Продолжаем рассматривать систему сотрудник-продукт-пациент.
Мы уже затрагивали тему эффективности сотрудника в разрезе этой системы. Тем не менее предлагаю еще раз остановиться для понимания: откуда рождается система мотивации сотрудника, система премирования и депремирования.
Итак, что для нас важно в сотруднике с точки зрения его эффективности для компании:
1. Профессиональные навыки hard skills
2. Непрофессиональные навыки soft skills – так называемые гибкие навыки – они как раз отвечают за эффективность сотрудника
3. Выполнение стандартов и регламентов компании
4. Сколько продуктов в единицу времени генерирует сотрудник
5. Какого качества продукт генерирует сотрудник
6. Удовлетворенность пациента продуктом
7. Отсутствие жалоб, возвратов, судебных споров.
Как контролируется каждый фактор? Безусловно, уровень профессиональных навыков, контролируется на входе в компанию. Если это медицинский персонал –наличие действующих сертификатов не обсуждается. Плюс имеет место быть так называемый тестовый день, неделя. Месяц, после чего принимается решение – это человек команды или следует расстаться.
Мягкие непрофессиональные навыки: частично определяются на входе, например, такие как умение работать в определенной компьютерной программе или коммуницировать с людьми.
В продвинутых компаниях soft skills развивают. В корпоративных университетах или школах. Потому что в продвинутых компаниях понимают, что профессионал – специалист своего дела еще не значит успешный сотрудник. Надо уметь преподнести, если хотите продать свои знания и навыки. И для этого нужны другие знания и навыки. И здесь уже нет деления по профессиям. Есть задача развить определенный навык, например, вести прием четко по алгоритму, укладываться в отведенное время и получать результат – программу лечения, реализованную в клинике.
Я бы посоветовала еще обращать внимание на личные качества сотрудников. Взрослых людей не перевоспитать. А вот управлять неуправляемыми сложно и бесполезно.
Путем рассуждений, наблюдений я пришла к выводу, что для меня, как руководителя, который все время движется вперед, который работает в серьезной нише -медицине, который заточен на эффективность – важны такие качества, как:
— ответственность
— исполнительская дисциплина
— испособность работать в условиях многозадачности
— способность оказать помощь и попросить о помощи
— способность и желание учиться.
Все эти качества можно проверить путем тестирования на входе, наблюдением в тестовом испытательном сроке.
Третья точка контроля — выполнение стандартов и регламентов. Здесь нам в помощь метод тайного покупателя. Регулярные проверки дают о себе знать. Сотрудникам становится с одной стороны – стыдно не выполнять стандарты, стыдно. Если хотите, когда их ругают. С другой стороны, рано или поздно приходит осознание, что если делать все по стандарту – положительный результат неизбежен.
Результат деятельности каждого сотрудника – а именно, какое количество продуктов он продуцирует в единицу времени, выполняет ли план по продукту – еще одна точка контроля сотрудника.
Компании важен и показатель качества этого продукта. Как определить качество продукта? Надо просто спросить об этом пациента.
И здесь возникает интересный момент. Понятие качество у медицинского персонала и у обывателей абсолютно разное. Для медицинского персонала – это вылечил-не вылечил. Для пациентов – это еще и объем внимания и заботы, который уделил каждый сотрудник на пути его по клинике. Своевременность оказания услуги, уважение к личности, безопасность и надежность – вот что такое качество оказания помощи в глазах пациента.
И опять встает вопрос контроля выполнения стандартов методом «Тайный покупатель», контроля способом опроса пациентов, активного анкетирования. Нам важно, насколько удовлетворен пациент купленным им продуктом. И, конечно, жалобы и тем более судебные разбирательства совсем не для нашей компании. Как быстро нейтрализовать недовольства пациентов и превращать пациентов в преданных – отдельная тема для обучения всех сотрудников. Отдельный регламент взаимодействия сотрудник-сотрудник, сотрудник-пациент. Эти знания и навыки необходимо развивать у сотрудников. Из этого складывается наша репутация. А репутация тоже приносит деньги.
P.S. В приложении к этой статье Вы найдете пример чек-листа метода «Тайный пациент», который мы применяем в холдинге уже много лет. Работает на 100%!
Было полезно? Подписывайтесь на мой блог и оставляйте комментарии. Каждую неделю я делюсь полезными материалами из своей 20-летней практики в медицинском бизнесе! Чтобы получать рассылку, необходимо заполните форму подписки на главной странице блога! Приятного чтения!
Также в Инстаграм делюсь полезностями из жизни собственника медицинского холдинга — @Berestova.blog
