ЭФФЕКТИВНАЯ СИСТЕМА МОТИВАЦИИ — ЗАЛОГ ВАШЕГО УСПЕХА

Мотивируйте сотрудников работать на результат

Важно выстроить в клинике эффективную систему мотивации, которая позволит персоналу тянуться к результату и влиять на свою зарплату, а собственнику ― получать от этого максимальную выгоду.

Когда собственник клиники предлагает сотрудникам вознаграждение, т.е. гарантированную оплату труда за оказанные услуги, получается довольно несправедливая ситуация. Сотрудник находится в зоне комфорта, а руководитель бизнеса в это время крутится, пытаясь обеспечить сотрудников ресурсами: пациентами, оборудованием, расходными материалами. Словом, сам же создатель бизнеса становится заложником ситуации, когда в полной мере зависит от работников, которые вкладывают усилия в общее дело, что называется, по настроению. На мой взгляд, вместо этого в клинике должна быть грамотно выстроена система оплаты труда ― система мотивации каждого сотрудника.

Это важный вопрос, поэтому я уделяю ему много внимания. Тему мотивации я подробно раскрываю на своих курсах, в своих авторских книгах, а также в этой статье.

В основе ― план

С удивлением узнаю, что во многих клиниках нет плана продаж, нет бюджета доходов и расходов. Между тем это основа функционирования вашего бизнеса. Подробнее о том, как планировать бюджет и продажи, я рассказываю в книге «Эффективная бизнес-модель современной клиники. Доходы вверх, издержки вниз». Есть несколько способов, как это можно делать, и в книге я, опираясь на свой опыт, предлагаю наиболее эффективный.

Если коротко, то вам стоит планировать:

1 ― сколько прибыли должна принести клиника,

2 ― какой вклад в эту цифру сделает каждое подразделение и каждый из сотрудников.

И каждый работник должен знать, к какой цели ему следует стремиться:

• цель для менеджера по сопровождению ― это выручка по предоплатам, по проданным программам лечения,
• цель для оператора контактного центра ― это выполнение плана по реализованным записям,
• цель врача ― выручка по оказанным услугам.

И если с операторами и администраторами все понятно, поскольку план у них выставляется в штуках и в конкретных продуктах, то с врачами часто возникают сложности. Цифры плана в миллионы рублей для них кажутся недостижимыми. Поэтому целесообразно целевые показатели выставлять так же в штуках: в количестве выполненных по показаниям операций, проданных и реализованных программ персональной медицины. Пример: «Иван Иванович, ваш целевой показатель ― миллион рублей. Это 20 операций по 50 тыс. рублей. Всего одна операция в день. Готовы получить свой бонус за выполнения плана?». Такая система мотивации наиболее эффективна, так максимально понятна и не возникает внутреннего протеста и сомнения в ее достижимости.

Очень важно, чтобы каждый сотрудник осознавал, что он является частью большой команды, что он живет не в одиночку, что от него зависит общий результат. Премируйте всех сотрудников за выполнение плана продаж. Месячный это будет бонус или квартальный ― решать вам. Психологи рекомендуют определять короткие промежутки для целей: выполнил ― получил.

Мотивация маркетолога в сфере медицины

Задача маркетологов ― привлекать пациентов с определенными симптомами и потребностями, с заданными диагнозами. Чтобы врачи могли помочь пациенту в рамках стандартов оказания медпомощи, и чтобы клиника заработала на продаже высокомаржинальной услуги.

Необходимо понимать:

1 ― пациенты с какими диагнозами нам нужны,

2 ― для кого мы выстроили продуктовые линейки,

3 ― сколько раз пациент в рамках конкретного диагноза приходит к нам в клинику,

4 ― сколько первичных пациентов нам нужно, чтобы достичь желаемой прибыли.

Деятельность отдела маркетинга опирается на план, который составляет директор по маркетингу. Система мотивации специалистов в сфере медицинского маркетинга должна разрабатываться на основе такого плана. Что в нем отражено:

1. План по продукту. Допустим, к гинекологу надо привести 50 первичных пациентов: 15 заведем на продукт «Прием гинеколога», 15 ― на продукт «Прием гинеколога плюс УЗИ в подарок», 20 ― на продукт «Знакомство с доктором».
2. План по каналам. Какие каналы будем использовать, какова цель по каждому каналу (сколько лидов мы должны получить).
3. Бюджет на продвижение. Его формируем с учетом стоимости работ подрядчиков.

