Операционный стандарт
Коллеги, добрый день! Продолжаем тему клиентского сервиса. Сегодня делюсь следующей составляющей. Операционный стандарт один из основных документов, который:
А — должен быть в компании
Б — должен неукоснительно соблюдаться. А значит контролироваться.
Если быть точным – правильнее называть этот документ – стандарт состояния точек контакта пациента. Потому что в основе его лежит путь пациента и его впечатления о взаимодействии с нашей клиникой.
Как правильно написать этот стандарт? Все просто. Надо, что называется надеть ботинки пациента и пройти его путь, соприкоснуться со всем, что встречается на его пути, возможно даже споткнуться. И, конечно, продумать свои действия, чтобы путь этот был максимально комфортным и эстетичным.
В стандарте описываются все требования, которые вы считаете необходимым прописать, начиная от уборки парковки и чистоты вывески, заканчивая работоспособностью системы вентиляции и кондиционирования, температурным режимом и уровнем освещения.
Стандарт клининга, как правило является отдельным документом или может входить в состав операционного стандарта. При написании и тем более контроле выполнения этого стандарта важно учитывать специфику нашего учреждения- медицинскую специфику. Что это значит.
Во-первых, во всем должна быть аккуратность и работоспособность. Чистый холл и порядок на столе администратора продемонстрирует пациенту, что и в головах у сотрудников тоже порядок, а в операционной все оборудование работает исправно и инструменты стерильны.
Во-вторых, безопасность – личные вещи всегда на виду, одежда под присмотром, пол не скользкий и т.д.
В-третьих, психологический комфорт. Наша задача превратить визит пациента к врачу из стресса в плановое дружеское посещение клиники, места, где пациента всегда ждут как желанного гостя , всегда предложат напитки, сопроводят по клинике, передадут из рук в руки от сотрудника к сотруднику. Уважают его личность и ценят время.
В каждой строчке операционного стандарта заложен смысл.
Приведу пример.
Дресс-код для администратора:
1. Платье черного цвета. Такое платье может купить любой администратор любого размера в любом ценовом сегменте. И что не мало важно –черный цвет не бросается в глаза, одежда такого цвета как бы подчеркивает – здесь главный пациент. Все внимание ему.
2. Длина до колена или ширина ладони выше колена – установленный деловой дресс-код
3. Колготки однотонные, без рисунка, разрешено не надевать колготки при температуре воздуха на улице выше 25 градусов, общепринятый деловой дресс-код.
4. Туфли классические ЗАКРЫТЫЕ! на бесшумной подошве, каблук 3-7 см – не на железной набойке. Допустимы классические балетки и туфли не на каблуке. Почему так? Все просто. Чтобы не привлекать к себе внимание при ходьбе, особенно на кафельном покрытии.
5. Обязательно ношение бейджа установленного образца на уровне груди с левой стороны. Чтобы пациент мог обратиться по имени к администратору.
6. Допускается наличие сережек в ушах (не более 1-2 см), украшения на шее и руках небольшого размера. Опять таки для создания образа делового человека.
7.Прическа:
- чистые ухоженные волосы;
- аккуратная стрижка или прическа;
- при длинных волосах обязательно собирать в хвост, косу или прическу – тем самым мы подчеркиваем аккуратность и прибранность.
8. Руки:
- чистые, с обязательным маникюром, ногти средней длины, цвета покрытия нейтральные, недопустимы яркие рисунки и стразы.
- недопустимы обломанные ногти!
- недопустим облезлый и отколовшийся лак на ногтях. Я думаю, вы понимаете почему.
9. Макияж умеренный, недопустимы вечерние варианты. Но, коллеги, макияж должен быть. Это подчеркивает, что администратор собирается на работу, готовится к встрече гостей, а впопыхах бежит и на ходу застегивает сумку. Это важно. Пациенты все видят и замечают.
Далее.
- Запах духов не должен ощущаться как явно выраженный.
И, конечно, недопустимы неприятные запахи (изо рта, от курения, запахи пота и т.д.).
Это только пример требований, который утверждается стандартом и обязательно контролируется. Вплоть до недопуска на рабочее место.
Кто контролирует выполнение стандарта?
Должностное лицо, например, старший администратор. И, конечно, регулярно собирается обратная связь от явных и тайных пациентов.
Было полезно? Подписывайтесь на мой блог и оставляйте комментарии. Каждую неделю я делюсь полезными материалами из своей 20-летней практики в медицинском бизнесе! Чтобы получать рассылку, необходимо заполните форму подписки на главной странице блога! Приятного чтения!
Также в Инстаграм делюсь полезностями из жизни собственника медицинского холдинга — @Berestova.blog
