Доброе утро, коллеги! Продолжаем про метрики сервиса. Существуют множество оценок, которые можно использовать для определения уровня сервиса и динамики его улучшения. Основной из них – индекс NPS (NET PROMOTER SCORE). Индекс потребительской лояльности.
В общем виде вопрос звучит так: «Какова вероятность того, что вы порекомендуете нас другу или коллеге?»
Ответ на вопрос – оценка по шкале от 0 до 10. 10- с удовольствием порекомендую. 0- никогда не стану этого делать.
Разбалловка следующая:
0-6 баллов – критики–детракторы. Люди, которые оставляют о вас гневные отзывы
7-8 баллов нейтралы. Эти люди относятся к вам нормально. Но как только им что-то попадется лучше, они с радостью уйдут.
9-10 баллов – промоутеры — это ваши давние клиенты, они чаще оставляют добрые отзывы. Именно промоутеры в 4 раза чаще совершают повторные покупки. В 5 раз терпимее относятся к вашим ошибкам и в 7 раз активнее тестируют ваши обновления.
Как посчитать NPS?
Чтобы вычислить индекс потребительской лояльности, нужно из процентного количества лояльных клиентов вычесть процентное количество недоброжелателей.
Если ваш индекс потребительской лояльности больше 50 – все чудесно.
30-50 – неплохо, но можно лучше
Менее 30 — плохо
0 — срочно надо принимать меры
Тактика отношений с разными категориями пациентов.
С детракторами мы налаживаем отношения. Тем более, что по статистике 70% детракторов готовы продолжить отношения, если вы примете их жалобы. Важно установить с ними контакт., например отправить личное письмо на почту, позвонить, узнать причину разочарования. Часто возражения , причины разочарования одни и те же. Дорого, долго, не понятно, сомнения по качеству. Важно нейтрализовать разочарование от отношений с вашей компанией в виде бесплатной консультации специалиста или начислением бонусов, подарком. При условии, что вы искренне покажите заинтересованность в решении его проблемы, с большей вероятностью он может превратиться в промоутера.
Особенностью отношений с группой нейтралов является то, что они часто не реагируют на приглашения к диалогу. Им все равно, что у вас происходит. Тактика общения с нейтралами такая же, как и с детракторами. Необходимо сделать персонифицированное предложение –скидка, подарок, бонусы. Важно все время находится с ними в контакте и касаться их письмами, СМС уведомлениями. PUSH –уведомлениями.
Что делать с промоутерами?
Конечно, благодарить. Это ваши лучшие друзья. Благодарить комплементом, подарком. Рассказывать им о новинках. Они с удовольствием протестируют их.
Индекс NPS следует оценивать каждые 3 месяца.
При этом можно брать разные сегменты пациентов, исследовать работу клиники в целом или по отдельным сотрудникам. Для оценки используются готовые сервисы, которые запускаются автоматически. При этом важно учитывать 3 важных фактора, которые влияют на корректность итоговой оценки:
1. Работа конкурентов. Пациент может быть влюблен в вас. Тем не менее конкуренты сделали предложение, от которого невозможно было отказаться.
2 фактор. Терпение пациентов. Все допускают ошибки. Поставлю хорошо. Сами исправятся
И, наконец, 3 фактор. Преднамеренное лукавство пациентов в оценке клиники или тем более врача. 95% пациентов думают – вот сейчас поставлю плохую оценку, жизнь длинная, придется еще раз обращаться сюда – будет предвзятое отношение.
Именно поэтому я предлагаю подумать вам над заменой определения индекса NPS или совместить его определение с 2 вопросами:
1. Что в текущем сотрудничестве вы бы хотели поменять?
2. Что бы вы хотели получить, что мы не можем предоставить вам в текущей ситуации?
Эти открытые вопросы помогут вам докопаться до истинных возражений пациентов и сразу откорректировать процессы внутри клиники.
Было полезно? Подписывайтесь на мой блог и оставляйте комментарии. Каждую неделю я делюсь полезными материалами из своей 20-летней практики в медицинском бизнесе! Чтобы получать рассылку, необходимо заполните форму подписки на главной странице блога! Приятного чтения!
Также в Инстаграм делюсь полезностями из жизни собственника медицинского холдинга — @Berestova.blog
