Добрый день, коллеги! Продолжаю цикл статей про клиентский сервис в медицине. Тема глубокая и очень важная.
Сегодня про составляющие клиентского сервиса.
Система сервиса – это 10 составляющих:
1. Стандарт организации помещений. Сюда относится эргономика помещений. Удобство расположений помещений, предметов в них. В том числе врачебные кабинеты, холлы, палаты, Оформление зон ожидания. В этом стандарте отражены и составляющие чистоты и комфорта. Сувенирная продукция, ароматизация помещений. Регламенты текущей и генеральной уборки.
2. Коммуникативные стандарты персонала.
Речь идет о стандартах всех категорий сотрудников, которые встречаются на пути пациента. От оператора контактного центра до врача, менеджера по сопровождению пациента. Коммуникативные стандарты включают в себя:
- алгоритм действий, этапность коммуникаций, начиная от установления контакта до работы с возражениями и сомнениями
- слова и действия – исключения. Например. Перечень конфликтогенных слов, которые не рекомендуются к употреблению.
- слова и действия «поддержки»
- основные сценарии и скрипты разговора при той или иной ситуации. Безусловно, речь не идет о том, чтобы повторять слово в слово. Речь идет о том, чтобы держать вектор отношений, не уходить в лишние эмоции и тем не менее максимально возможно проявить эмпатию.
3. Стандарты и регламенты взаимодействия с пациентами и персонала друг с другом, в том числе с сотрудниками back офиса (IT, бухгалтерия).
Например, работа с расписанием – цель максимально синхронизировать графики врачей для экономии времени пациента. Регламент Обратная связь с врачом – обеспечить доступность связи с врачом, при этом не перегрузить доктора звонками во внерабочее время. Регламент действия сотрудников при задержке приема.
Количество регламентов зависит от желания компании жить по единым нормам и правилам, которые зафиксированы на бумаге, проверены во времени и безусловно, созданы для максимального удовлетворения пациентов, а значит и прибыли компании.
4. Подбор сервисориентированного персонала. Для этого есть специальная технология. Профиль сотрудника. Вне зависимости, какой функционал он выполняет. Нам важны такие качества как ответственность, уважение к пациентам и коллегам, доброжелательность. Нам важно знать заранее, как поведет себя сотрудник в той или иной ситуации. Например с конфликтным пациентом.
5. Постоянное обучение персонала и обратная связь руководителя. Чему учить персонал и как давать обратную связь своим подчиненным мы научимся на следующих уроках.
6. Контроль выполнения стандартов.
Коллеги! Ни одна система не будет работать, если ее не контролировать. Метод аудио и видеоаудитов. Тайный покупатель, метод наблюдения, опросы пациентов, оценка возможности повторного посещения и многие другие методы составляют систему контроля системы сервиса.
7. Система обратной связи с пациентами. Именно система. Здесь наша задача получить впечатления от определенных групп пациентов с определенной выборкой на определенном этапе маршрута в клинике. Например, у пациентов после первого посещения или у пациентов, которые находятся в программе лечения.
8. Система своевременной отработки жалоб. Умение работать с конфликтным пациентом. Здесь важны 2 фактора:
— способность удовлетворить пациента здесь и сейчас. Перевести разгневанного пациента в лояльного.
— способность корректировать стандарты и регламенты на основании повторных жалоб и накладок в организации работы.
Далее мы разберем это подробно.
9. Система рекомендаций. Ничто не работает так эффективнее и не стоит так дешево для компании, как рекомендации удовлетворенных пациентов. Пришедшие по рекомендациям пациенты самые выгодные для компании. И мы должны быть благодарны нашим пациентам — рекомендателям .
Как выстроить систему, как учитывать рекомендации, как и чем благодарить пациентов – в этом тоже надо разобраться.
И, наконец, 10 составляющая системы – мотивация персонала на сервис и возвратность пациентов.
Задача руководителя – создать атмосферу выгоды для сотрудников быть сервисориентированными, даже если сегодня плохое настроение и совсем не хочется напрягаться выполнять стандарты или разруливать конфликтную ситуацию с пациентом.
Важно создать атмосферу, когда сотрудник замотивирован доложить руководству о каком-то конфликте и недовольстве и не чувствовать себя «стукачом». Важно научиться благодарить сотрудников профилактику конфликтных ситуаций, за их неравнодушие, за их стремление сделать клинику лучше.
Было полезно? Подписывайтесь на мой блог и оставляйте комментарии. Каждую неделю я делюсь полезными материалами из своей 20-летней практики в медицинском бизнесе! Чтобы получать рассылку, необходимо заполните форму подписки на главной странице блога! Приятного чтения!
Также в Инстаграм делюсь полезностями из жизни собственника медицинского холдинга — @Berestova.blog
