Добрый день, коллеги! Для начала давайте разберемся, кто такой сервис-ориентированный персонал, неважно какую категорию сотрудников мы рассматриваем. По каким критериям мы определяем – наш человек или не наш. Безусловно, важно общее впечатление о будущем сотруднике, степень его обаяния и доброжелательности. Тем не менее, оценивая субъективно, легко ошибиться. Во-первых, у всех понимание сервиориентированности разное. Кто-то считает, что умение угождать пациенту и улыбаться-этого достаточно. Кто-то, наоборот, склонен считать, что ответственность – главный критерий сервисного сотрудника. Во-вторых, есть сложности в оценке той же самой ответственности и для этого нужны уже объективные критерии. Чтобы те же «наниматели», то есть мы с вами могли договориться – берем – не берем и почему берем.
Итак, резюмирую.
Первый этап — необходимо выявить критерии сервисориентированного персонала.
Второй этап — максимально сделать объективной оценку этих критерием
Третий этап — выработать критерии допуска в компанию.
Приведу пример из своей практики.
Мы для себя определили следующие критерии сервисориентированного персонала
1. Клиентоориентированность
Способность выявлять желание пациента, определять их запрос с целью удовлетворения их потребности и увеличения лояльности. Клиент — основной приоритет в работе.
2. Стрессоустойчивость. Умение выполнять поставленные задачи вне зависимости от своего эмоционального состояния
3. Гибкость
Способность объективно оценивать ситуацию и подстроиться под пациента
4. Коммуникабельность
Умение устанавливать контакт и развивать отношения с внутренними и внешними партнерами. Умение четко и понятно выражать свои мысли. Умение правильно оценивать эмоциональное состояние собеседника и адекватно реагировать на него
5. Ответственность
Умение подходить к любому делу обдуманно, проводить анализ и планировать результат и, если уж решился, доводить дело до конца; смелость брать на себя ответственность, способность отвечать за цели и команду; готовность отвечать за выполнение задач. В случае неудач не обвиняет кого-то или что-то, а анализирует, как он сам мог бы поступить по-другому.
6. Эмпатия. Способность сопереживать текущему эмоциональному состоянию другого человека, готовность помогать людям
Отлично. Теперь задача определить степень проявления каждого критерия у конкретного человека. Делается это с помощью тестовых задач и выставления балла ответа.
Например. На определение клиенториентированности задаем соискателю вопрос: позвонил пациент, которому необходимо решить вопрос, и он не входит в зону в вашей компетенции, ваши действия.
3 балла (отлично). Верный клиентоориентированный вариант: поблагодарить за обращение, записать контакты клиента, как минимум ФИО и телефон, пообещать, что с ним свяжется нужный специалист, выяснить, кто может помочь и проконтролировать, что звонок состоялся.
2 балла (нормально). Говорит о том, что не знает регламентов работы компании, как правильно действовать, но в любом случае главная его цель — не бросить клиента. Поэтому будет выяснять у коллег, на кого переключить, будет просить клиента ждать и т.д.
1 балл (плохо). Не найдет ответа или проговорит о том, что можно извиниться и честно признаться клиенту, что я не знаю. Возможно предложит клиенту перезвонить по другому номеру.
Так мы получаем объективный оценочный балл.
6 критериев по 3 возможных балла – максимальное количество баллов 18. Для себя мы решили, что пропускной балл будет 15. Недостающие компетенции можно дотянуть путем изучения стандартов и регламентов.
Ура! Мы получили на входе нужного нам человека. Теперь задача научить его правилам и стандартам, принятым в компании. Сервисориентированным стандартам.
Именно для этого:
Первое. Стандарты должны быть прописаны, утверждены руководством и общедоступны для изучения
Второе. Любые правила требуют разъяснения и примеров. Для этого обязательным условием является стартовое обучение. Частично его можно вынести в онлайн, но большую часть, конечно, требуется проводить в режиме офлайн, общаться, что называется – глаза в глаза, демонстрировать свои ценности и корпоративную культуру. Первичное обучение с учетом изучения программ срм занимает минимум 4 недели, а далее наступает период наставничества. Когда учитель-наставник-сотрудник на рабочем месте подсказывает, как себя вести в той или иной ситуации. Этот период занимает как правило 3 месяца. Так что бойца вы получите не скоро. С ним надо повозиться. И, конечно, в дальнейшем поддерживать компетенции, развивать навыки продаж и сервиса. Как вести себя с конфликтным пациентом, как мотивировать пациента на реализацию программы лечения в клинике. Как находиться в ресурсном состоянии – эти знания, а главное навыки давать сотрудникам.
И это относится и к врачам, и к медицинским сестрам, и к администраторам, и к управляющим. Чтобы сотрудники приносили прибыль, ими надо заниматься , воспитывать культуру сервисориентированности, призывать быть адвокатами пациентов, призывать, что называется, надевать сюртук пациента , его башмаки и идти по клинике именно в них, смотреть на ситуации глазами пациента и все время задавать себе вопрос – а чтобы сделал я на месте пациента,
и, конечно высший пилотаж для компании — научить сотрудников чувствовать состояние пациента по его реакции, мимике, взгляду, жестам. Научить предвосхищать его желания.
Вот это настоящий сервис!
Было полезно? Подписывайтесь на мой блог и оставляйте комментарии. Каждую неделю я делюсь полезными материалами из своей 20-летней практики в медицинском бизнесе! Чтобы получать рассылку, необходимо заполните форму подписки на главной странице блога! Приятного чтения!
Также в Инстаграм делюсь полезностями из жизни собственника медицинского холдинга — @Berestova.blog