Система мотивации маркетолога строится по общему принципу: оклад + премии и бонусы. Не платите статичную зарплату своим маркетологам и подрядчикам ― ставьте планы, которые им по силам выполнить. Определяйте систему мотивации для каждого сотрудника. В премиальную часть каждого специалиста отдела маркетинга я советую зашить, во-первых, план по количеству выпускаемого продукта, исходя из нормы времени на производство этого продукта, во-вторых ― показатель, который будет отражать результативность работы.

Вам совместно с маркетологами рекомендую подготовить скрипты для администраторов и врачей, так как вся команда должна работать «в единой связке». Администратора надо научить встречать и направлять пациента, а врача грамотно проводить прием, чтобы продавать услуги клиники. Подробнее о том, как правильно вести врачебный прием я раскрыла в своей одноименной книге. Вам, как руководителю, рекомендую ее прочитать, а также приобрести ее для обучения своих врачей.  

Мотивация администратора

В небольших клиниках администратор выполняет функции по встрече и обслуживанию пациентов, принимает звонки, закрывает продажи и сопровождает пациента при реализации программы лечения в клинике.

Когда поток пациентов становится больше и один человек не тянет такое количество задач, в клиниках нередко разграничивают функции оператора, администратора и менеджера по сопровождению пациентов. При этом оператор отвечает за входящие и исходящие звонки, переводит обращение в запись, а администратор встречает и провожает пациентов, оформляет документацию, отвечает за денежный оборот, часто собирает обратную связь от пациентов и контакты потенциальных пациентов через анкетирование действующих ― для пополнения базы клиники и дальнейшего «прогрева» со стороны маркетинга.

Из чего будет складываться система мотивации таких сотрудников:

1. Оклад. Размер оклада: стоимость аренды жилья в регионе + прожиточный минимум. Выплачивается он строго согласно производственному календарю или утвержденной стоимости смены. При пропуске рабочего времени, невыполнении трудовых стандартов и должностных обязанностей эта часть может быть уменьшена.
2. Премия за выполнение плана по реализованным записям. План выставляется согласно расписанию врачей, утвержденной нормы времени первичного и повторного приема и нормы по загрузке специалиста (загрузка должна быть на уровне не менее 80%). Ведется учет записей внутри клиники, а если функционал администратора и оператора объединены, то также учитываются телефонные обращения.
3. Премия за выполнение плана по проданным программам. Этот план выставляется в соответствии с нормами конверсии приема в программу лечения или операцию. Нормы должны быть установлены в клинике: по медицинским специальностям и в соответствии с диагнозами, с которыми приходят пациенты.
4. Премия за количество контактов потенциальных пациентов, корректно внесенных в базу. Не менее 80% первичных пациентов должны заполнить анкету и указать там контакты родственников, друзей.
5. Премия за собранные отзывы. Задача сотрудника тут будет зависеть от целей компании: если вы хотите занять первое место в рейтинге клиник на площадке с отзывами, то сотруднику целесообразно выставить план по отзывам, если компания намерена иметь идеальное соотношение положительных и отрицательных отзывов (5:1), то задачей сотрудника будет контролировать этот момент. Премия за собранные отзывы может быть коллективной ― при достижении плана премируйте всех администраторов за вклад в общее дело, т.к. отследить авторство отзывов довольно сложно.

Я рекомендую «прокачивать» своих администраторов после того, как обучитесь основам в этом направлении сами. Администратор – это фактически первое касание с вашими пациентами. Поэтому прежде, чем обучать специалиста вам необходимо понять основы данной деятельности и изучить советы экспертов самостоятельно. Так будет проще понимать задачи, ставить цели и обосновывать систему мотивации администратора.

Ценные рекомендации в этом направлении я даю в своей книге «10 слагаемых успеха администратора», а также на курсах и лекциях, посвященных данной теме. Советую вам сначала прочитать книгу самому, а потом уже обучить этим навыкам своих администраторов. И следите за расписанием наших лекций, узнаете на них много полезной информации!

Мотивация врача

Замерять эффективность работы врача следует по следующим показателям:

1. Соответствие договорных часов рабочего времени фактическим.
2. Соответствие среднего чека по специальности норме, установленной в клинике.
3. Соответствие выручки поставленному плану.

