экономией времени, подобрать оптимальную форму оплаты. Словом, сделать все, чтобы назначения врача были реализованы в клинике.
Продукт деятельности менеджера по сопровождению – реализованная запись на прием и /или проданные и реализованные в клинике программы лечения или операции.
Продукт производства медсестры – процедуры. Капельницы, инъекции.
Продукт производства менеджера по лояльности – количество положительных отзывов. Таким образом, каждый в клинике – производитель продуктов.
Все продукты образуют продуктовый контур.
Критерии эффективности продуктового контура:
1. Количество фактических продуктов к плановым в клинике/в подразделении/ у сотрудника
2. Качество производимых продуктов.
Если запись – она должна быть реализована, если лист назначения – соответствовать диагнозу, если отзыв – положительный, если инъекция – без осложнений.
Управляет контуром продукта –директор по продажам.
В функционал этого сотрудника входит – описание продукта с точки зрения «свойство-характеристика-польза для пациента», определение оптимальной стоимости согласно позиционированию, обучение сотрудников особенностям этого продукта.
Кроме того, директор по продажам выставляет план по продукту на каждого сотрудника и оценивает эффективность сотрудников.
Часто в обязанности директора по продажам входит и организация работы, контроль контактного центра. В следующем дайджесте разберем контур пакиецнтов.
Было полезно? Подписывайтесь на мой блог и оставляйте комментарии. Каждую неделю я делюсь полезными материалами из своей 20-летней практики в медицинском бизнесе! Чтобы получать рассылку, необходимо заполните форму подписки на главной странице блога! Приятного чтения!
Также в Инстаграм делюсь полезностями из жизни собственника медицинского холдинга — @Berestova.blog
