Коллеги, добрый день! Продолжаем разбирать систему управления клиникой. Сегодня поговорим о статусе пациентов в клинике.
Как движется пациент в контуре? Конечно, по маршруту скажете вы. Согласна. Тем не менее с точки зрения прибыли компании, для нас важно 2 момента:
1. Насколько целевой пациент заходит в клинику
2. Покупает ли он наши услуги, когда зашел в клинику или мы ему показались недостаточно авторитетными и убедительными.
Именно из этих умозаключений определяется статус пациента в контуре, в привязке к покупаемым продуктам.
Вернемся к прошлому дайджесту.
Сначала пациент интересуется нашими входными услугами. Или мы сами стараемся понравиться нашему целевому пациенту, охотимся на него, у него есть деньги и проблема, которую мы можем решить с помощью наших компетенций. Статус пациента в данной ситуации потенциальный. Назовем его статус 1. Это так называемый холодный пациент. Нам предстоит еще не раз спеть и сплясать перед ним, чтобы убедить открыть двери в нашу клинику.
Когда нам все-таки удалось побудить пациента сделать заявку через форму на сайте или позвонить наш любимый пациент переходит в статус теплого пациента. На языке маркетологов – это лид. Назовем его теплым пациентом. В статусе 2, здесь важно, как отработает лид-менеджер, оператор контактного центра, сможет ли он он произвести продукт под названием реализованная запись на прием и перевести пациента из статуса 2 в статус 3.
Движемся дальше.
По оптимистичному сценарию пациент точно в назначенное время приходит в клинику и покупает наш входной продукт – прием врача, комплексную услугу диагностики. В момент фиксации оплаты пациент переходит в статус 4.
Мы. Конечно, рады, что наша база пополнилась еще одним пациентом. Тем не менее, для нас важно продавать программы лечения, операции, сопровождать пациента по маршруту в клинике. Это значит, мы как минимум должны идентифицировать этого пациента, чтобы правильно выстроить стратегию.
Назовем статус пациента, который купил наш основной продукт – программу лечения или операцию статус 5
Здесь возникает вопрос.
Нам важно продать программу или все-таки решить вопрос пациента и укрепить наши добрые отношения? Все зависит от политики компании.
Я рекомендую выделять еще один статус, назовем его статус 6. Он привязан к продаже продукта – контрольный осмотр врача после лечения или операции. Нам важно, чтобы пациент чувствовал, что он не брошен. Что он находится под наблюдением лечащего врача и менеджера по сопровождению
Дальше все логично. После того. Как лечебный цикл закончен, пациент должен перейти в другой статус – условно диспансерный. Назовем этот статус -7.
Мы должны в определенно назначенное врачом время вернуть этого пациента в клинику. Замкнуть контур. Сформировать цикл движения. Обеспечить возвратность.
Зачем мы так подробно оцениваем статус пациента?
Во-первых, при таком подходе можно идентифицировать пациента и взять под контроль его маршрут. Выстроить индивидуально стратегию его перехода из потенциального в активного, а спящего перевести в активные, двигать пациента своими действиями по циклу.
Во-вторых, мы четко знаем, сколько пациентов у нас пришло на прием первичных и повторных, сколько пациентов реализует программы лечения, мы можем более гибко подойти к графику персонала или его перераспределению. расширить или сократить наши ресурсы.
В-третьих, мы знаем конверсию перехода на каждом этапе. Можем проанализировать, сделать выводы и разработать план увеличения конверсии в программы лечения. Где сбой?
Неправильно квалифицирован пациент на входе и выбрана стратегия. Не хватает навыков мотивационной консультации у врача или уровень сервиса хромает.
Почему происходит отток из статуса в статус?
Как оценить уровень оттока и его профилактировать я расскажу в следующих публикациях.
Поверьте, в этом механизме скрыто минимум 50% дополнительной выручки к вашей существующей.
Было полезно? Подписывайтесь на мой блог и оставляйте комментарии. Каждую неделю я делюсь полезными материалами из своей 20-летней практики в медицинском бизнесе! Чтобы получать рассылку, необходимо заполните форму подписки на главной странице блога! Приятного чтения!
Также в Инстаграм делюсь полезностями из жизни собственника медицинского холдинга — @Berestova.blog