Система мотивации врача складывается из следующих показателей:

1. Окладная часть. Она должна быть среднеотраслевой по вашему региону и соответствовать точному времени, которое физически отработал доктор.
2. Премиальная часть. Часто это дифференцированные проценты за те или иные услуги. Например, за высокомаржинальные вы платите больший процент, за низкомаржинальные ― меньший. Или за определенный объем выручки один уровень процентов, а при увеличении валового порогового дохода ― больший. Решать вам. Важно, чтобы общие гонорары врача не были выше вашей прибыли в клинике.
3. Бонусы. Они могут быть ежемесячные, за достижения цели по выручке или квартальные. Важно, чтобы эта сумма была в виде хорошей прибавки к гонорару врача, и чтобы врач желал достичь этой цели. При достижении цели поднимайте её на 15%. Таким образом, с одной стороны, вы простимулируете врача к новым подвигам, с другой, за счет заработанной им процентной части увеличите его личную доходную часть.

Мотивация медсестры

Требования к медицинской сестре не должны быть ниже, чем к любому другому персоналу в клинике, поскольку подчас пациент коммуницирует с медицинской сестрой даже гораздо чаще и больше, чем с врачом и менеджером по сопровождению. Важно, чтобы медицинские сестры клиники знали требования не только к своим профессиональным навыкам, но и к коммуникативным, а также чтобы они умели профилактировать конфликты с пациентами и коллегами.

Может ли у медсестры быть план? Да, но если у врачей и менеджеров он заточен больше на производство продукта, то у медицинских сестер важнее всего будет качество продукта, т.е. произведенных манипуляций и перевязок. В план медсестры можно зашить такие показатели, как отсутствие осложнений после процедуры, отсутствие конфликтов с пациентами и т.п.

В материальную мотивацию медицинской сестры включается:

1. Оклад. Он зависит от профессиональных компетенций и навыков, а также от уровня рыночной заработной платы, от стажа работы медицинской сестры в вашей компании.
2. Премия за интенсивность. Здесь надо прописать нижний предел по манипуляциям, производимым медсестрой, а за выполненные сверх нормы ― предусмотреть дополнительную оплату. Обязательно установите предел нагрузки, чтобы не получить сотрудника с хронической усталостью и профессиональным выгоранием.
3. Выполнение плана по собранным отзывам. Эту функцию можно переложить на медсестринское подразделение и выплачивать коллективную премию за достижение плана по отзывам.

Нематериальная мотивация сотрудников

Мотивация персонала может быть завязана не только на финансах. Операторы, администраторы, менеджеры, медсестры ― это контингент сотрудников, который очень хорошо откликается на конкурсы.

Красивый бейдж, фотография на видном месте и сертификат на небольшую сумму ― это всё, что вам нужно, чтобы разбудить амбиции. Организуйте конкурсы, чтобы определить, кто раньше всех выполнит план по записям или программам лечения, или кто соберет больше контактов. Вы удивитесь, как люди начнут двигаться быстрее и соревноваться между собой за звание быть лучшими.

Врачи, наоборот, такое не любят. В качестве нематериальной мотивации они ценят признание. Поэтому обязательно выдавайте всем врачам грамоты и похвальные листы. Всем. Иначе будут обиды и увольнения. Придумайте, за что можно поблагодарить доктора: за самое большое количество положительных отзывов, за проделанную уникальную операцию, за внедрение новой методики омоложения… За что угодно. Главное ― внимание.

Нематериальная мотивация сотрудников данной категории при грамотном подходе работает также хорошо, как и материальная. Попробуйте!

Депремирование

За невыполнение стандартов и регламентов, за нарушение трудовой и исполнительской дисциплины, за некачественную работу персонал следует наказывать. Обращаю внимание: размер депремирования должен быть всем понятен и зафиксирован в ваших внутренних документах.

Разрабатывать систему депремирования сотрудников необходимо наравне с системой материальной и нематериальной мотивации. Обучайте и развивайте себя и свой персонал, создавайте для каждого не только финансовую ценность работы в вашей команде.

Резюмирую

Я много сил вкладываю в развитие себя, как руководителя, а также в подбор и обучение своих сотрудников всех категорий. Помимо этого, я помогаю коллегам управленцам в решении аналогичных вопросов. За годы практики я поняла, что в саморазвитии нельзя останавливаться, читайте книги, написанные экспертами, смотрите полезные видео, записывайтесь на курсы и обучающие программы.

Для человека, который действует, обучается и развивается, открытие и развитие успешной клиники – не просто мечта, она может стать реальностью. Я готова помогать вам на этом пути. Начать можете с прочтения моей книги «Как открыть клинику своей мечты». Затем постепенно осваивайте все аспекты данной деятельности. Главное помните, активность сейчас поможет добиться вам успеха в развитии своей клиники в будущем!