Добрый день, коллеги! Продолжаю цикл статей про клиентский сервис в медицине. Тема глубокая и очень важная.
Сегодня поговорим про цифры.
Математика сервиса: выручка
Результат внедрения системы сервиса – это значительное, иногда кратное увеличение выручки. Давайте обратимся к формуле выручки:
Количество потенциальных лидов умножить на конверсию, коэффициент, с которым лиды превращаются в купивших, все это умножить на средний чек покупки и количество сделок. Которые клиент совершает за конкретный период времени – год, месяц.
Благодаря этим четырем показателям можно оптимизировать финансы. А на каждый показатель влияет сервисная составляющая. Разберем
К гинекологу в клинику приходит 100 пациентов в месяц. Это соответствует 50% загрузке. Средний чек пациента у типичного гинеколога, скажем 5000 рублей. Итого ожидаемая выручка 500 тыс. рублей. Как увеличить выручку за счет сервиса?
Вариант 1
Увеличить количество пациентов за счет возвратности на диспансерные программы, сарафанного радио, рекомендаций скажем на 30%. Тогда предполагаемая выручка составит 650 тыс.
Вариант 2
Увеличить конверсию обращений первичных пациентов за счет правильности сценариев разговора, положительной репутации на отзовиках. Не секрет, что пациенты, прежде чем обратиться в клинику просматривают отзывы
Увеличиваем теоретически наши исходную цифру в 100 человек, которые изначально сгенерированы маркетингом. на 30% и это выручка те же 650 тыс.
Вариант 3
Увеличить средний чек. Здесь важны коммуникативные навыки врача. Коммуникативные стандарты.
Имеет место такой факт. Когда пациент отказывается принимать те или иные препараты, выполнять назначения врача, потому что считает их избыточными.
Задача врача, кроме как назначить лечение по стандартам, еще и доступно объяснить пациенту – зачем это нужно. Показать, кто, где, как почему, как происходит, какие гарантии. И кроме того, предложить минимум 3 варианта лечения. С одной стороны, это важно, чтобы высказать второе мнение, чтобы пациент за ним не пошел к другому врачу и в другую клинику. С другой, психологически подвести пациента к решению лечиться здесь и сейчас. Помочь ему сделать выбор самостоятельно. И это тоже сервис.
Помните определение?
Предвосхищать потребность пациента
Как еще можно увеличить средний чек? Конечно, за счет допродаж. Программ диспансеризации или профилактических курсов лечения. И это тоже Сервис.
Сложность третьего варианта заключается в серьезном постоянном обучении персонала. Это требует терпения и настойчивости. Тем не менее результат того стоит. 100 пациентов умножаем на средний чек 5000 плюс 30% и это уже те же 650 тыс.
Магия!
Способ 4 — увеличить количество сделок с пациентом, скажем за год.
Часто можно видеть такую картину, когда врач, абсолютно, кстати , оправданно с профессиональной точки зрения, предлагает пациенту пройти скажем программу ЭКО. Но. У пациента недостаточно средств.
И.. пациент уходит копить деньги. Почему бы врачу не предложить в таком случае инсеминацию, по показаниям, конечно. Да, эффективность ниже, но шансы то есть и не маленькие получить результат. В бою все средства хороши.
Или еще пример. Вылечил врач пациента и попрощался с ним. А как же диспансеризация, как профилактические осмотры?
И, наконец, пятый самый важный способ – работать по всем пяти направлениям.
Давайте считать:
100 исходных дорогих клиента , пришедших к нам из отдела маркетинга. Это 50% загрузка врача.
Увеличиваем трафик за счет рекомендаций – плюс 30% и за счет диспансеризации плюс 30%
Имеем загрузку врача 80% и количество пациентов 160 со средним чеком 5000 рублей. Это 800 тыс.
За счет обучения и разработки вариантов программ лечения для выбора пациента увеличиваем средний чек на 30% и получаем расчет 160 умножить на 5000плюс 30% итого уже 1 млн. 40 тыс. рублей.
И, наконец, применяем 4 способ увеличения выручки – стимулируем возвратность на профилактические программы и контроли. теоретически возьмем те же 30% исходной цифры
190 умножить 6500 получается?
Правильно 1 млн. 235 тыс.
Вот такая формула сервиса. Выручка выросла в 2.5 раза.
Теперь дело за малым. Научиться работать в каждом варианте.
Было полезно? Подписывайтесь на мой блог и оставляйте комментарии. Каждую неделю я делюсь полезными материалами из своей 20-летней практики в медицинском бизнесе! Чтобы получать рассылку, необходимо заполните форму подписки на главной странице блога! Приятного чтения!
Также в Инстаграм делюсь полезностями из жизни собственника медицинского холдинга — @Berestova.blog
