Добрый день, коллеги! Начинаю цикл статей про клиентский сервис в медицине. Тема глубокая и очень важная.
Что же такое сервис?
Многие скажут, что это забота о пациенте, чай, кофе перед приемом врача, подбор удобного времени посещения. На самом деле понятие сервиса намного глубже. Чем кажется на первый взгляд. Давайте откроем википедию.
Сервис – это решение проблемы клиента до ее проявления. Это значит, необходимо, как минимум, знать:
1. С какими проблемами идут пациенты к нам и какие проблемы могут встретиться на пути в нашу клинику или же уже в ней.
2. Как устранить эти самые проблемы, какими способами и инструментами. Как сделать путь клиента бесшовным и незаметным.
Тем более, что на пути у него встречаются как минимум 10-15 человек. Оператор контактного центра, велком-менеджер, врач, медсестра, медсестра функциональной диагностики , врач ультразвуковой диагностики. И еще много-много сотрудников. И каждый производит на пациента впечатление, каждый коммуницирует с пациентом, своим видом, словами и эмоциями убеждает остаться в клинике или разочаровывает во всей нашей системе организации.
Нам важно, чтобы впечатление пациента было только положительным. Легкое движение из рук в руки сотрудников для достижении цели пациента – выздоровлении возможно при организации системы сервиса в клинике.
- Чтобы уметь предугадывать желания и потребности пациента, чтобы иметь возможность на них влиять, чтобы выстраивать надежные уважительные отношения с пациентами.
- Увеличивать возвратность.
- Чтобы иметь возможность влиять на отток пациентов на всех уровнях маршрута.
- Чтобы запустить сарафанное радио и систему рекомендаций
- Чтобы, наконец, за счет этих механизмов увеличить выручку и прибыль компании.
Давайте посмотрим на потери, которые существуют во время движения пациента по клинике. Начиная от интереса на сайте и далее на уровне контактного центра, коммуникации с врачом, реализации программы лечения в клинике и возвратности в клинику через определенное время. Это средние показатели по клиникам.
Значит, пациенту неудобны или непонятны коммуникации с нами. Он не может найти нужную информацию о нас или ему вовремя не напомнили о визите.
Пациент не понял информацию, которую хотел донести до него врач или ему не удобно время посещения, на пациента накричала санитарка или просто мыла тряпкой под ногами. Или пациент разочарован чистотой в туалете и отсутствием листа назначения врача.
А может здесь целый ряд факторов?
Коллеги. Это все составляющие сервиса. Все это можно уложить в систему. Системой уже можно управлять и влиять на ее составляющие. Продолжим в следующей статье. Не переключайтесь!
Было полезно? Подписывайтесь на мой блог и оставляйте комментарии. Каждую неделю я делюсь полезными материалами из своей 20-летней практики в медицинском бизнесе! Чтобы получать рассылку, необходимо заполните форму подписки на главной странице блога! Приятного чтения!
Также в Инстаграм делюсь полезностями из жизни собственника медицинского холдинга — @Berestova.blog
