Коллеги, добрый день! Продолжаем тему стандартов. В операционном стандарте мы затронули тему условно физического контакта пациента с клиникой. Зона ожидания, туалетные комнаты, прописали максимально комфортный и эргономичный маршрут от кабинета к кабинету, от врача к врачу. Тем более, что сотрудников на пути пациента в клинике даже в рамках одного диагноза бывает с десяток.
Сначала пациент встречается с маркетологом, затем с оператором контактного центра, далее с велком-менеджером, администратором, врачом. Если врачу необходимо привлечь коллег других специальностей – подключается врач УЗИ, врач лаборант, эндоскопист. А если пациенту требуется операция – здесь уже и анестезиолог, и врач хирург, и операционная медицинская сестра, и палатная и, конечно, санитарка баба Маша. И все эти люди влияют на общее впечатление клиники. И насколько важно, чтобы все эти люди работали как слаженный механизм и ничто, точнее никто не смог испортить положительное впечатление.
Для этого существуют коммуникативные стандарты – правила коммуникации сотрудник-пациент.
Коммуникативные стандарты включают в себя, прежде всего, алгоритм действий, этапность коммуникаций, все строго по этапам продаж, начиная от установления контакта до работы с возражениями и сомнениями. И здесь, главное идти строго по этапам, тогда уж точно пациент не потеряется и его коммуникация не прервется на операторе контактного центра или враче. Задача сотрудника провести пациента через «свой» этап взаимодействия и передать пациента из рук в руки следующему специалисту на пути создания ценности для пациента, на пути его выздоровления.
Кроме того, в стандарте указаны слова и действия – исключения. Например, перечень конфликтогенных слов, которые не рекомендуются к употреблению: «Я же вам сказал» или « я вам еще раз повторяю»
В стандарте есть слова и действия «поддержки»
И, наконец, имеются основные сценарии и скрипты разговора при той или иной ситуации.
Особенную ценность представляют знания и навыки персонала в рамках стандарта «Мотивационной консультации» пациента. В этом стандарте указана последовательность действий для достижения результата – мотивации пациента на решение лечиться здесь и сейчас. Эти навыки повышают конверсию в программы лечения более чем в 2 раза, а значит и прибыль собственника. Очень рекомендую вам обратиться к этим документам и тренингам внедрения стандарта мотивационной консультации у всех категорий персонала.
Обязательными документами в компании являются регламенты взаимодействия между сотрудниками и сотрудниками и пациентами. Это правила, которые должны выполнять все. Без исключения.
Регламент записи на примем. Кого, куда, на какое время, в какой последовательности записывать, чтобы максимально сэкономить время пациента
Регламент обратной связи с врачом.
Чтобы сделать все коммуникации с врачом централизованными, максимально прозрачными и доступными для пациента, при этом исключить разговоры по личному телефону и в нерабочее время, чтобы не дать врачу выгореть на работе, сохранить его профессиональное здоровье.
Регламент оформления справки для налогового вычета
Регламент вызова специалиста на дом
Регламент работы в нестандартных ситуациях – задержка приема, отсутствие паспорта, несовершеннолетний пациент без сопровождения родителя и т.д.
Сотрудники должны знать, как себя вести в той или иной ситуации. Не бояться их, не прятаться, а максимально мочь помочь пациенту. Это и есть правила сервисориентированного подхода.
Было полезно? Подписывайтесь на мой блог и оставляйте комментарии. Каждую неделю я делюсь полезными материалами из своей 20-летней практики в медицинском бизнесе! Чтобы получать рассылку, необходимо заполните форму подписки на главной странице блога! Приятного чтения!
Вы легко можете меня найти во всех соц.сетях:
Инстаграм — berestova.blog
Телеграм — olgaberestova
Для записи на консультации: +7 912 317 03 03
