Коллеги, добрый день! Продолжаем разбирать систему управления клиникой. Сегодня поговорим о контуре пациентов. Главное действующее лицо в клинике — ПАЦИЕНТ!
Получая тот или иной продукт, проходя по своему маршруту и контактируя с каждым сотрудником — пациент переходит из статуса в статус. Так мы видим – дошел пациент до результата, реализовал в клинике лист назначения врача или на каком-то этапе сошел с пути, не поверил клинике.
Мы видим, на каком этапе сбой.
Врач не сделал необходимые назначения и отправил пациента в клинику или менеджер по сопровождению не выполнил свой функционал.
Видим «воронку оттока», уровень оттока. И можем уже с этим работать. Возвращать пациентов. Доводить до результата.
Критерии работоспособности контура пациента:
1. Конверсия на каждом этапе взаимодействия не менее 80%
2. Возвратность пациентов более 95%
3. Индекс NPS более 9.0
4. Индекс «счастья» — соотношение положительных отзывов к отрицательным в интернет – 5\1
Управляет контуром пациентов – директор по сервису.
В его обязанности входит – организация работы с базой, нейтрализация и отработка жалоб, организация работоспособности сервисов для пациентов, доступность, в том числе онлайн – сервисов, работа с репутацией в интернете.
Координирует действия руководителей контуров — генеральный директор.
Как руководителю всей структуры, кроме того, ему подчиняется планово-экономическая служба, служба персонала, коммерческая служба и, конечно, служба аудита, которая призвана контролировать работоспособность трехконтурной системы управления.
В арсенале службы аудита – метод «Тайный покупатель», метод наблюдения, аудио и видео контроль, финансовый контроль с помощью информационной системы и множество других инструментов. Какой именно применять – зависит от потребности и запросов компании в каждом конкретном периоде.
Важной составляющей трехконтурной системы является горизонтальный блок:
Сотрудник – Продукт – Пациент
Это – основа системы вознаграждения сотрудника.
1. Выполнение стандартов и регламентов (оклад), контроль – «тайным покупателем».
2. Выполнение плана по продукту (бонус) контроль – план-фактный анализ.
3. Удовлетворенность пациента конкретным сотрудником (бонус) –контроль через опросы — индекс NPS, индекс повторной покупки и через открытые источники — индекс «счастья».
Просто и понятно для сотрудников.
Трехконтурная система управления дает понимание «устройства» медицинского бизнеса, распределение ролей в компании, возможности постановки целей и их достижения, понимание, как строится система вознаграждения персонала клиники.
Внедрение системы успешно завершено в десятках клиниках и имеет только положительные результаты.
Было полезно? Подписывайтесь на мой блог и оставляйте комментарии. Каждую неделю я делюсь полезными материалами из своей 20-летней практики в медицинском бизнесе! Чтобы получать рассылку, необходимо заполните форму подписки на главной странице блога! Приятного чтения!
Также в Инстаграм делюсь полезностями из жизни собственника медицинского холдинга — @Berestova.blog
